网络信任建立过程中的客户关系学习对供应链合作关系价值实证研究

周飞　陈钦兰　沙振权

摘 要：随着企业向以市场导向和顾客导向为中心的经营思维转变，在企业供应链整合过程中的客户整合越来越占据主导地位。从采购、营销、销售到服务，都需要企业与客户及合作伙伴在多个接触点开展及时的个性化交流，针对他们的偏好而优化渠道的接入模式，通过预测客户的行为并采取措施而保持客户的忠诚度。基于企业供应链中有关客户整合的有关理论，以及网络关系信任建立的两阶段模型，通过对海尔集团的分销商的175家企业样本数据，对客户关系学习与合作关系价值之间影响机制进行探讨。研究发现：客户关系学习对关系信任和协同合作有显著的直接正向影响，关系信任和协同合作对合作关系价值有直接的正向影响，而协同合作对关系价值的作用更重要。

关键词：关系学习；关系信任；协同合作；关系价值

中图分类号：F252.1 文献标志码：A

文章编号：1006-1398（2015）02-0061-10

随着供应链网络成为企业竞争的基本单元，企业间和企业内部不同部门之间的高水平供应链整合成为价值创造的关键。调查显示，进行供应链整合的最佳实践公司比业内其它竞争者的供应链成本降低约45%[1]。在供应链整合协同的背景下，企业可以通过向商业伙伴学习来提升企业的学习能力和绩效。企业通过与上下游供应链成员进行战略合作，共同管理企业内外部流程，实现高效的产品流、服务流、信息流、资金流和决策流，进而实现低成本且快速为客户提供最大化价值，即为供应链整合（Supply Chain Integration， SCI）的内涵 [2]。……