呼叫中心新服务承接中关注的几个问题

黄玉婷

中国经济持续、高速、稳定地增长了近二十年，创造了中国式经济奇迹。世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时也带来了激烈的市场竞争。越来越多的企业选择自建呼叫中心来满足客户服务、电话营销需求，此外，外包式、托管式呼叫中心形式也正被更多的企业所采纳。

各地政府为贯彻落实《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国办函[2010]69号）和《国务院办公厅关于同意简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序的复函》（国办函[2010]127号）的文件要求，进一步做好离岸呼叫中心业务试点工作，目前已有十几个城市成为国家指定的服务外包基地城市，掀起了由地方政府牵头、民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。

在笔者所在职的大型国企公司的呼叫中心，也逐步开始尝试内部“外包”（公司内部将客户服务工作“外包”给统一的部门“基地”进行集中化承接，并进行虚拟结算），并逐步尝试商业外包等业务拓展工作。一个新服务的承接项目的顺利实施需要考虑的因素多而复杂，本文仅就服务承接执行层面进行浅析。

笔者所接触的呼叫中心外包项目一般可简单划分为四个阶段：“项目筹备”、“属地调研”（需求方调研）、“承接准备”、“業务试运营”。本次所研究的项目对象，主要为“内部客户服务集中化”。

一、项目启动及筹备

项目启动首先应当建立业务承接的项目组团队，在人员考虑上应当选择有运营经验的人员参与负责。……