联合国派驻黎巴嫩中国维和二级医院接诊中常见问题及对策

段 静，王冠梁，方 月

（1.解放军第60中心医院 脑外科，云南 大理671003；2.解放军第60中心医院 肿瘤科；3.解放军第60中心医院 护理部）

门诊是医院的窗口，直接体现着医院的精神面貌、医疗服务质量和管理水平，而门诊护士的接诊则是这一切的关键环节之一。由于联合国派驻黎巴嫩的中国维和二级医院人力资源和条件极其有限，具体的医疗分工不可能做到和国内一样细致，因此接诊人员所负责的工作涉及面相对较广，人员素质与要求也较高。接诊工作主要包括分诊、挂号、办理出入院手续、患者信息管理、工作量统计报告、来访人员的接待、解释工作和引导、通讯联络与汇报、各类医疗文书管理等。经过前九批维和护理队伍的经验总结，现已基本上形成一套比较完整的工作流程，但在工作实践中仍然存在一些问题，如何顺利开展维和二级医院门诊接诊工作并进行有效管理是国内护理管理者及后续维和人员关注的焦点。本文就接诊工作中常见的一些问题提出对策，以供参考。

1 临床资料

2013年3－11月，第10批中国驻联黎二级医院接诊联黎部队维和官兵4245名、联合国军事观察员20名、宪兵348名、国际雇员7名、当地雇员和群众313名，包括西班牙、印度尼西亚、中国、尼泊尔、印度、马来西亚、法国、坦桑尼亚、德国、加纳、意大利等20多个国家［1］共计患者4933人。其中男4862人次，女71人次；年龄18～73岁，平均（33±13）岁；转诊58人次，抢救27人次。

2 常见问题

2.1 沟通障碍问题 门诊接诊人员与患者的语言交流十分重要，是做好挂号、分诊及资料收集的基础。中国二级医院的保障对象来自20多个国家［1］，这些国家几乎都是非英语国家，但对话以英语、西班牙语及当地的阿拉伯语为主，交流成了最大的问题。尽管我们在国内集训期间进行了英语的强化训练，能够进行日常生活的基本交流和简单的医疗用语会话，但由于来院就诊人员英语水平参差不齐，英语的发音和音调上存在着很大的差异，接诊护士要迅速适应这样一个复杂的语言环境比较困难，护患沟通存在一定难度。

2.1 信息录入问题 信息的录入主要包括患者自然信息的采集与保存［2］。如果不能正确地采集和保存信息，患者病历将出现错误，而病历作为法律医疗文书，对各国官兵的伤残鉴定与医疗赔付起着决定作用。因此，必须严谨对待信息录入问题。

2.1.1 姓名录入困难 出现姓名录入困难的原因主要包括三个方面：（1）ID卡格式不统一，由于联合国人员身份多样，有军事人员、民事人员、观察员等，其ID卡样式并不统一，有的姓名前有军衔、有的姓名前有职务，造成辨识困难。（2）姓名过长，西班牙、印度、法国等国人名较长。以西班牙人名为例，除了有自己的名字外，还有父姓、母姓、父名、母名，甚至还有祖父母名［3］。ID卡上可能没有显示完全，即使全部输入有时仍不能代表其姓名的准确信息。（3）字迹辨认不清，对于一些未带ID卡的患者由于书写习惯差异，字迹辨认不清，也为准确录入姓名信息带来不少困难。

2.1.2 年龄录入错误 年龄对于医生判断病情是重要的信息，但对于外国人来说，通常情况下属于个人隐私，所以，ID卡上没有年龄或出生日期的设置，挂号时须逐个询问，有可能造成误听误记。此外，有的患者经由一级医院转诊至我二级医院，所持转诊单年龄项填写可能本身有误，患者并未注意。

2.1.3 复诊录入错误 患者第2次就诊时，只需输入ID卡号，患者的上一次录入的信息就会自动弹出，此时如果护士不核对信息或核对不仔细就确认录入，很可能造成错误的持续。

2.3 待诊协调问题 国外患者对医疗服务的质量要求很高，每位患者在准确分诊后，都需要护士引导和陪同到相应的诊室就诊。由于各营区与医院的距离不同，近一些的患者可能会单独前来，但远的营区往往会集体乘车来诊，加上原有预约的患者，此时，接诊护士就要有原则地安排就诊秩序。

