公共产品伤害事件下公共服务认可度影响研究
——基于IAD延伸模型

何继新，孙 芳

(天津城建大学 经济与管理学院，天津 300384)

公共产品伤害事件下公共服务认可度影响研究
——基于IAD延伸模型

何继新，孙 芳

(天津城建大学 经济与管理学院，天津 300384)

公共产品伤害事件是影响公共产品正常使用且对社会公众正常生产和生活具有一定危害的突发事件，其直接影响公众对公共服务的认可度。本文基于IAD延伸模型，以兰州市“4·11”自来水苯含量超标事件为例，运用二元Logistic回归分析方法，探究公共产品伤害事件后影响公众对公共服务认可度的主要因素及机理，并就如何恢复公共服务认可度提出建议，以期为更好解决公共产品伤害危机提供参考依据。

公共产品；伤害事件；公共服务认可度

引言

公共产品伤害事件是影响公共产品正常运转和使用的，对社会公众正常生产和生活造成一定危害的突发事件。近年来，公共产品伤害事件频发。2014年4月11日，兰州市突发自来水苯含量超标事件，引起社会公众恐慌。虽然在整个事件过程中兰州市政府及兰州威立雅水务(集团)公司积极应对，但仍加剧了居民的不信任感[1]，这种不信任感导致了公共服务认可度的下降。公共产品伤害事件的发生，不仅影响到居民的安全生产和生活，还成为影响公共服务认可度的重大威胁，这种影响主要表现在：一方面，公共产品伤害事件发生后，居民对当前事件中的公共产品极为不满，这种不满直接影响到其对公共服务的认可度；另一方面，受到当前公共产品伤害事件的影响，居民对其周遭环境开始产生质疑，怀疑其他公共产品的安全性，从而影响其对公共服务的认可度。产品伤害事件的本质是信任危机[2]，修复居民信任，恢复公共服务认可度，不仅是有效进行公共产品伤害事件管理的客观要求，也是完善公共服务供给建设的有效途径。已有研究表明，居民的信任修复，既受性别、年龄、居住地等因素的影响[3-4]，还受响应策略、媒体舆论、人身伤害程度[5-7]等因素的共同影响。学者们的研究虽然取得了较为丰富的研究成果，但还存在一些不足：一是实证研究相对缺乏，目前的研究基本基于理论层面分析公共产品伤害危机，实证研究方法涉及较少；二是研究内容存在诸多理论空白点，到底哪些因素影响公共服务认可度、如何影响以及如何修复公共服务的认可度亟需探求。本文从以上两方面出发，运用IAD延伸模型，探索公共产品伤害事件后社会公众对公共服务的认可度的影响因素及内在机理，面对公共产品伤害事件提出有效提升公共服务认可度对策建议，以期为有效解决公共产品伤害事件以及修复公共服务认可度提供理论依据和实践参考。

一、IAD延伸模型应用及理论假说

IAD延伸模型[8]是IAD模型的主要内容，参与者智力决策模型是IAD延伸模型的核心。如图1所示，在参与者智力决策模型中，参与者的智力决策受到多种因素的影响：一是状况感知程度，由于不同参与者的状况感知不同导致参与者决策各异；二是参与者状况，参与者决策会因参与者状况的差异而不同；三是关于最终实际结果的信息，参与者对行动前最终实际结果信息的掌握程度对参与者决策具有重要影响；四是外部行动状况、条件控制、净收益等因素，这些因素是参与者进行决策的前提条件，对参与者决策具有重要作用。

根据IAD延伸模型，用居民基本情况代表参与者状况，用居住地、受伤害情况代表条件控制，用伤害事件处理情况、公共产品服务变量代表外部环境及文化环境和参与者的净收益判断，对兰州市“4·11”自来水苯含量超标事件后居民对公共服务的认可度开展研究，并依次提出如下理论假说。

假说1：兰州市“4·11”自来水苯含量超标事件中受到伤害的居民对公共服务的认可度会下降。

假说2：居民对公共服务的认可度会受到居民基本情况、居住地、伤害事件处理情况、公共产品服务变量的共同影响。

二、居民对公共服务的认可度分析

(一)数据来源

本研究针对兰州市“4·11”自来水苯含量超标事件，选择甘肃省兰州市固安区、安宁区、城关区、七里河区、红古区五区为调研地点。为了解事件发生后居民对公共服务的认可度，本研究面向五区居民进行预调研，发现伤害事件发生后居民对公共服务的认可度普遍呈现下降趋势。为深入研究，在预调研的基础上，本研究又以居住在五区内的居民为调研对象，采用电话调研和问卷调研结合的方式，随机抽取年龄为30～50岁且对此事件具有较强信息感知能力的居民共计300人进行调研，获得有效调研资料290份，通过对调研内容进行整理形成调研资料，最终获得研究数据。

