基于社会学视角的酒店基层人力资源流失困境研究

崔建勋

【摘要】基层人力资源流失已经成为制约酒店业发展的瓶颈，探究其流失原因有助于为解决问题提供依据。运用职业社会学理论，从社会转型、社会经济、社会文化和行业特性等维度研究酒店基层人力资源流失原因。建议酒店采取物质激励、改进管理体制，加强人本管理，营造社会尊重服务精神的氛围，增加晋升渠道，加强培训，建设智慧型酒店，加强精神激励等措施留住基层员工。

【关键词】酒店；基层员工；流失原因；社会学

人才是酒店业得以发展的核心资源，然而年均20%以上的流失率给酒店带来挑战。基层员工流失严重，容易造成服务质量下降，招聘成本增加，顾客投诉增多，员工凝聚力下降等问题。基层员工流失严重成为业界普遍现象，导致酒店急需人才却留不住人才的管理困境。文章从社会学的视角研究酒店基层人力资源流失的原因，并提出相应解决对策。

一、文献回顾及研究思路

（一）研究文献回顾

国内学者对酒店人力资源流失研究的文献已达259篇。周楠楠等对国内饭店员工流失的问题进行述评，对相关文献进行分类整理，为未来研究指明方向[1]。但关注基层人力资源流失原因的文章屈指可数，笔者通过中国知网共检测到8篇文献（截止到2014年8月）。

文献可分为三类。第一类从宏观视野研究酒店基层人力资源流失原因。苏锋指出薪酬待遇偏低，个人发展空间有限，社会认可度低，人际关系复杂，工作与生活失衡是酒店基层员工流失的主要原因[2]。第二类研究不同类型酒店基层人力资源流失原因。谢霞等对乌鲁木齐市的星级酒店基层员工流失原因进行研究，认为酒店缺乏人性化管理，薪酬水平偏低，晋升机制存在缺陷，社会文化因素对基层员工流失有重要影响[3]。林纹旭从环境因素、经营因素、制度因素视角研究了经济型酒店基层员工流失的原因[4]。第三类从不同学科角度研究酒店基层人力资源流失原因。何丽萍从工作倦怠角度研究基层员工流失原因，结论认为工作倦怠会损害员工的身心健康与人际关系、降低员工的工作效率，导致工作满意度下降、离职率上升，进而降低员工的工作绩效和组织绩效[5]。奚宴平运用社会学理论，从饭店业历史、中国传统价值观念、旅游教育等视角分析酒店人力资源流失的原因并提出相应对策[6]。

现有文献主要从管理学、经济学的学科视角出发分析酒店基层人力资源流失原因。仅从酒店行业视角出发运用经济学、管理学理论分析酒店基层员工流失的原因，不能深刻揭示问题本质，因为酒店基层人力资源流失有着深刻社会背景，探究其根源要从社会学的视角深入研究。

（二）研究思路

马克斯·韦伯认为“社会学是一门致力于解释性地理解社会行动并因而对原因和结果做出因果说明的科学”[7] 。社会学的分支很多，职业社会学是应用社会学的一门分支学科。本文将用该理论研究酒店基层人力资源流失问题。职业社会学是研究职业结构和职业与社会、经济、教育、家庭等各方面的关系，即对职业进行系统的社会学研究的新兴学科。主要研究领域包含三大部分，一是职业与社会的相互关系，包括职业分层、职业的社会评价、社会成员的职业满意度、职业流动、社会变迁中的职业等，以及职业与经济、政治、教育、文化等方面的关系。二是职业结构与制度。三是职业对于个人与社会的意义。包括工作意义，同行关系，职业的意识形态，职业与家庭生活等[8]。

由于笔者研究精力所限，本文将从职业与社会的相互关系角度出发，选择最重要的影响因素，研究酒店基层人力资源流失的原因。社会变迁、社会经济、社会文化和行业特性深刻影响酒店基层员工的工作环境、工作效率、工作满意度。本文将从社会转型背景、社会经济、社会文化和行业特性角度研究酒店基层人力资源流失原因。

二、酒店基层人力资源流失的社会学原因分析

酒店基层员工工作和生活时刻受到社会环境、社会经济、社会传统文化、酒店行业特性影响。研究四大因素对基层人力资源流失的影响，能深刻揭示基层人力资源流失的社会根源，进而提出有效对策。

