体系化建设 差异化实施 精细化管理

罗小奇

当前1500多人的呼叫中心的培训工作常常面临各种挑战，比如，如何把频繁变动的业务和产品信息迅速传递给员工？如何为技能水平参差不齐的员工统一服务口径？如何保证员工对日益智能化的工作得心应手？如何推動基层管理者管理技能持续提升？又如何为领导者提供行业资讯和前沿信息？笔者在思考以上问题的基础上，以中国光大银行客服满意中心如何进行培训体系化建设、如何进行差异化实施、如何实施动态化管理为话题，从落实保障培训效果，建立健全培训制度体系、培训资源体系、培训实施运作体系等方面进行分析和探讨。

一、体系化建设：制度为支撑，资源做保障，实现高效动态运转

光大银行电子银行部客服满意中心以全中心战略为导向，着眼于核心需求，结合员工个人职业生涯发展，构建多渠道多层次的培训体系（如图1），使培训工作能够在制度体系为支撑、资源体系做保障中高效实施培训运作体系，并实现培训效果与员工绩效相挂钩。

二、差异化实施：流程推动，课程匹配，确保员工岗位与技能对接

（一）实施流程差异化，培养各阶段岗位新人

结合员工个人职业生涯发展，设立不同层级的培训。所有培训结合中心岗位需求和员工发展需要，均确立了明确的实施流程和整体方案，能够按照计划有效执行。同时，对于新员工、转岗竞聘员工、岗位晋升员工匹配完整培训课程，制定清晰培训流程，确保员工岗位与技能对接。……