提高铁路服务质量 实现路地互利共赢

赵茹英++明岩

摘  要：就铁路的本质属性、检验标准、中心任务、互利共赢的实现方法等进行了深入分析，提出了实现社会效益和经济效益的具体步骤，对如何更好地推进铁路科学发展，提高铁路的服务质量，实现“让人民群众满意”的标准，具有一定的启发意义。

关键词：服务质量;经济效益;铁路;社会效益

中图分类号：F532                 文献标识码：A               DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.01.038

推进铁路科学发展的中心任务是提高效益。铁路效益包括社会效益和经济效益。铁路是国家的重要基础设施，因此，必须将确保社会效益放在首位，自觉服从服务于经济社会发展，维护人民群众的利益。

1  服务是铁路的本质属性

1.1  行业性质

第三产业又称“第三次产业”“服务业”，指不生产物质产品的行业，是由英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔1935年在《安全与进步的冲突》中首先提出的。铁路属于第三产业，即服务业，该行业的根本性质即为服务。

1.2  铁路的地位

铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，其发展不仅关乎着经济的发展，该关乎着人民群众的出行;不仅关乎着我国工业化和城镇化的进程，还关乎我国区域与城乡的协调发展。

1.3  社会发展的必然要求

铁路的发展水平要始终与经济社会发展水平相适应。只有这样，才能更好地服务于社会发展。

2  满意度是检验铁路工作的标尺

2.1  铁路的服务宗旨

服务宗旨是科学制订铁路发展规划的根本标准。只有将人民满意作为铁路发展的标尺，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，才能更深刻地认识和切实解决铁路发展中存在的不平衡、不协调、不可持续的问题，才能充分显示铁路在国民经济发展中的重要地位和作用。

2.2  国企性质的要求

从政治属性上看，国有企业属于社会主义公有制企业，掌握着国家经济的命脉，是社会主义制度赖以存在和发展的经济基础，是我国实行宏观调控的工具，承担着物质文明建设和精神文明建设的双重任务。

2.3  当前发展形势的要求

目前，我国仍处于社会主义初级阶段，社会的主要矛盾是人民日益增长的物质文化需求与落后的社会生产力之间的矛盾。对于铁路企业而言，“一票难求、一车难求”的问题难以从根本上得到解决，这在一定程度上制约了经济社会的发展和降低了人们的幸福指数。因此，我们应该时刻认清当前的形势，以人民群众的满意为目标，扎实工作，奋发进取，不断提高服务质量。

3  强化社会效益与经济效益的关系

3.1  追求经济效益，不排斥社会效益

我们的目的是要“让人民群众满意”，但并不指不获取经济利益。自利不一定会损人，互利也不是庸俗的等价交换。不断提高铁路的经济效益，能够为其后续发展提供源源不断的动力，为经济发展和人们提供更多、更好的服务，最终使社会受益，从而提高铁路的社会效益。

3.2  追求经济效益即追求社会效益

鲁迅先生曾说：“道德这事，必须普遍，人人应做，人人能行，又于自他两利，才有存在的价值。”我们反对的不是讲利益、谈回报，我们反对的是巧取豪夺、损人利已。如果能够在提高铁路自身效益的同时，还能更好地为人民群众服务，这样不仅达到了使人们满意的目的，还实现了铁路自身的效益，进而达到了互利双赢，相互促进的目的。

3.3  有机结合社会效益与经济效益

铁路作为国家的重要基础设施，必须保证关乎国计民生的重点物资运输，而经济效益又是铁路科学发展的必要条件。因此，要想推进铁路科学发展，就必须深入研究、理清思路、抓住症结、找出办法，将社会效益与经济效益相结合，既满足经济社会发展和人们的需要，又满足铁路自身建设发展的需要。

4  实现路地互利共赢

4.1  认真了解社会需求

社会需要即为铁路工作的标准，人们的满意程度即为铁路工作的目标。铁路总公司提出，要切实将“人民群众满意”这一根本标尺树立起来，全面改进铁路服务工作，认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的原则。在日常工作中，要从经营理念的培育、经营制度的创新和经营行为的养成等方面，自觉将满足人们的需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路的发展成果体现在为人民服务上。

4.2  发挥铁路自身的优势

最好的竞争即为避免竞争。在市场经济的背景下，只有深入认识自己、了解自己，扬长避短、细分市场，才能实现铁路自身资源的充分利用，实现社会效益的最大化。应实施多元化经营战略，在做大、做强客货运输核心业务的同时，延伸服务链条，扩大铁路运输市场份额，建立运输业与非运输业之间的相互支持、互为促进、协调发展的格局。

4.3  提供周到的铁路服务

习近平总书记指出：“空谈误国，实干兴邦”。近年来，铁道部先后推出了电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票和自动售检票等一系列便民、利民的新举措;深入研究社会需求和服务工作的规律，量身定制、推出了矿工号、学生列、民工列和旅游列等运输产品，开辟了服务人民群众的新途径;在提高客运服务质量的同时，致力于扎实推进货运组织模式改革，建立货运电子商务高效联动机制;综合运输需要与客户需求，完善货运网上受理服务功能，为客户提供便捷的“一条龙”服务;建设高速铁路网，“四纵四横”的高铁规划网初步成形，拉近了城市间的距离，方便了人们的出行。实践证明，一系列“为民服务措施”的出台深得了民心、顺应了民意，得到了社会各方面的充分肯定，在大幅提高铁路的社会效益的同时，稳步增长了铁路的经济效益，达到了互利共赢的目的。

〔编辑：张思楠〕

To Improve the Railway Service Quality to Achieve Mutual Benefit and Win-win Road

Zhao Ruying， Ming Yan

Abstract： The railways essential attribute， the inspection standards， the central task， mutual benefit and win-win realization method to carry on the thorough analysis， proposed the concrete steps to achieve the social benefit and economic benefit， on how to better promote the development of Railway Science， improve the railway service quality， achieve "for the masses" standards， has a certain inspiration.

Key words： quality of service; economic benefit; railway; social benefit