圆通物流客户关系管理的思考

摘 要：伴随着网络化市场经济购物的快速发展，传统的快递产业迎来了自身新的发展机遇。在竞争极其激烈的时代中，客户对于物流的服务要求越来越高，既要具有较为准确的物流送货管理规程，又要尽量减少物流的运输时间，从而提高物流管理的效率。在物流服务管理中，如何加深对客户服务的有效化管理，保证合理的沟通是加深物流产业发展的重要管理方式。通过利用CRM系统技术，物流企业可以进行有效的搜集包裹、跟踪和分析每一个客户的相关信息，从而通过网络化管理有效的控制每一个客户的不同需求，在较短的时间内，合理化的完成物流客户的沟通服务作用，保证用户对于产品服务的满意度，从而提升企业自身在整体物流产业中的竞争力，加深企业物流服务的经营管理优势，宣传企业文化，使客户更好的认识企业的服务理念和服务细则，从而更好的加深客户对于企业物流产品的认识程度，使客户更愿意与企业完成物流业务，从而保证了企业有效化经营与发展的最终目标。

关键词：圆通物流；客户关系；管理

圆通速递的全名是上海圆通速递有限公司，它是一家民营的快递企业，自2000年5月份成立以来，圆通在全国已经拥有八个管理区域、65个快递转运中心，全国各地有6000多个相关配送网点，企业员工已经达到10万余人，在全国6000多个城市开展了物流快递业务。圆通速递（物流）公司于2010年组建集团公司，将原有的速递业务公司、物流业务公司、电子商务公司与货物运输公司整合，组建新型的上海圆通速递物流（集团）有限公司，至此圆通公司已经逐步发展成为集速递、物流、货物运输、电子配送等多个快递相关业务于一体的私营企业。圆通致力引领“行业产业化的快速发展”，创建“本土化、民族化”的品牌，实现“圆通速递：中国人的快递！”的第一奋斗目标的梦想。圆通公司的服务是为客户进行量身定制的速递方案，提供优质的、个性化的、一站式的服务模式，打造圆通独有的“物流全程信息化管理监控操控系统”，从而确保每一份快件的实效性，保证每一份快递可以安全的完成运输业务。圆通公司致力脚踏实地运送每一份快件，以小见大，从点滴做起，细致的完成客户优质服务，加强市场快递业务的竞争优势。本文将针对目前圆通企业的物流客户服务关系进行系统的分析，通过与申通快递、顺丰快递的客户管理服务运营关系的对比，分析在市场化竞争管理机制下，如何加强物流客户服务的管理方式，从而加深客户优质服务效果，保证客户服务沟通与管理的科学性与有效性，从而完成企业更好的合理化经营方案的规划。

一、快递业客户服务管理的比较分析

俗话说的好，知己知彼百战百胜，在市场竞争激烈的速递业务发展中，除了找准企业自身合理化的发展管理模式，合理的研究市场竞争对手的相关运营状态是更有利于企业未来发展的战略管控手段，认识其他速递公司的企业管理模式，找准企业自己的市场竞争优势，发挥自身企业的市场经营特点，从而完善企业市场客户服务管理，有针对性的完善企业的有效化经营与管理，合理的认识企业在市场发展中的操控管理状态。

1.申通快递的客户服务管理模式

申通快递与圆通公司的企业整体实力差不多，对外经营的运送速度、产品价格与客户服务管理差不多，面对这样实力相当的竞争对手，加强客户服务的有效化管理，使客户对于圆通企业服务管理有更加深刻的认识，从而在快递服务中得到更多的实惠，提高同等实力企业的市场客户份额。具体的操作方式是采用标准化的快递服务管理模式，实现有效化的快递服务管理，保证快递作业的正确处理，保证快递投递水平的准确性和快速性。

2.顺丰快递的客户服务管理模式

顺丰快递是国内较为优秀的速递服务企业，是圆通速递最大的强有实力的竞争对手，顺丰快递的运送速度较快，客户服务管理较优质，快递人员素质培养与技术水平较好，这些方面保证了顺丰速递快递服务的有效性与准确性，从而保证了顺丰快递的市场认同度。圆通公司面对这样具有强大资金实力的企业，加强自身企业良好的管理方法，提供良好的快捷实效性服务模式，采用安全性的运送包裹服务方案，高效便捷的服务内容，24小时全天侯的服务时段，快捷的实效服务管理模式，甚至增加夜间收件实时服务模式等方法，从而增加圆通公司速递业务的整体质量，提高与顺丰快递的整体竞争实力。

圆通快递现有的客户服务关系的管理模式只限于客户的售后服务中的相关环节的管理。例如，客户售后服务咨询、客户业务索赔以及客户的回访等，这些客户管理模式并没有上升到战略的客户服务管理高度，更没有系统化、连续化的管理数据形式，并没有达到企业市场运营上真正客户管理有效化的管理。加强客户关系的有效化管理，从而有效的保留现有客户的管理，加深潜在客户的推广市场，增加企业预期客户的数量，从而提升圆通公司快递的客户服务合理化的管理平台。