（一）酒店基层人力资源流失的社会转型原因

在社会学意义上来看，社会变迁既泛指一切社会现象的变化，又特指社会结构的重大变化；既指社会变化的过程，又指社会变化的结果[9]。中国目前正处在由计划经济向市场经济、由低收入国家向中等收入国家社会转型过程中。受社会环境变化的影响，物质利益至上成为当今社会的主流价值观念，逐渐形成社会价值观场域。行动者一旦进入某个场域就获得了该场域特有的规则、符号和代码[10]。基层员工容易受到酒店价值场域的影响。物质利益至上价值观和功利型就业价值观构成社会转型期价值观念的主流，对酒店基层人力资源流失产生重大影响。

1. 物质利益至上价值观对基层人力资源流失影响

同化是指从一个文化转变至另一个文化的过程，适用于通过接纳主流文化而适应新环境的人。酒店基层员工自然为社会变迁环境所同化。星级酒店的客户大多是社会上层人士，其消费观念会对基层员工心理产生冲击，造成其心理不平衡。改革开放后，经济生活逐渐成为生活的主旋律，利己型就业观盛行。“自我中心主义”只讲个人利益，只顾个人需要助长了拜金主义、享乐主义，把金钱作为评价人生价值的标准[11]。在物质利益至上的社会里，基层员工总会把自己的付出与所得同别人的付出与所得进行横向对比，结果发现自己收入不高，付出与收入不成正比。饭店一线员工的平均月收入以在2501—3500元范围内的居多（24.97%），1500元以下以及5001元以上的相对较少[12]。付出多，薪酬低导致部分酒店基层员工的流失。

2. 功利型就业价值观对基层人力资源流失的影响

社会转型期的就业观念发生巨变，就业不仅图生存，更是求舒适的工作环境，优厚的待遇和个人发展的机会，功利主义就业观成为择业的灵魂。作为酒店基层员工的社会人，他们年龄集中在21-35岁，属于新生代员工；以未婚居多；学历以中专及大专为主（52.02%）、其次为本科及以上（26.79%） [13] 。酒店基层员工基本上是20多岁的青年，即90后开始成为酒店的从业主力军。90后成长在社会转型的关键时期，社会的环境、经济、文化因素潜移默化的影响他们的择业观。90后的求职者有如下特征：职业理想更趋理性，择业目标更加务实；工作福利薪酬，希望平衡物质与精神收益，注重生活质量与工作发展机会；职业选择走向独立，创业行动渐行渐显等[14]。饭店标准化服务程序的刻板、单调与90后的职业理想相差甚远，导致人力资源流失。笔者曾调查过其所任教的旅游管理专业，大约有一半的学生不想将来在酒店就业，认为在酒店工作不仅身心劳累，而且发展空间不大，他们更希望找到适合自己、能发挥自己特长的职业。endprint

（二）酒店基层人力资源流失的社会经济原因

从职业社会学角度分析，就业实际上是个人对社会经济资源的拥有和使用。著名的德国社会学家韦伯将社会资源分为三种：一种是经济、一种是权力、一种是声望即社会地位。他把根据经济因素划分的群体称为阶级，区分阶级的差别是货币量的不同。社会地位的差异导致的是等级的差异，并且认为不论多宽松的社会中总是有着社会地位上的有序等级，其中每个群体都有其所属的位置[15]。选择职业意味着选择在社会中的财富、阶层、地位。酒店基层员工社会经济地位低和消费者缺乏对服务精神的尊重与理解是造成酒店基层员工流失的社会经济原因。

1.基层员工在酒店组织结构中社会经济地位低

社会分层指的是依据一定具有社会意义的属性，一个社会的成员被区分为高低有序的不同等级、层次的过程与现象[16]。社会分层是正常的社会现象，能准确反映员工的社会经济地位、声望。在酒店组织内分层更加明显。酒店的组织结构深刻反映社会就业群体在酒店中的经济地位和声望，是浓缩的社会阶层结构图。酒店董事作为投资人，借助资本增值获取经济利益，是社会的上层；中高层管理者作为职业经理人，凭借管理技术和经验成为社会的中产阶层；基层员工在社会资源、权利分享中处于劣势而成为社会的底层。基层员工大多来自农村、城市最底层或刚毕业的酒店管理学生。基层员工在社会经济结构中处于底层，薪酬水平较低，但现代社会提供的就业机会很多，“人往高处走、水往低处流”的社会观念会造成基层人力资源的流失，他们会重新选择工作岗位。