2.4 分诊问题 门诊分诊是专业的医护人员对患者进行初步的询问和检查，在就诊前把不同疾病的患者分开，使其在不同的专科接受诊疗［4］。门诊的专业分诊在国内也会经常出现错误，在医患双方均为非母语交流的情况下准确分诊更加困难。

2.5 外事接待问题 日常工作中有很多不同国籍的人来院办理其他事宜也需要接诊护士接待。接诊护士要掌握各类不同的情况，及时协调，做出正确的解释和引导。由于联合国行政职能部门设置与国内不同，对联黎相关职能部门的陌生，可能造成联络对口接待的偏差。

2.6 人道主义援助问题 联黎医疗服务不是去替代黎巴嫩的卫生保健，而是去支持当地黎巴嫩卫生保健体系中的基层机构，支持其进一步发展。这些服务必须在联黎司令部、各个部队的指挥官、黎巴嫩卫生部门在其任务区内提供服务的其他联合国机构和非政府组织之间进行协调。由于人道主义援助涉及面广，情况复杂，所以应当谨慎对待。

3 对策

3.1 提高沟通能力 沟通能力的提高，语言是关键，因此坚持英语学习是基础。除每周定期进行医院组织的英语学习外，还针对护士英语参差不齐的实际编写常用短语，并组织学习《护士英语必读》，利用点滴时间强化学习。此外，提高沟通技巧也非常重要，可快速提升沟通能力。具体措施包括：（1）善于运用体语沟通。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光的接触、手势触摸等传递的。在工作中我们发现恰当地运用体语与患者沟通可以取得意想不到的效果。（2）利用图示和文字交流。护理过程中护理人员随身携带纸和笔，遇到语言交流受阻，或当听不懂个别伤病员带有乡音的英语时，就用笔写下某个单词或形象地画出图示，为方便与伤病员沟通起到了良好的辅助功效。（3）建立多国语言通用卡。为了便于交流，我们在护士站建立一个特殊的文件夹，内有一张张用英语、法语、西班牙语书写的护理常用语卡片，内容包括人体各部分名称、感受、需要等。必要时护士出示卡片给伤病员，按照伤病员在卡上做出的选择，我们则对照卡中表达的词意了解伤病员想要传达的信息。这个简单而有效的沟通方式对接诊工作起到了极大的帮助作用。

3.2 提升服务意识 提升服务意识，是自觉做好各项临床工作的基础。接诊和分诊过程中要做到态度热情，认真核对患者相关信息，详细了解病情以正确分诊，及时引导。为了避免出现错误、方便医生检查，应仔细询问患者基本信息，认真填写，详细查对，编排序号，并引导就诊人员到指定的诊室检查。急诊患者按先救治再补办登记手续的原则，对危重伤病员要优先处理。严格三查七对制度，严格交接班制度，杜绝差错事故发生，挂号后及时核对、确认并更正。提升服务意识，还体现在提升业务能力、加强专业学习上。采用各种方式使护士尽快熟练掌握维和任务区常见疾病的相关知识并书面制定护理常规，使每位护士能够有的放矢地做好接诊工作。而提升服务意识的最直接表现是提高服务水平，提供人性化服务。接诊患者时要使用文明用语微笑服务，一旦上岗就应始终保持良好的情绪和饱满的精神，营造和谐、友好的氛围。发现患者行动不便时，要及时搀扶并提供轮椅；患者候诊时可以播放轻音乐以缓解患者在候诊期间的焦急情绪。

3.3 了解多元文化 联黎部队是由20多个国家的军人和民事人员组成的，他们有着不同的语言、文化、宗教信仰和生活习惯。如果不能很好地了解他们的文化背景，必然会在交往过程中出现问题或矛盾。我们通过开设天主教文化介绍、伊斯兰文化介绍等专题讲座的形式，介绍多元文化，并邀请当地雇员为我们介绍黎巴嫩当地文化、风土人情和注意事项，邀请西班牙老师为我们讲授西班牙语等一系列措施，让医务人员了解多元文化，开拓视野，以避免在工作中因文化差异而出现矛盾或冲突。

