咨 询

◎ 张维/编译

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◎ 张维/编译

电脑公司的一名客服经理接到一位女顾客打来的电话，他按照公司售后服务的规范要求，非常客气地回答这位女顾客的咨询：“这里是电脑售后服务热线，我是035号客服经理。夫人您好！请问有什么需要我帮助吗？”

打电话的女顾客开门见山地向他抱怨：“我上个月购买了你们公司生产的一部台式电脑，可没用多久，茶杯托盘就坏了，我的电脑目前还在保修期内，请问现在我该怎么办？”“茶杯托盘？”客服经理感到很纳闷，他不好意思地对女顾客说：“夫人，我没听明白，你是说你的电脑专门配有茶杯托盘是吗？”“是啊，和电脑连在一起的那个茶杯托盘啊！”女顾客回答。

客服经理想了想，然后又问女顾客：“夫人，实在很抱歉，我有点糊涂了。请问你这个茶杯托盘是和电脑一起销售的，还是销售公司送给您的赠品呢？”听客服经理这样问，女顾客感到有点恼火：“我购买电脑的时候，销售公司可没有送我任何赠品啊！电脑买来时就有这个茶杯托盘。”一头雾水的客服经理只好客客气气地进一步询问：“那么这个茶杯托盘上有什么标识没有，比如说‘赠品’‘礼品’什么的？”

女顾客仔细地打量着自己手中拿的、已经断了的托盘，然后告诉客服经理：“这上面什么标志也没有，只有个‘4×’的字样。其实我摆在上面的茶杯也不算太重，想不到没用几天就坏了。这质量也太差了。”女顾客愤愤不平地说道。“天哪，那是光驱……”客服经理终于明白了这是怎么一回事，差一点晕倒。

（摘自《新民晚报》）