二、圆通快递客户之间关系的管理现状

1.圆通对于有潜力的客户的管理

目前的圆通公司并没有将有潜力的客户列为重要管理的目标客户，而是要求销售区域的各个销售人员对自己区域进行类别区分，没有从整体上掌握整个市场上有潜力客户的档案，没有进行有针对性的市场宣传资料统计，这在实际的快递业务管理上会有可能失去一定量的大客户，大客户的流失对于企业整体经营发展是较为重要的。因此，圆通在对于有潜力的客户管理上要加强整体的系统数据管理，掌控有潜力的客户的相关数据，有效的增加圆通整体的业务量水平。

2.圆通对于预期客户的管理

目前的圆通公司对于预期的客户采用区域性销售人员的定期上报方式完成相关数据的统计，针对不同区域对客户的规模进行不同的限定。通常销售管理者会采用定期拜访的方式完成预期客户的数据统计，按月份完成相关比例预期客户的发展，保证一定规模数据的预期客户的统计工作。

3.圆通对于现实客户的管理

目前圆通对于现实客户的有效化管理主要放在客户的快递管理工作上，目标是将重复性的使用快递方式转变为忠实的长期化的客户。当预期的客户转变为现实化的客户后，区域的相关销售人员要及时进行市场进度跟进，保证客户之间的有效化个性交流方式，提供具有个性化的产品服务和管理模式，从而加深客户对于圆通公司的相关速递业务服务的了解形式，建立更加良好的互信合作关系，从而完成圆通显示客户的有效化管理模式。

三、圆通客户服务中遇到的问题

在圆通的客户服务管理中发现会遇到一些快件延误、延时的情况，甚至出现快件破损或丢失的问题，面对快递业务员投递快递服务质量差的问题，有针对性的完成圆通客户服务中的相关管理问题，从而更好的加深圆通快递业务的企业管理和企业发展规划。

1.圆通快递在投递快件中出现延误、延时问题

圆通快递在投递过程中，由于没有合理化的网络布局和管理，造成快件管理情况的延迟，无法有效地及时完成快递的跟踪和投递情况统计。合理的加深快递的网络优化管理方式，以合理化的快递业务管理模式加深业务的流程过程，采用新型的技术手段加强员工使用设备的有效化更新，从而完成设备软件、硬件的有效化升级，从而提高企业快递业务的整体工作效率，加快完善企业的应急预警方案，有效的加深应急管理机制，降低快递在投递过程中的失误，从而加强圆通快递运输的资源有效性管理。

2.圆通快递的物件损坏、丢失及赔偿问题

在圆通快递的快件运输中，常常会发现有快件损坏或丢失的问题，这些问题造成业主的损失，造成圆通快递信誉水平下降，影响市场的认可度，影响圆通公司企业的发展。加深圆通公司系统软件、硬件的各个设备的有效化管理，加强圆通相关业务工作人员的技术培训，保证合理化故障制度的建立，优化企业的理赔管理系统，建立合理的、标准化的、细致准确的、网络化的、流程化的赔偿定损方案。

3.增强圆通快递的企业员工管理制度

在圆通快递的企业员工管理中，加强企业员工的相关职业素质的培养，建立定期化、合理化的技术培训考核方案，制定一系列的服务标准细则。例如，对于客户人员的服务管理工作、对于企业文化和内容的了解情况等等。通过内部规程标准的制定，建立合理的实际投诉管理制度，保证实际的工作过程可以被列入公司的相关考核范围，建立合理的奖惩制度，激励员工完成相关的工作任务指标，从而提高企业的整体快递运输服务效率。

四、完善圆通公司客户服务管理体系的相关策略

在长期的物流快递经营市场中，如何加深企业市场的竞争能力，保证与市场的客户建立良好的、稳定性的合作关系，掌握客户的相关资源数据，从而增加客户的信任程度，保证分析客户数据的准确性，制定出科学化的企业经营管理模式，建立良好的战略发展方向，为企业的客户提供较为满意的，可以被市场认可的产品和有效的服务。在现如今的激烈竞争中，有效化的占领市场整体份额，就是保证了企业的强大发展空间和营销利润，从而获取最大的经济利益，加快企业的整体发展。

圆通公司以前的经营管理模式侧重于新市场的拓展、新客户的合作。在一定的发展条件和环境中，对企业的初期生存和发展能力产生了一定的作用，但伴随着企业管理服务的发展，企业随着市场的环境管理逐渐发生着变化。在竞争激烈的物流快递发展服务管理中，为了保证成本的有效化节约，企业必须改变原有的经营策略，注重与老客户的服务管理维护，针对圆通自身的实际情况，采用合理的客户相关维护策略完善不同客户条件中的个性化服务效益。一是采用合理的快递价格优惠方法吸引老客户加快市场消费的频率，建立良好的客户与企业的合理化发展关系，从而加深圆通快递的相关优惠竞争水平，加深客户对于企业的良好认识程度。例如，圆通公司定期组织相关积分奖惩制度，提高客户选择圆通完成产品快递的频率，但是这种方法极为容易被相关竞争企业模仿，产生相对的竞争压力。良性的市场竞争可以保证良好的经济效益，长期的优惠方式的恶性竞争，会造成企业经济利益水平的降低。因此，对于这种优惠方式还需要控制好优惠幅度水平。二是圆通公司可以加强社会企业的整体利益，企业的员工通过对每一个客户进行有针对性的服务，加深企业服务的个性化管理、客户社会性之间的关系，加深与客户之间的紧密联系，合理有效的掌握社会的需求变化，从而建立长期有效的维护关系。三是既保证客户数量不断增加，产生企业经济收益前提下，保证社会的整体利益，增加深层次客户化的服务。通过设计高效的信息网络化平台系统，为客户提供有效的产品输出，以客户服务为技术产品的基础，防止竞争者之间的相互模仿，失去优惠营销的竞争优势。

