优质护理服务对胸外科患者满意度的影响探析

魏雪琼 林亚红

优质护理服务对胸外科患者满意度的影响探析

魏雪琼 林亚红

目的 探讨开展优质护理服务对胸外科住院患者满意度的影响。方.120例胸外科患者,通过弹性排班、改变护理模式、优化护理服务流程等方法开展优质护理服务, 采用问卷调查方式评估开展优质护理服务前后患者的满意度。结果 与开展优质护理服务前相比, 开展优质护理服务后患者整体护理满意度显著提升, 比较差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 开展优质护理服务, 护理工作人员专业素质和护理服务意识得到有效提高, 有助于改善护患关系, 提高患者对护理工作的满意度。

优质护理服务；胸外科患者；满意度

优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务［1］。本科于2014年6月始开展优质护理服务以来, 取得较好的效果, 现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取2014年6～11月在本科室住院的患者120例作为研究对象, 其中男87例, 女33例, 年龄38～65岁, 平均年龄(47.1±6.0)岁。

1.2 人力资源 本科室共有护理人员14人, 年龄20～50岁。学历：本科6人, 大专4人, 中专4人。技术职称：副主任护师1人, 主管护师3人, 护师4人, 护士6人。所有护理人员均经过严格优质护理服务培训教育。

1.3 方法 对120例患者开展优质护理服务, 具体如下。

1.3.1 排班模式 按床位及病情轻重将患者分为4组.1、2组各6例患者.3、4组各8例患者。设4个责任组长岗位,资质为护师以上, 每个责任组下设1名组员, 若患者突然增加, 则增设责任组长, 每位组长分管患者数不超过8例。晨晚间护理增设护士1人, 夜班设护理二线班1人, 根据患者数及病情实行弹性排班。

1.3.2 护理模式 改变以往的功能制护理为责任制整体护理, 即患者从入院到出院都由1名责任护士对其进行全程、无缝隙的护理。

1.3.3 护理服务流程 改变以往的被动护理服务, 即患者有需求才给以护理帮助, 变为现在的主动护理服务, 即主动加强巡视, 主动与患者沟通, 主动发现问题, 并在每个责任组的床边放置治疗车, 准备必须的治疗护理用品, 减少护士往返于护理站的时间, 提高工作效率。

1.4 评价方法 自行设计满意度调查问卷, 对胸外科开展优质护理服务前、服务后3个月的住院患者进行满意度的问卷调查, 问卷回收率100%。

1. 5 统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

开展优质护理服务前后胸外科住院患者均对“说明检查前或术前注意事项”感到满意, 开展优质护理后患者对“服药和饮食指导”均满意, 但与开展优质护理前比较差异无统计学意义(P＞0.05), 在“技术水平；悲伤、焦虑时的安慰、帮助；疼痛或不适时给以关心安慰”方面开展前后比较差异无统计学意义(P＞0.05), 其余方面在开展优质护理后患者的满意度比开展前有明显提高, 差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表.120例胸外科患者开展优质护理前后对护士满意度调查问卷统计(n, %)

3 讨论

随着生活水平的不断提高与医学科技的发展, 人们对医院护理质量的要求也越来越高, 同时, 也意味着医护人员的护理工作面临着越来越多的挑战［2］。为了更好的开展护理工作、及时发现护理工作中的不足, 本院特通过调查患者护理满意度的形式对护理工作进行评估。优质护理服务是一种以患者为中心的护理模式［3］, 通过实施护理责任制、提升医护人员的业务能力、实施弹性排班等方式服务患者［4］。本研究在开展优质护理服务工作前后, 护理工作人员操作水平以及专科业务水平均具有较高的护理满意度 (96.7%), 说明胸外科护理人员具有较好业务素质。开展优质护理服务后, 患者在主动服务意识、言谈举止以及沟通技巧等方面的满意度有明显改善［5］, 这可能与每名护理人员经过严格的教育和培训有关。

本研究显示, 开展优质护理后患者对“护士在进行护理治疗时是否注意保护您的隐私；护士有无经常巡视病房, 为您解决问题；您住院期间对照顾您的责任护士总体上”这三方面比开展前的满意率明显提高, 说明责任心起了不可或缺的作用。责任护士对所分管的患者从入院到出院全程负责,在对患者的治疗护理和与患者的不断沟通交流中, 逐渐熟悉患者的病情, 拉近了与患者的距离, 使患者对护士产生亲切感和信任感, 从而促进护患和谐。为提高护理人员的工作效率, 作者采用弹性排班, 动态调配护士, 防止班内护士太忙或太闲, 明显地提高了患者的满意度［6］。本研究还显示, 开展优质护理前后患者对“护士在您悲伤、焦虑时的安慰、帮助；护士能否在您疼痛或不适时给予关心安慰”这两方面的满意度无明显差异, 而且均比较低, 说明护士对患者的人文关怀有待提高。

总之, 开展优质护理服务, 护理工作人员专业素质和护理服务意识得到有效提高, 有助于改善护患关系, 提高患者对护理工作的满意度。

［1］ 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理.2010.10(4):5-7.

［2］ 王建荣, 皮红英, 马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践. 解放军护理杂志.2010.27(8B):1201-1203.

［3］ 曹婷, 张爱琴, 龚蔚, 等. 优质护理服务的新进展. 护理实践与研究.2013.10(14):111-113.

［4］ 李小玲.优质护理对提高胸外科患者满意度和减少护理差错的效果分析.中国基层医药.2012.19(17):2711-2712.

［5］ 周海琴.分析优质护理模式在胸外科手术患者中的应用效果.医学美学美容(中旬刊).2015(5):515.

［6］ 邹雪珍, 周波.优质护理服务在胸外科病房中的应用与体会.中外健康文摘.2012, 9(49):304-305.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.36.213

2015-08-17］

362000 福建省泉州市第一医院