数字图书馆服务质量评价模型的构建——基于第三方服务提供商视角

陈丽君

（许昌学院图书馆，河南许昌461000）

数字图书馆服务质量评价模型的构建——基于第三方服务提供商视角

陈丽君

（许昌学院图书馆，河南许昌461000）

〔摘要〕数字图书馆服务质量的评价是测评其服务提供行为、提高服务效果的重要手段。目前，国内外专家、学者已提出一些数字图书馆服务质量评价模型与框架，但都基于用户感知视角。基于第三方服务提供商视角构建新的数字图书馆服务质量评价模型，得出数字图书馆第三方服务提供商对数字图书馆终端用户的感知与满意度有着直接影响的结论。

〔关键词〕数字图书馆；服务质量；电子服务；评价模型；第三方服务提供商

当前，全球图书馆正处于快速发展与变革过程中，既有实体图书馆，也有数字图书馆，并且通常是将两种形态的服务混合在一起提供给用户。因此，对图书馆服务质量的评价也需要从这两种形态出发。对于实体图书馆服务的评价体系，国内外的评价理论研究以及相关实证研究都较完整和充分。但对于数字图书馆服务评价理论和指标体系的研究还多处于“学术探讨”阶段，缺少完整的服务质量评价体系，较多的是将少数测评指标嵌套在对实体图书馆服务的评价指标中。在传统的实体图书馆中，提供的是“以馆员为中心”的阵地式服务，图书馆可以完全控制自身的资源和服务，但在数字图书馆中，许多数字资源都是采用包库形式订购的，并且对这些数字资源仅有使用权，没有占有权。当一个用户反馈某种电子期刊的利用情况时，他评价的可能是电子期刊的交互界面、身份鉴别系统、链接情况、检索方式、内容格式等等，几乎这些所有的内容都由第三方服务商提供，不在图书馆的控制范围内。但用户不可能完全明白自己检索数字图书馆中信息的途径与方法，当用户在评价数字图书馆的信息服务时，数字图书馆如何选择评价指标以及对其评价结果如何解读就成了一个非常复杂的问题。随着以RFID、大数据、云计算为代表的新一代信息技术的飞速发展，数字图书馆信息系统中引入第三方服务提供商的资源与服务也越来越多，如云计算和云存储等等，图书馆只是作为一个信息门户而存在，对第三方服务提供商的依赖性也越来越大，并且第三方服务商对用户的侵权也变得越来越容易，所以，第三方服务提供商应该成为数字图书馆信息服务质量评价的一个重要影响因素。

1　国内外研究概述

有学者将数字图书馆信息服务称为图书馆电子服务，尽管名称术语不同，但它们的含义基本是一致的，即：以各种网络为依托，以现代信息技术为手段，向用户传递和提供各种形式的数字化信息服务[1]。K.Kiran等认为，数字图书馆使用在线工具在用户和第三方服务提供商之间引入了交互式的信息流[2]。S.Gardner等指出，随着用户对数字图书馆服务质量期望的提高和数字图书馆服务提供方式的改变，数字图书馆服务质量评估必须同时关注外部环境的发展变化，其中包括第三方资源服务提供商[3]。B.Sam等指出，数字图书馆与第三方服务提供商之间的关系不同于传统的普通客户与服务提供商之间的关系[4]。K.Kiran等认为在改进和提高服务质量的过程中，数字图书馆有必要监控与评价第三方服务商的服务，便于预测数字图书馆应真正满足用户的何种需求[5]。

