爱在蓝天白云间

西门

没有终点的优质服务

去年1月17日，客舱一分部经理邹雁霞带组执行飞台北的航班，可是由于机械故障，飞机延误。作为此次航班的主任乘务长，邹雁霞通知各舱位准备好相应的服务和广播，她自己则进到头等舱向旅客亲自解释并致歉。

航班延误，最易激发旅客情绪。在邹雁霞的经验中，忙着奔丧的家人，忙着结婚的年轻人，忙着签大合同的老板，患有高血压的病人，年纪太小的孩子，等等，在等待过程中都可能造成情绪积压。尽管想好了应对方案，但邹雁霞仍然捏着一把汗。时间一秒秒流逝，维修没有成功，公司决定更换飞机，旅客要下机等待……

邹雁霞一直以她客舱经理标准化的服务忙碌着。

两个小时以后，飞机终于起飞，早已被汗水浸透了的衬衣，冷冰冰地贴在邹雁霞身上。但是看到旅客下机时的留言“下次一定还坐你们的航班”，她觉得值！

用最好的服务化解情绪，有效沟通，协调解决问题，是邹雁霞最过硬的“软件”功夫，也是公司成功的基础。

即便面对那种刁难的客人，邹雁霞同样以贯穿始终的优质服务，让对方无可挑剔。

2014 年10月，邹雁霞带组飞南京的航班上，遇到一个看上去不太开心的金卡旅客，送水的时候，这位旅客要上厕所，上完厕所，他并没有回到座位，嘴里还嚷嚷说“热死了”。看见邹雁霞就在身边，他叫她“回去”，并说“后面凉快一点”，在后面一个位置坐了下来，用一种恨恨的眼光看着她。

这是她的服务区域，她的脸上始终是温和的眼神和微笑。他喝着清咖啡，并未加糖或加奶。每次喝得差不多了，他一招手，有些命令似地说：“加满它！”

自始至终，邹雁霞都没有给他情绪发作的机会，最后下机，他总算说了句“谢谢！”然后离去。

还有一次，一位从保山上飞机的乘客喝醉了酒，在机上骚扰邻座的女乘客，邹雁霞上前劝说时，反而遭到他的殴打;安全员上前制止，他又打安全员。面对如此事态，大家只好七手八脚将其摁住，并在下机后向公安机关报案。

事实上，这些翱翔于蓝天白云间的乘务员，他们能做的，远不只是简单的服务。

在昆明长水机场东航云南分公司办公楼，客舱部党工部部长孙娅向记者说起了另外一件事。

由昆明飞往重庆的航班抵达江北机场后，稍做停留继续飞往合肥。在重庆登机时，乘务员注意到旅客当中有一位孕妇，经了解，该孕妇怀孕已经6个月，而且是双胞胎。乘务员马上询问：“您有什么不舒服吗？”回答没有任何不适。这位乘务员向机长报告了情况，确认旅客符合公司乘机要求后，飞机正常起飞。乘务员在安全检查时还为孕妇准备好了毛毯，并将一个小枕头垫在安全带下面。

飞机平飞后，乘务员又和坐在第一排的旅客商量，能否和孕妇调换一下座位？因为第一排相对宽敞一点。旅客同意了。这样，这位孕妇和她的丈夫调到了第一排。

可是就在距合肥机场还有40分钟时间时，乘务员注意到孕妇的表情有些异样，马上进行询问，孕妇说：“腹部疼痛，而且腰部酸胀，我担心要在飞机上早产。”这位乘务员又马上问：“您是第几胎？”回答说是第二胎。因为这位乘务员曾经为一位旅客接生过，有些经验。

判断有早产迹象，又是第二胎，而且是双胞胎，乘务员马上向机长报告，机长当即决定联系地面塔台申请提前落地，尽量争取时间。塔台同意后，提示其他所有飞机在空中盘旋，让出跑道，让这驾航班提前15分钟落地。飞机下降时，乘务员不停安抚孕妇：“还有10分钟”、“还有5分钟”、“不要担心，一落地我们就为您准备了救护车”……