(二)变量选取及变量定义

结合本文研究实际情况，因变量选择“是否认可”的二分类变量。自变量选用居民基本情况、居住地及受伤害情况、伤害事件处理情况、公共产品服务4组变量。每组变量所包含的代表变量和变量取值说明详见表1。

如表1所示，居民基本情况变量包括居民的年龄、性别、受教育程度、职业身份、社会网络；居住地及受伤害情况变量包括所居住城区、是否受到伤害。2014年4月11日，兰州市突发自来水苯含量超标事件，受影响的区域主要有固安区、安宁区、城关区、七里河区等，本研究中是否受到伤害变量是结合政府公布的信息以及居民的自身感知综合判断的，回答问题的居民既有受到伤害的居民，也有未受影响的居民。伤害事件处理情况变量包括处理是否及时、是否满意处理对策、信息是否透明；公共产品服务变量包括原来苯指标检测满意度。从一般意义上讲，居民年龄、社会网络、是否受到伤害等变量会对居民对公共服务的认可度产生负面作用，受教育程度、处理是否及时、是否满意处理对策、信息是否透明、原来苯指标检测满意度对居民对公共服务的认可度具有正面影响，而居民性别、职业身份和所居住城区对居民对公共服务的认可度的影响不好确定，可能具有积极作用，也可能具有消极作用。

(三)模型检验与结果解释

根据上述所选取的变量，运用描述性统计分析方法和二元Logistic回归分析方法，对已获取的调研数据进行整理和分析，探索兰州市“4·11”自来水苯含量超标事件后影响公民对公共服务的认可度的主要因素及影响机理。

1.描述性统计分析

运用描述性统计分析对调研数据进行初步整理，以总数、最小值、最大值、平均值和标准差为指标对各个自变量的调研数据进行统计描述，得到具体统计结果，见表2。

由表2可知，在定量变量中，接受调研的居民年龄最小为31岁，最大为50岁，平均年龄为46.70岁。定序变量社会网络、原来苯指标检测满意度数值越大表示越好或越满意。定类变量是否受到伤害、处理是否及时、是否满意处理对策、信息是否透明、原来苯指标检测满意度，1表示是，0意为否。其他分类变量中，自变量性别用1表示女性，2表示男性；受教育程度从1到4分别表示小学、初中、高中、大学及以上四类受教育等级；职业身份用1到4分别表示公务员、公司职工、退休、其他四种职业；所居住城区从1到5分别表示兰州市固安区、安宁区、城关区、七里河区、红古区五城区。

2.二元Logistic回归分析

运用二元Logistic回归分析对获取的调研数据进行分析，用以研究各个自变量对因变量是否认可Approval是否具有显著影响。在回归分析中，采取强制进入的策略，运用步与步之间的相对似然比检验(Step)、Block间的相对似然比检验(Block)、模型间的相对似然比检验(Model)三种检验方法对模型进行全局检验，因本研究只有一个自变量组，所以三种检验方法结果一致，在0.05的显著性水平下，sig取值为0<0.05，具有显著的统计学意义，说明该方程模型在整体上是成立的。但是Cox & Snell R Square和Nagelkerke R Square这两个决定系数的取值分别为0.493和0.699，表明该模型的拟合优度较好，但不是很理想，具体结果详见表3和表4。

通过二元Logistic回归分析，得到方程模型总体回归结果，见表5。根据表5的数据分析结果可知，变量是否受到伤害Hurt在0.05的显著性水平下对因变量是否认可Approval显著，且呈负向相关关系，从而证明假说1成立。对于变量是否受到伤害Hurt而言，是否认可的发生比率为e-5.703，值为0.003，即当居民受到公共产品伤害事件的伤害时，在本研究中即当居民受到苯超标自来水的影响，在其他条件不变的情况下，居民认可公共服务的发生概率是不认可的发生概率的0.003倍。