首先明确将基于SERVQUAL的电子服务质量评价的概念与方法应用于图书馆领域的是P.Hernon等。他们提出了一个评价图书馆电子服务质量的模型，该模型基于SERVQUAL和E-S-QUAL模型的相关评价维度，将数字图书馆服务质量分为环境质量、过程质量和结构质量，但缺乏实证研究[6]。尽管如此，他们建议学者应对该模型提出的不同评价维度进行测试并寻求电子服务构建的概念化。M.Nor Irvoni等认为数字图书馆服务质量评价工具都来自商业与市场领域，如SERVQUAL、SERVPERF和E-SERVQUAL，但由于所处的环境不同，商业和市场领域的评价方法并不完全适合数字图书馆[7]。K.Kiran等认为，SERVQUAL模型在非线性测评方面缺乏准确性，因为顾客的期望和感知在时间上具有很强的间断性，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或需要经过一段时间后才能体会得到，但该模型的评价方法在实际运用汇总却需要时间上的连续性，以确保研究的顺利进行。并且图书馆的信息服务行为与商业服务行为不完全一样，图书馆提供的传统服务向电子服务的转变不仅仅是采用了新技术的问题。他们于2012年在分析了E-S-QUAL、LibQUAL、Library e-servqual、等模型的基础上，采用验证性因子分析方法和探索性因子分析，分两个阶段对马来西亚4所研究型大学的将近1 000名用户进行了调查，构建了一个图书馆电子服务质量评价模型[8]。JP.Green通过测试SERVQUAL模型在评价图书馆信息服务质量方面的有效性与可靠性后，得出该理论模型与相关数据不匹配的结论[9]。

国内关于数字图书馆服务质量评价的研究尚处于初级发展阶段，学者们对其构成要素和模型的研究远未取得共识。山西大学齐向华教授及其研究团队2010年主持的国家社科基金项目“图书馆电子服务质量测评及其相关问题研究”，对图书馆电子服务质量进行了专题研究。上海师范大学梁孟华博士及其研究团队2011年主持的国家社科基金项目“基于用户交互的数字图书馆服务评价模型与实证研究”，对数字图书馆服务质量进行了理论与实证评价研究。李枫林和李娜则在综合电子服务质量评价模型、DigiQUAL的评价内容基础上，尝试提出数字图书馆服务质量评价模型，该模型包含3个评价维度，分别是：环境质量、过程质量和结果质量[10]。朱红涛，刘永等人运用层次分析法，构建了数字图书馆服务质量评价模型[11]。赵配影，熊军洁等人以卡尔·波普尔的“三个世界”理论为分析工具阐述了数字图书馆信息服务质量评价的内容和方法[12]。赵杨基于多维度多层次法的构建数字图书馆移动服务质量评价模型[13]。

综上所述，尽管目前国内外专家、学者提出了一些数字图书馆服务质量评价方法与模型，但基本上都是基于用户感知、满意度视角。本文拟从第三方服务提供商的视角评价数字图书馆的服务质量，并构建新的数字图书馆服务质量评价模型。

2　评价模型的构建

该模型具有3个明显的特征。首先，将第三方服务提供商的服务作为影响数字图书馆信息服务质量的一个重要影响因素纳入评价模型中；其次，将数字图书馆的服务质量分为环境质量、过程质量和结果质量，并将它们作为因变量；最后，将数字图书馆本身作为评价的内部视角因素，作为自变量，将用户作为评价的外部视角因素，并第三方服务提供商将作为连接数字图书馆与其服务质量的必要条件。

2.1服务质量

2.1.1环境质量

指用户界面的呈现程度，主要包括用户界面友好性和图形质量。用户界面友好性指设计是否人性化，便于数字图书馆与用户交互。图形质量指用户界面中各要素的组合程度，涉及视觉质量、结构布局和导航清晰度。

图1　数字图书馆服务质量评价模型

2.1.2过程质量

指用户在获取数字图书馆的资源与服务过程中所感知的质量，是一种过程体验质量，主要包括数字资源质量、用户服务质量和系统质量。数字资源质量指数字图书馆中信息资源的准确性、完整性、新颖性和独特性。用户服务质量指提供的信息服务的种类多样性（个性化信息推送服务、虚拟参考咨询服务、定题检索服务、文献传递服务、馆际互借服务等等）以及服务的易用性（服务申请的便捷，服务提供的速度、态度，服务水平和用户隐私保护等等）。系统质量指数字图书馆网络系统的技术性能（系统的正常运行速度、系统的可靠性和安全性等等）。