企业组织的优惠活动方式主要是为了加强对客户忠实度的保护作用，加深老客户的保护作用比拓展新客户具有更加的利益关系。如果比较一个企业在标准时间内丢失一百个老客户的损失与获得一百个新客户所获得的收益，就可以发现老客户的维护与经济收益具有更加高效的利益，一个老客户的收益成本是新客户收益成本的七倍，如果可以将老客户的忠诚度提高5%，对于实际企业的收益利润就可以提高35%左右。因此，圆通需要首先加深老客户的忠实度的维护，采用有效的策略方式提高圆通企业整体客户群体的稳定性，同时加深企业的新客户开拓速度，从而开拓企业的整体经济利益市场范围。

五、圆通企业的客户忠实程度策略方法

1.合理化的识别圆通企业的客户数据

建立良好的客户数据资料范围，保证数据库的有效性控制，保证长期化的基础性客户联系，从而建立良好的数据资料库，保证资料库具有存储、汇总、分析的相关联系，从而加深客户的各类信息的有效化管理。通过市场调查分析认识数据库中的数据资料可以保证企业的各类业务的有效性记录，建立良好的客户投诉管理机制，保证企业业务员工与客户之间的良好接触形式，从而使客户可以获得优质的服务水平。尽可能多的记录相关客户的数据信息，设计合理的数据结构方式加深整体的数据存储效率，保证数据的准确性，建立良好的新客户信息数据更新、删除方法，从而完成相关客户数据的有效性记录和合理化控制。

2.对客户进行合理化的差异数据分析

通过合理化的认识企业不同类型员工之间的差异完成有效性的市场管理。一是因为不同的客户可以为企业产生的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的优质客户，而这20%客户是企业的重要黄金客户。加强对优质客户的有效投资与管理，可以加强企业的整体利润水平。企业可以采用一些优惠政策和优先权限保证这些客户的忠诚度水平，设立VIP客户项目。二是对于不同的客户采用不同的服务需求完成相关服务，从而保证客户的各类需求，加深企业与客户之间的良好化沟通，逐渐的加大普通客户的忠诚度，提高忠诚客户的企业市场占有率水平。

3.加深与客户的良好化沟通方法

在圆通与客户的服务关系管理中，通过合理的降低企业与客户的成本控制，增加企业与客户接触的收效是保证企业与客户之间良好化沟通方式的有效方法。具体做法有加强企业与客户之间的相互联系，合理化的了解竞争对手的相关服务水平，建立良好的检测与对比，及时改正相关不足之处，增加客户的服务管理项目，保证多角度多形式的服务水平管理，从而保证各类客户之间的服务需求，将客户反馈的电话信息进行详实的记录，抓住与客户之间的每一次沟通机会，收集客户的服务管理反馈意见，定期测试企业的自动服务语音识别系统，保证自动识别效果。通过信息识别技术的方法为客户与企业带来双重的福利，改善客户之间的沟通技巧，以顾客为上帝，赢得客户的有效性信任。

4. 简化圆通企业与客户沟通或交易的过程与时间

在客户服务管理中，加深客户忠实度的比例需要建立在良好的客户管理与客户联系上，有效的客户联系、快速简单的交易过程可以有效的解决这些。合理化的沟通交流方法可以使客户不用打太多电话就可以完成业务沟通，多种沟通方式保证了客户的交易联系方式的有效化运用，为客户提供全方面的信息数据，良好的分析工具，方便客户快速的选择适合自身需求的服务管理模式，加深企业的广告宣传推广工作，让更多的客户熟悉企业的产品特点和服务特征，认识企业各方面的信息情况，从而完善与客户的沟通交易效果。

六、结语

综上所述，加深圆通物流客户关系的有效化管理，保证客户的满意度和客户的忠诚度，保证老客户数量的增幅，把客户关系的有效化管理作为企业拓展市场发展的重要方法，增加市场竞争力的有效工具和有效手段，从而实现竞争优势增长。随着客户服务要求的提升，加深客户的有效化管理将在未来决定着企业的市场发展速度。

参考文献：

[1]田雪.物流客户关系管理[M].中国财富出版社，2013.

[2]王淑娟，吴蔚，万立军.物流客户关系管理与服务[M].清华大学出版社，2011.

[3]黄立平，吴继兰.第三方物流企业客户关系管理的研究[N].同济大学学报：社会科学版，2005.

作者简介：许明思（1992- ），女，籍贯辽宁省丹东市人，本科，物流管理专业