做好远程服务管理提升客户满意度

贾昌荣

服务是产品的“孪生兄弟”，有产品的地方就应该有服务。在产品市场不断扩张的情况下，很多生产厂商采取了服务与产品同步布局的经营战略，伴随产品销售渠道建设，强力建设服务渠道。但是，服务渠道建设的理性操作模式不是自营，而是采取服务外包模式。

然而，服务渠道建设并不能解决客户（消费者）的一切问题，并且这些外包的服务渠道常常存在很多让生产厂商感觉到头痛的地方：以赢利为导向，增加客户（消费者）服务成本，降低客户（消费者）满意度；不执行服务标准或兑现服务承诺，降低服务质量，影响生产厂商的品牌声誉；服务的可持续性差，经营缺乏稳定性，容易出现区域性的服务真空；服务渠道商服务能力有限，客户（消费者）所遇到的问题无法及时有效地得以解决；客户（消费者）对服务商服务不满意，又常常缺乏投诉渠道，客户（消费者）权益得不到有效保护……

在这种情况下，生产厂商除了要立足企业打造服务中枢进行全局服务管理外，还要为客户（消费者）提供远程服务支持，包括对经销商、终端商、服务商、用户（消费者）等多元化市场力量的服务支持。当然，针对不同市场力量的服务支持方向、内容、重心不同，具体归纳为表1。

在此，要介绍一下远程服务的概念：远程服务即利用互联网技术、通信技术等技术手段向不同地域（区域）的用户提供实时人工服务。或者说，远程服务概念范畴要比在线服务更大，并且在线服务也可以实现远程服务的某些功能，诸如IM远程服务。