2.消费者缺乏对服务精神的尊重与理解

酒店业发展史短未能改变社会对服务业的偏见，造成社会服务精神缺失，基层员工职业声望低。欧美国家酒店业的发展是与社会经济发展同步的，建立在工业基础上的服务业经历了工业革命的洗礼，标准化作业方式已为社会各界接受。后工业社会要凸显个性，服务业正好顺应这一历史潮流，由此可见，欧美国家酒店业的发展与其经济社会发展同步。而国内情况却不同：社会没有完成工业化，标准化的生产方式还在推广，只有北京、上海等少数城市进入后工业社会，服务业比较发达。在服务业不发达的社会里，消费者缺乏对酒店从业人员的尊重与理解，容易对酒店基层员工产生偏见，不理解他们为社会做出的贡献。国民素质在物质相对发达的社会里，自然要高于物质相对匮乏的社会。服务业的特性决定了对国民素质的依赖，无论是消费者还是服务产品提供者[17]。欧美国家客人消费时会付给酒店员工小费，是对员工服务价值的认可，而我国却缺乏这种尊重服务的精神。在社会服务精神缺失的情境下，酒店基层员工作中的服务价值得不到体现，自然造成基层员工流失。

（三）酒店基层人力资源流失的社会文化原因

以色列社会学家艾森斯塔德认为，当代社会中，历史和传统不仅不会消亡，也不可能只产生封闭的文明，它们以特殊的方式延续着自己的历史和模式[18]。中国延续几千年的官本位思想、求稳怕变的传统习惯和重视群体的集体意识，对酒店基层员工的流失造成一定影响。

1.官本位思想对基层人力资源流失潜移默化的影响

“社会学理论处理的是集体的而非个体的行为，目的在于解释为什么即使个体行为随着时间改变，集体行为的模式却会如此有规律”[19]。集体的行为模式会长时间影响个人就业决策。“学而优则仕”作为中国传统价值观念至今仍发挥作用。士农工商等级次序的影响未根本消除，官本位的思想对酒店基层员工影响很深。酒店基层员工希望通过自己努力奋斗能够成为管理者，实现自己的人生价值，但酒店提供的管理者岗位不多，且竞争激烈，升官无望会导致部分基层员工流失到其他行业寻找机会。

2.传统习惯对基层人力资源流失的影响

“社会现象之所以构成的，就是些‘信仰、‘倾向和由团体所集合的规条，”“即脱离了个人的行为思想，而成为一种公共的行为思想。”[20] 酒店基层员工大部分来自农村，长期的农业社会养成人们求稳怕变的心态，农业生产社会的“信仰”自然不会适应后工业社会的要求，势必对基层员工的流失造成影响。

长期的农业生产使人们安土重迁，顺应自然和环境，依靠土地为生。稳定性的职业便是自己的金土地，能够使自己生活无忧。酒店业作为服务业的排头兵，是社会经济发展繁荣的外在表现，但容易受金融危机和中央政策影响，具有很强的脆弱性，当酒店生意不景气时，首先裁掉的是基层员工，使基层员工有失业的危机感。

国人群体意识浓厚，群体工作使大家有了照应，而酒店是以独立的手工劳动为主体的企业，上至经理下至员工都要独立面对挑剔的客人，必须能够随机应变、独立解决随时遇到的难题。独立工作充满挑战性，固然能锻炼员工的能力，但是出现客人投诉，就要自己承担责任。这样的工作要求对求稳怕变的酒店基层员工吸引力不大。

（四）酒店基层人力资源流失的行业特性原因

在现代社会的各种职业群体中可能存在着共同的集体意识，共同的职业活动和利益会导致一种群体内部的同质性，这种同质性将使形成共同的习惯、信仰、情感和道德伦理成为可能，这些群体的成员在他们的行动中也要受到这种集体意识的制约和指导”[21]酒店由于业务的特殊性逐渐形成酒店人职业群体意识，基层员工也受这种共同的习惯、信仰、情感的制约。酒店业务的综合工时制导致基层员工形体疲惫，“顾客就是上帝”经营哲学的高情感性导致基层员工情感倦怠，使其职业满意度降低，成为基层员工流失的重要原因。

1.综合工时制导致基层员工形体疲惫

酒店业由于业务的特殊性，往往采用的是综合工时制，这种反朝九晚五的工作制意味着基层员工每天工作时间要超过8个小时。同时酒店采用站立式服务方式，积年累月会使员工形体疲惫，造成身体亚健康。

酒店基层员工在经营旺季连续加班更是常见， 体力和脑力的严重透支危害员工的身体和心理健康。工作责任强、工作量大和工作时间长是酒店基层员工面临的主要压力。有22.15%的员工表示在过去的一年里因岗位操作习惯而觉得膝盖和小腿不适。膝盖和小腿不适的员工主要为餐饮部、客房部、厨房等需长久站立的员工，尤以餐饮部最为明显；客房部员工膝盖疼痛出现的频率最高。有68.12%的员工表示因为身体不适而导致情绪低落[22]。客房部的服务员平均每天打扫12—16间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次[23]。酒店全天候营业使得部分员工黑白颠倒，生物钟紊乱。不能做到“饮食有节，起居有常”。endprint

