综合性医院医患纠纷的原因及处理方法的探讨

张 捷，徐继红，向 卉

（新疆医科大学第二附属医院，新疆乌鲁木齐830063）

·卫生管理·

综合性医院医患纠纷的原因及处理方法的探讨

张 捷，徐继红，向 卉

（新疆医科大学第二附属医院，新疆乌鲁木齐830063）

医患纠纷；法律意识；医院管理

0 引言

医患纠纷指医护人员和患者在整个诊断治疗以及护理等过程中在一些医疗行为、方法、态度及后果等方面出现意见不同而造成争执的现象．随着经济的不断发展和社会的不断进步，医患纠纷也在逐年增长．医患纠纷不仅损害医患双方的合法利益，而且对社会和谐造成不良影响．因此，如何科学合理地处理医患纠纷已经成为社会上探讨的热点话题．

1 医患纠纷的特点

1．1 涉及人员多，持续时间长 涉及人员一般包括医疗机构管理人员、主治医师、护理人员、患者亲属、患者朋友等．并且对于患方，他们大多数认为在人数多、规模大的情况之下，能够在一定程度上给院方带来压力，使问题更容易解决［1］．造成问题持续时间长较难解决的原因主要有两方面：一方面目前医疗纠纷相关的法律法规不完善，另一方面为医护人员和患者在治疗和护理中出现的矛盾，患者及家属不能获得与期望相符的赔偿或者问题不能及时解决．最终导致患者屡次上访，甚者会请来医闹，问题更加难以解决．

1．2 社会影响大 少数患者家属在医患纠纷发生后采取过激行为，甚至发展成暴力冲突或打砸事件，严重危害公共安全．或者由于纠纷未能及时处理，小部分患者家属就会利用互联网散播消息，扩大影响范围．网民因不了解事件的真实情况，容易单方地相信发帖人所言而过激回应，有时甚至引起网络恶意炒作，加大了日后处理问题的难度，给社会带来极大的影响．

2 医患纠纷的原因

2．1 部分医务人员素质有待提高 医患纠纷的一个非常重要的原因就是部分医务人员的诊断和治疗水平低下，并且无视患者由于疾病而造成的心理和身体的双重痛苦，甚者恶语相向，缺乏责任心和耐心，从而致使医患之间出现矛盾，最终导致医患纠纷，甚至造成医疗事故．医患纠纷发生后，部分医院由于缺乏处理类似事件的经验、本身处理此类事件的能力低或者一味的采取回避的方式，不能积极主动的与患者家属交流，造成群体性事件，不仅对院方和患方造成利益的损害，并且给社会也带来极大的影响；有的医院在社会舆论的压力下，为了降低影响，对没有责任的纠纷进行赔款或者给予患者家属高于法律规定的赔偿金额，在某种程度上助长了患者及其亲属闹事的风气．

2．2 患者对治疗期望值过高和医疗机构不合理收费

大多数患者对治疗的期望值过高，少数患者当未达到预期的疗效时就会使医患关系逐渐处于对立状态．医疗机构收费不合理是目前引发医患纠纷的重要原因之一，大致包括由于医师缺乏责任心和爱心为了提高成绩给患者增加检查项目、增加药量以及高昂的检查费用和诊疗费用［2］，从而引发医患纠纷．

2．3 患者亲属缺乏法律意识 在严重医疗事故发生后，患者亲属因不能承受失去亲人的痛苦，并且一些患者家乡存在保留全尸的习俗，死者家属不愿意接受医疗鉴定．并且由于患者亲属缺乏法律意识，一般不是通过正常的法律途径，而是采取错误的方式来发泄悲愤，如聚众闹事、殴打医护人员、散播谣言等．在此过程中，行为过激极易引发事端，使医患关系进一步恶化，给日后快速合理的解决问题带来困难．

2．4 处理医疗纠纷的法律不健全 目前实施的与医疗相关的法律法规还不健全，在处理医疗纠纷时存在很多的问题．由于医疗鉴定所需要的时间长、费用高，并且实施医疗鉴定的工作人员为医疗卫生行业的内部人员，这使患者家属怀疑医疗鉴定的准确性和公正性，致使患者家属提出的要求和行为不符合法律法规．

3 处理方法

3．1 主管部门加大管理力度 卫生主管部门必须充分发挥其所具有的能力和作用，首先要做的是加强对医护工作人员和机构的监管力度，加强培训，提高医护人员的诊疗水平，增强其法律意识，培养责任心、耐心．在最大程度上减少医疗事故、纠纷的发生．继而在医患纠纷发生后，各部门之间积极、谨慎、迅速、妥善地处理好医患纠纷，最大限度的避免事态扩大．于建中［3］在对56位医务人员培训前后患者的满意度以及医务人员的满意度进行对比分析，其中患者的满意度指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，医务人员的满意度是医务人员对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应．结果发现，观察组的培训后满意度评分分别为（91．4±5．3）、（96．4±5．3），较对照组的培训前满意度评分（96．8±3．2）、（90．8±6．4）有显著的提高，差异有统计学意义（P＜0．01）．