在反映居民基本情况的变量中，自变量居民年龄Age对因变量是否认可Approval显著，且呈负相关关系，表明居民年龄越大，公共产品伤害事件发生后居民对公共服务越不认可，这可能因为老年人较年轻人而言更容易因为公共产品伤害事件的发生出现思维偏激，更容易轻信谣言，从而降低对公共服务的认可度。自变量性别Sex对因变量是否认可Approval显著，研究表明，公共产品伤害事件发生后，相较于男性而言，女性更容易对公共服务产生不信任感。自变量受教育程度Edu对因变量是否认可Approval显著，且呈正向相关关系，即受教育程度高的居民在面对公共产品伤害事件时对公共服务更倾向于认可，这可能因为受教育程度高的居民在面对伤害事件时更倾向于理性，会从多方面综合考虑事件的影响，从而做出更加理性、公正的判断。自变量社会网络Soc对因变量是否认可Approval显著，且呈负向相关关系。这是因为，居民社会网络越好，其与外界沟通越多，接收的信息越复杂，从而接触谣言的机会就更大，进而影响到居民的理性判断，对公共服务的认可度降低。自变量职业身份Job对因变量是否认可Approval不显著，这表明，居民职业身份对居民对公共服务的认可度判断可能不重要，也可能因为随着现代科技的发展，不同职业身份的居民对公共产品伤害事件的理解和信息掌握不存在明显差异性，已趋于相同。以上分析结果显示，在反映居民基本情况的变量中，职业身份对因变量是不显著的，这表明假说2不完全正确，假说2不成立。

在反映居住地及受伤害情况的变量中，自变量所居住城区Area对因变量是否认可Approval显著，研究表明，越是自来水苯超标事件影响较大的城区，居民对公共服务越不认可，其中兰州市固安区受影响较严重，居民对公共服务普遍表现出不认可的态度。

在反映伤害事件处理情况的变量中，自变量处理是否及时Timely、是否满意处理对策Way、信息是否透明News对因变量是否认可Approval均显著，且呈正相关关系，这表明当公共产品伤害事件发生后，各个伤害事件管理主体对伤害事件情况处理得越及时，居民对伤害事件处理对策越满意、伤害事件信息越透明，居民对公共服务越倾向于认可。一方面可能是因为，当伤害事件发生后，居民更多地将希望寄予在能够在尽可能短的时间内消除或减少伤害事件对自身的伤害，所以居民对伤害事件处理是否及时、对伤害事件的处理对策十分关注。另一方面可能因为，居民希望及时了解更多有关伤害事件的各方面信息，以掌握伤害事件的发展情况，判断自身安全程度，所以说信息是否透明对于居民来讲至关重要，是居民是否认可公共服务的判断依据。

在反映公共产品服务的变量中，自变量原来苯指标检测满意度Check对因变量是否认可Approval不显著，可能的原因是，在事件发生前，苯指标的检验频率在样本所在区域均为半年，差异甚微，这进一步验证了假说2不成立。

a.Variable(s) entered on step 1: Age, Sex, Edu, Job, Soc, Area, Hurt, Timely, Way, News, Check.

三、结论与建议

(一)结论

根据以上研究和分析结果，得出以下结论：

1.自变量居民年龄、性别、受教育程度、社会网络对因变量是否认可在0.05的显著性水平下影响显著，年龄越大、受教育程度越低、社会网络交际圈层越小的女性居民更容易对公共产品伤害事件后的公共服务产生不认可，而居民职业身份对因变量是否认可影响不显著。

2.在0.05的显著性水平下，自变量所居住城区对因变量是否认可影响显著，受影响越大的城区，居民对公共产品伤害事件后的公共服务越倾向于不认可。自变量是否受到伤害对因变量是否认可影响显著，且呈负相关关系，即受到公共产品伤害事件的居民对公共服务更容易产生不认可感。

3.自变量伤害事件处理情况(处理是否及时、是否满意处理对策、信息是否透明)在0.05的显著性水平下对因变量是否认可影响显著，且呈正向相关关系，即公共产品伤害事件后，各个伤害事件管理主体对伤害事件处理得越及时，居民对其处理实施对策越满意，伤害事件信息越透明，居民对公共服务越倾向于认可，也就是说，伤害事件处理的有效实施增强了居民的认可度。

4.在0.05的显著性水平下，自变量公共产品服务变量(原来苯指标检测满意度)对因变量是否认可影响无显著性差异。

(二)建议

兰州市“4·11”自来水苯含量超标事件发生后，政府、企业等伤害事件管理主体积极采取有效对策应对伤害事件，但是尽管如此，居民仍然对自身饮用水的安全表示担忧，不敢饮用政府公布的安全饮用水，种种现象表明居民对公共服务的认可度是下降的，这就要求各个管理主体在应对公共产品伤害事件时，除却消除伤害事件的外在消极影响，还应关注居民的内在心理诉求，以修复居民对公共服务的认可度为最终目标，实施积极有效的管理行为。因此，提出以下几点建议：