2.1.3结果质量

指服务提供完之后用户总体的感知质量，包括服务履行程度、功能收益和情感收益等。服务履行程度指提供的用户服务是否真正及时、准确地兑现；功能收益指系统是否很好地实现了其应有的功能，满足了用户信息与服务需求和用户的预期目标是否真正得以实现。情感收益指用户是否体验到了愉悦感、归属感，提供了对数字图书馆的忠诚度。

R1：通过以上分析，得知服务质量与数字图书馆服务质量评价的内部视角（数字图书馆本身）因素密切相关。

2.2外部视角因素

指用户对数字图书馆和提供的信息服务的需求与期望，包括外部条件与可用性。外部条件指用户的期望质量和用户的感知质量。因为随着时间的推移，用户的感知质量有可能随着用户与数字图书馆交互的频繁程度而有所变化。所以，在对数字图书馆服务质量评价前对用户进行预调研，并在评价结束后对用户继续跟踪一段时间，并获得更多的反馈信息，这样有利于数字图书馆更好地理解与把握用户的数字图书馆信息服务使用行为。可用性指用户界面的易用性或友好性，包括用户界面的设计、功能设计、元数据、信息系统和网络环境等。以上这些因素需要共同作用，便于为用户提供高效、便捷的信息服务。

R2：通过以上分析，得外部视角因素（用户）与数字图书馆信息服务质量评价密切相关。

2.3内部视角因素

数字图书馆作为第三方资源服务商的客户，第三方资源服务商必须配合数字图书馆提供的信息服务，避免与数字图书馆的服务程序与标准相冲突。因此，数字图书馆服务质量评价模型必须考虑服务程序与标准问题。

2.3.1服务程序

从用户的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程的程序有关。在数字图书馆领域，服务程序指由数字图书馆的员工和管理人员制定的服务规范或规则，数字图书馆在这些规范或规则的约束下为用户提供信息服务，用户在这些规范或规则的约束下对数字图书馆的资源与服务进行合理使用。例如数字图书馆数字资源的提供与存取规则，服务提供、申请与使用规范。

2.3.2服务标准

Peter Brophy认为，服务标准是衡量图书馆服务水平质量的重要指标。对于数字图书馆来说，服务标准指用以指导和管理其服务行为的原则和规范。数字图书馆通过用户调研，了解用户的资源与服务需求，并将有价值的信息转变为服务标准，确保最佳的服务秩序和服务质量，让读者满意。服务标准包括：法律、法规以及影响数字图书馆资源与服务的采集、组织、传播、使用过程的行为规范。

R3：通过以上分析，得知数字图书馆服务质量评价的外部视角因素与内部视角因素密切相关。

2.4第三方资源服务商

第三方资源服务商是数字图书馆提高信息服务质量的必要条件，因为，随着信息技术的飞速发展，信息技术服务商之间的竞争日益激烈，它们不能仅仅满足于为数字图书馆提供信息技术，并关注自身的组织结构，更应该关注与客户之间的关系，注重客户管理。为使数字图书馆提供信息服务的效益最大化，第三方服务商需要必须首先理解影响数字图书馆服务质量提供的因素并予以重视，同时具备一定的条件，主要包括资源与服务使用、性能、存取质量和指标等。资源与服务使用：可被认为是数字图书馆资源与服务提供的标准，尤其是能否保护用户隐私。性能：指第三方服务提供商为数字图书馆提供的性能包括提供过程、存储、网络、潜在的数据结构和数字图书馆不能提供的计算资源等。存取质量：包括第三方服务提供商提供的导航清晰性、数字资源易存取性、设备、平台的独立性和语言的兼容性。指标：包括第三方服务提供商是否能够处理合适的信息技术软件、硬件、网络、存储和咨询服务支持。

