基于全面质量管理的呼叫中心排班运营模式探索

彭冉 郭房斌

前言：

排班管理是呼叫中心运营的核心工作之一，因行业发展、客户变更等因素影响，排班也需与时俱进，达到运营和员工的双重满意。如何做好排班管理一直是行业思考的重点，以笔者所在的呼叫中心为例，沉淀多年的排班经验，搭建话务预测、资源布放、效果检验、排班优化的排班质量管理体系，有效均衡运营与员工需求，促进运营指标达成和优化资源布放。

一、话务预测

话务预测是指导资源规划、人员排班的主要依据，是实现呼叫中心运营高效率的重要一环。我们根据历史数据搭建“年-月-周-日-时-分”六维精准话务预测模型，降低话务预测偏差，为稳定运营打下坚实基础。

1、细化需求预测

（1）精细预测过程：根据运营需求及资源规划要求，精细化话务预测的过程，使用比例占比法层层细化年-月-周-日-时-分话务预测，提高需求预测精确度。

（2）话务预测调整：需求受特殊日期的影响较大，通过十大预测系数进行调整。话务调整系数分为“固定”和“动态”系数，动态系数主要是更新的频次时间，也是调整常用系数，如临近3个月占比系数、特殊时间修正系数、日品牌话务占比系数。

A、年预测：采用年滚动规划系数、区域占比系数得出。

B、月预测：参考两年同月的话务需求量与前后两月话务对比和近3个月的话务需求对比。

C、日预测：月度预测的总话务量与历史临近三个月占比系数、本年临近三个月占比系数求日需求量（注：大小月最后一天数据以最近3个月每月末4天取其均值的百分比）。……