2.高情感要求导致基层员工情感倦怠

霍克希尔德明确了“情感劳动”的概念：“通过对感觉的管理来创造一种公然可见的面部和身体的呈现，因为它可以通过出售获得工资，所以是有交换价值的”[24]。酒店行业奉“顾客就是上帝”为经营哲学，要求基层员工对待顾客要提供微笑服务，对待顾客要像对待亲人，要给客人宾至如归的感觉。为客人服务要会察言观色，服务要做在客人开口之前，要使客人对服务感到惊喜。基层员工要为客人提供满意服务必须非常热情、主动。这种高情感的要求使基层员工必须全身心付出，经年累月精力耗费很大，出现情感倦怠的后果，造成亚健康。情感倦怠会造成基层员工的流失。

三、防止酒店基层人力资源流失的社会学对策

针对酒店人力资源流失的社会转型原因、社会经济原因、社会文化原因、行业特性原因，酒店和政府应根据行业特点采取各种对症措施，防止酒店基层人力资源流失。

（一）物质激励、改进管理体制

社会转型期酒店基层员工迫于住房、医疗保险等生活压力，对经济利益要求较多，因此可以借鉴国外酒店集团经验。一是付给雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平。二是在对员工实施奖励计划。如海底捞在物质激励方面值得借鉴。三是借鉴国外企业的做法，对于工龄长、优秀而忠诚的员工予以参股，让其有主人翁精神，努力为酒店工作。四是针对90后员工功利型就业特点，应改善僵化的酒店管理体制，实行标准化管理的同时，赋予制度的柔韧性，增加职位晋升的途径，充分网络管理机制，发挥其创造性，满足其职业诉求。

（二）加强人本管理，营造社会尊重服务精神的氛围

针对酒店基层员工社会经济地位低和消费者缺乏对服务精神的尊重与理解的状况，一是加强人本管理。尊重员工，给其以温暖。通过改善其伙食、住宿条件、增加福利，增加其集体荣誉感，做到感情留人。二是酒店、政府通过各种媒体向社会宣传酒店服务精神，拍摄类似《五星大饭店》的影视剧，或者以采访、新闻发布会等喜闻乐见的形式，让更多消费者了解酒店对社会的价值，从而改变社会对酒店服务人员的偏见，形成尊重劳动、尊重服务的良好社会氛围。

（三）增加晋升渠道，加强培训

针对官本位思想和传统习惯对基层员工流失的影响，一是增加晋升渠道，设定管理线、技术线、忠诚线三条晋升渠道，让基层员工都能看到发展前景。二是加强对基层员工的培训。针对员工的传统习惯影响开展专项培训，提高工作效率和服务意识。酒店行业本身的脆弱性增加基层员工的失业风险，可开展离职培训，解除员工的后顾之忧。

（四）建设智慧型酒店，加强精神激励

针对综合工时制导致基层员工形体疲惫和高情感要求导致基层员工情感倦怠，可以通过建设智慧型酒店和加强精神激励减轻员工形体压力和精神压力。伴随着酒店基层员工流失加剧和劳动力成本增加，建议采用智能技术减少对劳动力的使用，以节约基层员工的体力和情感支出。可以使用网上预订、支付、分房系统等提高效率；可以通过电子点菜单让客人自主点菜减少人力；可以通过宣传系统让客人爱惜物品以节约劳动等。激励基层员工，要真正把员工看成“人”，像海底捞、胖东来商贸集团一样做到以人为本。不仅要关怀员工生产，更要关心员工的家庭生活，通过丰富员工业余文化生活，奖励旅游等措施留住员工。

四、结束语

在劳动力紧缩的背景下，酒店基层员工流失对酒店产生重要影响。运用职业社会学理论，从社会转型背景、社会经济、社会文化和行业特性研究酒店基层人力资源流失原因，为解决酒店基层人力资源流失提供对策。本文研究不足之处一是鉴于研究能力和精力所限，未能从职业社会学的另外两个角度，即职业结构与制度、职业对于个人与社会的意义来研究酒店基层人力资源的流失。二是未采用定量研究的方法，研究深度有待加强。从社会学视角研究酒店基层人力资源流失原因，更能深刻揭示基层人力资源流失的复杂原因，有助于解决长期困扰酒店发展的问题。未来的研究可从酒店职业结构与制度，酒店职业对于个人与社会的意义，酒店行业转型，新媒体技术等视角研究酒店基层员工的流失。

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