浅谈企业经营中质量改进与顾客满意的关系

张桂芳

质量管理是企业经营的法宝，质量改进和顾客满意是质量管理基本原则里的两个重要组成部分。质量改进的目的致力于增强满足质量要求的能力。由于企业所处的环境在不断发生变化，科学技术不断的进步，生产力不断向前发展，人们对物质和精神的需求也在不断地提高，顾客的要求也会越来越高。因此，企业应不断地调整自己的经营战略和策略，制定出适应形势发展变化的策略和目标，提高企业的管理水平，这样才能在竞争中得以生存。不断的质量改进就是质量管理的PDCA循环过程，也就是从计划（P）、实施（D）、检查（C）、到处置（A）的不断重复，周而复始，每循环一周期，质量就提高一步。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这种感受分为三种状态：顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意，由于顾客满意是顾客通过对某一种产品（或服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，甚至抱怨；如果效果与期望相匹配，期望得到了满足，则顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度地满意，最终产生顾客忠诚。可见顾客满意也就是质量管理八项原则之一“以顾客为关注焦点”的具体体现。endprint

质量管理是企业经营的法宝，质量改进和顾客满意是质量管理基本原则里的两个重要组成部分。质量改进的目的致力于增强满足质量要求的能力。由于企业所处的环境在不断发生变化，科学技术不断的进步，生产力不断向前发展，人们对物质和精神的需求也在不断地提高，顾客的要求也会越来越高。因此，企业应不断地调整自己的经营战略和策略，制定出适应形势发展变化的策略和目标，提高企业的管理水平，这样才能在竞争中得以生存。不断的质量改进就是质量管理的PDCA循环过程，也就是从计划（P）、实施（D）、检查（C）、到处置（A）的不断重复，周而复始，每循环一周期，质量就提高一步。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这种感受分为三种状态：顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意，由于顾客满意是顾客通过对某一种产品（或服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，甚至抱怨；如果效果与期望相匹配，期望得到了满足，则顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度地满意，最终产生顾客忠诚。可见顾客满意也就是质量管理八项原则之一“以顾客为关注焦点”的具体体现。endprint

质量管理是企业经营的法宝，质量改进和顾客满意是质量管理基本原则里的两个重要组成部分。质量改进的目的致力于增强满足质量要求的能力。由于企业所处的环境在不断发生变化，科学技术不断的进步，生产力不断向前发展，人们对物质和精神的需求也在不断地提高，顾客的要求也会越来越高。因此，企业应不断地调整自己的经营战略和策略，制定出适应形势发展变化的策略和目标，提高企业的管理水平，这样才能在竞争中得以生存。不断的质量改进就是质量管理的PDCA循环过程，也就是从计划（P）、实施（D）、检查（C）、到处置（A）的不断重复，周而复始，每循环一周期，质量就提高一步。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这种感受分为三种状态：顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意，由于顾客满意是顾客通过对某一种产品（或服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，甚至抱怨；如果效果与期望相匹配，期望得到了满足，则顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度地满意，最终产生顾客忠诚。可见顾客满意也就是质量管理八项原则之一“以顾客为关注焦点”的具体体现。endprint