因此，在医院管理中对医务人员加强培训，能够提高患者对医院的满意度，降低医患纠纷发生的概率．医院行政部门要在常规检查工作之外，定期对重点科室、重点环节例行安全检查．在一些危重患者的手术及有创性检查一定要经院领导审查并记录影像证据．

3．2 加强医院管理，提高服务质量 医院管理中的首要问题就是倡导医德，提高医师的诊疗水平，增加医护人员与患者之间的交流机会，提供优质的护理服务，以及提高检验的准确度．在处理医患纠纷中，医护人员应该以患者的病情为重，以治病救人为使命，不能因为与患者之间的个人矛盾而拒绝给予患者优质的治疗或护理，导致患者病情加重或延误．只有医护人员全心全意的服务以及医师遵循医德才能给予患者优质的服务，从而达到治愈疾病的目的，在一定程度上降低医患纠纷的发生．医院管理还需要增加医疗机构之间互相学习交流的机会，增强医院相关部门处理类似事件的能力，并且在重要场合安装必要的录像、录音设备［4］．在出现医患纠纷后，医院和社会的相关部门要相互协调，尽量通过法律途径解决问题，最大限度的避免事态扩大．继而是医疗行政部门要对医疗机构医患纠纷的预防和处理做出正确的引导和监督管理．

3．3 完善立法规范，加强宣传教育 相关部门完善医患纠纷相关的法律法规，其中大致包括：医疗事故、责任追究、鉴定赔偿以及对严重闹事行为的定性处罚方面的法律法规，确保在医患纠纷发生时合理合法的解决问题．同时，通过媒体，网络加强正确处理医患纠纷的宣传教育，引导患者及家属通过正常的法律途径科学合理的维护自己的权益，这样能在很大程度上改善现今医患关系的紧张状况，减少社会的影响．

3．4 成立人民调解委员会，加强部门协作 建立一个由律师、公安人员和司法人员组成的独立的调节机构，固定在医院办公，每年由医院支付一定的经费．当没有医患纠纷发生时在医院内宣讲法律法规，当出现医患纠纷时立即介入，利用法律武器维护医院及患者双方的合法利益，并且降低社会影响．当发生较大的医疗事故时，首先要做的是给患者家属介绍相关的法律法规，稳定患者及家属的情绪，告诫相关人员不要采取过激行为，要理智的用法律保护自己的权益．其次是帮助患者及家属寻找正确合理的解决途径．由于该机构位于人民群众之中相对于医院机构在患者及其家属的心目中更加值得信任，因此，能够有效地提高工作效率和工作质量．卫生、公安、司法局、派出所等部门建立联席会制度，定期召开会议通报情况，研究分析医患纠纷中的常见问题和新纠纷，寻找问题的根本，总结出最合理的处理方法，不仅要着重关注患者及家属的合法权利，而且还要保障医疗机构的基本利益，维护社会稳定和谐［5］．

4 结语

近年来，随着社会的进步，医疗事业蒸蒸日上，但是与其相关的纠纷也逐渐增长，如何合理合法的处理医患纠纷已经成为社会上探讨的热点话题．医患纠纷从根本上说是医生与患者出现的冲突，因此，提高患者及其家属的法律意识和对疾病的认识，以及提高医生和护理人员的技术水平和道德规范，能够在很大程度上改善现状，促进社会的和谐发展．

［1］石喜华．健康体检中心医患纠纷的原因及处理［J］．实用心脑肺血管病杂志，2012，20（8）：1400．

［2］陈 平．医患纠纷的常见原因及处理方法［J］．咸宁学院学报：医学版，2004，18（5）：371．

［3］于建中．医患纠纷发生的原因及处理对策探讨［J］．实用医药杂志，2005，2（3）：181-182．

［4］王 萍，李文喆，刘月辉．医院门诊科室医患纠纷的原因与对策［J］．解放军护理杂志，2011，28（6）：62-63，68．

［5］张学英，王朝华，王光林．探讨医患纠纷的原因及防范措施［J］．求医问药：半月，2011，9（8）：30-31．

R051

A

2095-6894（2015）05-160-02

；2015-04-02；接受日期：2015-04-17

新疆医科大学创新基金（XZC2101343）

张 捷．本科．研究方面：护理管理．Tel：0991-4609075 E-mail：1648244618＠qq．com