经验丰富的机长把客机降落得平稳而轻微，乘务员通过广播请旅客合作，让孕妇先行下机，并且还提前找出了孕妇和她丈夫的托运行李，直到协助地面人员把她送上救护车，平安到达目的地。一系列细心周到和专业的服务，赢得了乘机旅客的赞扬。

所有像邹雁霞一样的经理和乘务员都深知，自己的一言一行，都关系着公司的发展，旅程有限，为旅客提供的优质服务没有终点。

蓝天圆梦

又到一年的金秋，又是一年的高校新生入学之时，从昆明飞往上海的航班上，迎来了几位特别的客人，他们是来自云南山区某贫困县的大学生，他们以优异的成绩考上了理想的大学。

可是面对遥远的路途，并不是每一个人都能乘飞机前往。此时，东航推出了“圆梦蓝天”行动，在上学路上，免费送贫困大学生一程。

飞机载着希望和梦想起飞，在万米高空的机舱中，乘务员为大学生们送上了丰盛的早餐，并通过机载娱乐系统的大屏幕向乘客播放“蓝天圆梦”的宣传片。机上的父母有的向身边的孩子说：“那个大哥哥值得学习哦！”

就在这时，有旅客举手示意乘务员，要为这些贫困大学生们献出自己的一点爱心，有人捐出了50元，有人捐出了100元……来自四面八方的爱心汇聚成了海洋。

四川汶川大地震后，东航云南分公司客舱部一直在考虑除了捐款捐物外，还能为灾区做点什么。得知昆明市关上第二小学转来了40名安县的孩子时，客舱部决定让他们“乘”一次飞机。

为了让孩子们感受到亲切的模拟航班服务，4位川籍乘务员组成了乘务组。在维修基地，孩子们都是第一次近距离接触飞机非常兴奋，一个孩子问道：“飞机的轮子那么小，为什么能让这么重的大飞机飞起来？”等到孩子们进到客舱，乘务员除了进行安全演示，还提供了周到的客舱服务。这群孩子还有幸进入神秘的驾驶舱，脸上洋溢着快乐和幸福。

“便民服务中心”

2014年3月，东航云南分公司工会召开了当年的第一次职工代表大会，1144名员工中推举产生了64名职工代表。这次职代会的最大成果，是讨论修订了新的绩效管理办法。

对数量庞大的乘务员来说，如何在电脑排名系统下，对他们进行科学合理而又不失人性化的考核，是公司党政工需要细加思量的。

经多方研究，公司推出了“积点制”，请假和生病意味着扣点，但同样可以通过加点获得积分;航线的难易，航班客满与否，都与积点挂钩，并成为年终评先评优的依据。

当然，公司本着严管厚爱的人性化原则，让员工尽可能得到更多的关爱。比如，工伤就不扣点。

新鲜出炉的“积点制”，在职代会上无异议才执行。

每年的节假日，都是航空公司最忙的时候，工会开展的节日慰问，从来不可能进家入户，而是在一线职工当中。夏送清凉，冬送温暖，也是亲手递到员工的手上。而且，在节假日和一线员工共同战斗的，是包括机关管理人员在内的公司所有职工。“人家在一线干活，你不能在家睡大觉。”台前和幕后，都是一家人。

家人对家人，自然尤为细心。客舱部工会主管余萍想的更周到，为了让乘务员下机后办事少一点麻烦，多一点休息时间，工会办公室里制作了一本办事指南，交通卡如何办理？医疗报销如何填报？婚育证明怎么开？都力争用最短的时间求得最好的效果。余萍戏言工会如同“便民服务中心”。

当然，每个乘务员的小家，也给了他们无限的正能量。邹雁霞就说，她的“气”都是撒在老公和孩子身上，有时开车上路，女儿会说：“我的妈妈怎么那么暴力？开车就会骂人。”

当女儿被公司接到模拟客舱参加亲子活动体验过乘务工作和生活以后，她给予了自己的亲人更多的理解和关爱：“妈妈，我会乖乖的听话。”

每年的12月31日，这是一年的最后一天，东方航空公司都有这么一个“规矩”：所有的公司领导都会守候在机场接机，他们在等待最后一个航班平安归来！也在迎接辛勤而光荣的员工凯旋归来！