3.4 熟悉相关规章和惯例 联合国的一切工作都建立在其自身定制的一系列标准化操作规范（standard operating procedure，SOP）的基础之上的，所以熟悉医疗SOP是门诊接诊护士必备的功课。此外，为了工作需要，我们还必须熟悉联黎的一些工作惯例，比如为了能正确输入姓名信息，我们必须了解姓名前各种缩写的含义。再如，为了能很好地接待联黎各部门的工作人员，还必须了解他们的职能划分，以便提供更为恰当的医疗和护理服务。

3.5 加强部门协调 接诊工作是联系患者与医生，医院与联黎职能部门的窗口，所以协调和联系各部门关系是接诊工作的关键所在［6］。遇有疑难、重症病例应及时请相关专科医师和医技人员帮助。遇到重大抢救、发现传染病或疫情时，要立即采取相应措施并及时 向 高 级 医 务 官 （senior medical officer，SMO）、防疫官、联络官报告。此外，针对当地民众或叙利亚难民的援助问题，虽然SOP有规定，但由于受安全级别、医疗资源等多方条件限制，须严格向联黎医疗部门申报，所以也应及时向SMO汇报以得到稳妥处理。门诊接诊护士应特别注意，不能擅自处理。当病区出现意外状况影响诊疗时，接诊护士不能拒收患者，应给予解释，做好安抚工作；如需手工登记、待系统恢复后补录信息等，避免服务不到位而引起投诉。如果在接听电话时不能准确获取对方信息，而此时肢体语言亦不能发挥作用时，我们可以告知对方通过E－mail联系或让其拨打联络官的电话，同时立即与联络官取得联系。切不可马虎应付，敷衍了事 ，以避免可能造成的不良后果。

4 体会

维和医院的接诊工作除做好基本的接诊和分诊外，还要完成信息录入等几部分工作，因此此项工作较国内的接诊工作内容更加复杂。我们认为必须做好以下四个方面的工作：（1）做好患者就诊的引导工作。虽然我联黎中国二级医院的门诊量并不太大，平均在每天25人次左右，但需要给每位患者高质量的服务，因此对每位就诊的患者仔细询问正确分诊后需进行引导和陪同，这就要求接诊护士具有较强的责任心并保持在岗在位，以确保及时对患者进行引导。（2）做好医疗活动的协调工作。接诊中要做好患者与医生、门诊与病房、来访人员与被访者之间的联络和协调工作。来访人员的身份和国籍都各有不同，需要我们在熟悉他们的风俗习惯的基础上，根据不同的事情给与正确的联络和协调，确保不误时、不误事。（3）做好对外交流的宣传工作。门诊是各国患者和来访者到我院的第一站，是我院的窗口，门诊接诊人员的自身形象和服务质量的高低很大程度上代表了中国军人的形象和医院的服务质量。在与患者交流中可以很好宣传、传播中国文化和介绍中国经济发展形势。（4）做好医疗信息的统计工作。如前所述，维和期间所有就诊患者的基本信息的录入、工作量的统计及各种报表所需原始数据均需接诊护士完成。要完成好这一工作必须认真、细致，确保准确无误。

总之，针对前九批维和医疗队工作的不断总结和自身工作的探索，我们归纳了一套行之有效的门诊工作及管理方法，以应对可能出现的各种问题。在本批为期8个月的维和任务期内，门诊工作未出现任何差错和投诉，并得到联黎卫生部门的肯定。当然，我们也应看到，本次维和任务期，黎巴嫩局势相对稳定，未遇到较大规模的冲突和突发事件，因此整个医院的应急能力没有得到全面考验，在未来可能遇到的突发事件的处理上，门诊工作还应做些什么在哪些方面需要加强，仍有待不断总结和完善。

［1］中国人民解放军总后勤部卫生部.联合国维和行动医疗分队训练教材［M］.北京：人民军医出版社，2003：3－4.

［2］郑伟，李大同，王润求.国际维和二级医院医疗统计工作的体会［J］.解放军护理杂志，2013，30（9）：69－73.

［3］张则桥.外国人名的结构形式及识别［J］.世界文化，2003（2）：19－20.

［4］陈平.儿童医院门诊预诊存在的价值探讨［J］.中国医院管理，2006，26（3）：46－47.

［5］张利平，邓敏，卿梅.门诊护士急救能力及相关知识的现状调查［J］.解放军护理杂志，2013，30（17）：59－60.