1.关注特定重点人群。在公共产品伤害事件中，公众极易受到特定重点人群的影响。因此，有效实施公共产品伤害事件管理，必须关注此类人群的导向作用，针对此类人群有规划、有目标进行引导、宣传和管控，消解其由于对公共伤害事件认知不清而形成不良扩散作用。此外，积极加大与特定重点人群公众的沟通和交流，发挥其正向引导公众舆论功能。

2.增强信息透明度。公共产品伤害事件发生后，及时全面公布伤害事件信息，确保伤害事件信息的透明度，保证居民在伤害事件发生的第一时间了解信息。只有信息透明化，才能保证在政府等管理主体采取的危及应对措施见效前，居民进行必要的自保，减少公共产品伤害事件的影响。

3.积极应对伤害事件。公共产品伤害事件后，各个管理主体应及时采取有效的应对措施，降低伤害事件的持续性破坏，尤其是伤害事件影响较大的区域。在伤害事件发生后，在尽可能短的时间内消除伤害事件的影响，恢复正常的生产生活。使居民感受到管理主体为解决伤害事件所做的努力，恢复对公共服务的认可度。

4.管理主体协同合作。在应对公共产品伤害事件的过程中，为保证各个伤害事件管理主体所采取的措施是有效的，各个管理主体需要互相协同合作，以消除公共产品伤害事件的消极影响，恢复社会公众对公共服务的认可度为共同目标，采取积极有效的应对措施，尤其是对不同人群进行区别对待，以实现伤害事件的有效管理。

[1]虎自兰.兰州自来水苯超标事件调查：污染物或不只有苯[EB/OL].[2014-04-25]. http://www.nxnews.net/nxjk/system/2014/04/25/011013792.shtml.

[2]KIM P H，DIRKS K T，COOPER C D，et al． When more blame is better than less: the implications of internal vs external attributions for the repair of trust after a competence-vs integrity-based trust violation[J]． Organization Behavior and Human Decision Processes，2006(1):49-65.

[3]KARLEHAGEN S, MALT U F, Hoff H, et al. The effect of major railway accidents on the psychological health of train drivers—II. A longitudinal study of the one-year outcome after the accident[J]. Journal of psychosomatic research, 1993, 37(8): 807-817.

[4]MALT U F, KARLEHAGEN S, HOFF H, et al. The effect of major railway accidents on the psychological health of train drivers—I. Acute psychological responses to accident[J]. Journal of psychosomatic research, 1993, 37(8): 793-805.

[5]熊焰,任丽莉.产品伤害危机管理因素对消费者信任修复的影响研究[J].财贸研究，2012(4):120-125.

[6]SIOMKOS G J,SHRIVASTAVA P. Responding to product liability crises[J]．Long Rang Planning, 1993,26( 5):72-79．

[7]HAGSTRÖM R. The acute psychological impact on survivors following a train accident[J]. Journal of traumatic stress, 1995, 8(3): 391-402.

[8]OSTROM E. Understanding Institutional Diversity [M].New Jersey: Princeton University Press,2005.

(责任编辑：姚望春)

Public Service Recognition under Public Product-harm Event—Based on IAD Extension Model

HE Jixin，SUN Fang

(School of Economics and Management, Tianjin Chengjian University, Tianjin 300384，China)

Public product-harm event is the emergence which has an impact on the normal use of public products and the normal production and life of the public. It affects the public service recognition directly.This paper based on the IAD extension model, took “4·11” water benzene exceed the standard event in Lanzhou as an example, and used two Logistic regression analysis method, explored the main factors affecting public recognition of public services and the impact mechanism under the public product-harm event, and made recommendations on how to restore public service recognition, in order to provide a theoretical basis for better solving the public product-harm crisis.

public product; harm event; public service recognition

2014-09-15

国家社会科学基金项目“价值链视域城市社区公共物品供给困厄与解围机制研究”(13BGL151)

何继新(1972—)，男，天津城建大学经济与管理学院教授，博士，研究方向为公共服务管理；孙芳(1990—)，女，天津城建大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向为城市公共管理。

F062.6

A

1008-2700(2015)01-0076-07