R4：通过以上分析得知，第三方服务提供商与数字图书馆服务质量评价密切相关。

R5：第三方资源服务提供商与数字图书馆服务质量评价的外部视角因素密切相关。

3　结论

随着用户信息需求和信息环境的发展变化，面临竞争日益激烈的信息服务市场，数字图书馆将越来越注重提高信息服务质量。数字图书馆服务质量的评价涉及环境质量、过程质量、结果质量、用户的期望质量、用户的感知质量服务程序、服务标准和第三方服务提供商等多种因素，并且数字图书馆第三方服务提供商对数字图书馆终端用户的感知与满意度有着直接影响。随着新一代信息技术及工具的发展变化，数字图书馆对第三方服务提供商的资源与服务的依赖性将越来越强，有待基于第三方服务提供商视角对数字图书馆的服务质量评价进行深入的实证研究。

参考文献

[1]欧阳红红.网络信息服务[M].北京：中国社会科学出版社，2011：27.

[2]Kiran，K.＆Diljit，S.Modeling web-based library service quality[J].Library Information Science Research，2012，34（3）：184-196.

[3]Gardner，S.＆Eng，S.What students want：Generation Y and the changing function of the academic library[J].Portal：Libraries and the Academy，2005，5（3）：405-420.

[4]Sam，B.＆David Carlson，H.Library/Vendor Relationships[M]. Binghamton，NewYork：Haworth Information Press，2006：126.

[5]Kiran，K.＆Diljit，S.Antecedents of customer loyalty：does service quality suffice1？[J].Malaysian Journal of Library＆Information Science，2011，16（2）：95-113.

[6]Hernon，P.＆Calvert，P.E-Service quality in libraries：exploring its features and dimensions[J].Library and Information Science Research，2005，27（4）：377-404.

[7]Nor Irvoni Mohd.Ishar＆Mohd.Saidfudin Masodi.Students'perception towards quality library service using crash measurement model[J]. Innovation Management and Technology Research，2012，15（1）：668-672.

[8]Kiran，K.＆Diljit，S.Modeling web-based library service quality[J].Library Information Science Resaearch，2012，34（3）：184-196.

[9]Green，J.P..Determining the reliability and validity of service quality scores in public library context：a confirmatory approach[J].Advances in library administration and organization，2008，26（3）：317 -348.

[10]李枫林，李娜.电子服务质量评价及其在数字图书馆中的应用[J].图书情报工作，2008，（9）：44-46，81.

[11]朱红涛，刘永.基于层次分析法的数字图书馆信息服务质量评价研究[J].情报科学，2007，（5）：720-724.

[12]赵配影，熊军洁，王雅娟.数字图书馆信息服务及其质量评价研究[J].图书馆工作与研究，2013，（5）：45-47.

[13]赵杨.基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质量评价模型构建[J].情报理论与实践，2014，（4）：86-91.

（本文责任编辑：郭沫含）

·信息计量学研究与应用·

The Construction Digital Library Service Quality Assessment Model——Based on the Third－party Sourced Service Provider

Chen Lijun
（Library，Xuchang Teaching College，Xuchang 461000，China）

〔Abstract〕The evaluation of the quality of service（QoS）of the digital library has become an importance tool for evaluating，improving the performance of its service provision.Various models and frameworks have been proposed to evaluate digital library QoS.However，the present researches concentration on the dimension of users'perception.This paper addressed the same research problem from a different dimension which is from the perspective of the third-party sourced service provider.In the end，it proposed a new model suitable for evaluating the performance of digital library services.It concluded that the level of QoS provided by the third-party sourced service provider has direct impact on the perception and satisfaction of the digital service end-users.

〔Key words〕digital library；quality of services；electronic services；evaluation model；third-party sourced service provider

作者简介：陈丽君（1980-），女，馆员，研究方向：信息服务。

基金项目：许昌市软科学研究项目“高校图书馆服务于地方科技创新的模式研究——以许昌市为例”（项目编号：1505017）和许昌学院校内科研基金项目“高校图书馆创客空间的构建与服务创新研究”（项目编号：2016040）的研究成果之一。

收稿日期：2015-11-23

〔中图分类号〕G250.76

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1008-0821（2015）12-0080-03

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.015