中国酒店业发展存在的问题及对策研究

董晓林

摘要：中国的酒店业经过20多年的经营和发展已初具规模，并形成了自身的优势和特点，但在经营和管理模式上扔存在诸多问题。本文主要分析了中国酒店业现状及存在的问题，并在此基础上提出了中国酒店业发展对策。

关键字：中国酒店业；发展；对策

一、中国酒店业发展现状

（一）数量、规模不断扩张

中国酒店业与中国经济同步发展，中国酒店业利润分别为2005年10亿元，2006年33亿元，2007年55亿元，2008年32亿元，2009年受全球经济危机影响亏损12亿元。近几年酒店业又重新复苏收入屡创新高。

近几年，星级酒店的数量不断增加，以全国五星级酒店数及客房数的增长为例（见表1）

中国酒店业逐渐向好的趋势发展，2012年与2000年相比较饭店数上升188.54%、客房数上升251.76%、床位数上升233.87%，营业收入上升281.84%，净利润从亏损26.43亿元到盈利50.46亿元。

（二）经济型酒店占主导地位

近年来，由于我国社会经济的高速发展，国内旅游业发展较快，大中城市商务活动日趋频繁，城镇居民消费结构升级。经济型酒店的崛起为我国酒店业的振兴增添了新的希望。经济型酒店顺应市场发展的需求，作为行业新的增长点而备受瞩目。

我国经济型酒店的发展起步较晚，大多学者也都认为，经济型酒店是相对于传统的酒店而存在的一种有限服务的酒店，一般是指以客房为唯一或核心产品，投资不高，规模不大，功能简单，价格低廉但具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象。经济型酒店作为一种新兴业态，是经济发展和和社会生活的产物，他完全区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。

二、中国酒店业存在的问题

（一）激励制度不科学

我国酒店运行中组织协调的系统性不强，对内对外的协调没有在统一目标下融合在一起，就事论事的现象较多，出现问题临时解决的较多，系统思考的能力不够。主要表现在：第一，个人与企业的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，没有将个人目标与企业目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为。第二，跨职能协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门的各自为战，各部门不是以满足体验主体需要为核心组织工作流程，而是以最大化部门利益来指导行动。因而，呈现给顾客的是各自分离的部门，跨职能的需求难以满足。第三，与外部关系的协调缺乏计划性，缺乏通过预先防范措施为酒店谋求良好发展环境的思路。协调体验主要需要与外部各部门关系的金钥匙服务虽有发展，但尚不普及，需要进一步扩展这项业务范围。

（二）专业人才匮乏

我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期，至九十年代以后发展更加迅速，但这些酒店有很大一部分源于诸如招待所等较为低挡的居住设施，还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店营业。初始条件的限制，必然使我国酒店业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家比仍有较大差距，酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。而造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：

1.酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与实践相脱节。

2.一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重。

3.目前社会公众对酒店工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

（三） 品牌结构单一

品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。在市场信息不对称的条件下，品牌对顾客选择决策影响重大。国际著名酒店集团十分重视品牌建设，通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。相比之下，我国酒店集团在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成绩，形成了一批国内知名酒店品牌，但品牌国际知名度和美誉度都不高，且我国酒店集团大多实施整体单一品牌战略，容易造成集团品牌模糊，不便于顾客识别酒店集团的不同系列产品，不能有效占领细分市场等弊端。

（四）产品和服务趋同

随着人们生活水平的提高、旅游者消费观念的成熟、旅游消费经历的增多以及对旅游信息选择范围的扩大，顾客对酒店产品的类型、设备设施、服务水平提出了更高层次的要求，而国内大部分酒店集团在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性。主要原因在于，其一，酒店类型结构单一。由于国内酒店集团大多热衷于经营高档商务酒店，导致高端市场严重饱和、过度竞争严重，具体表现为酒店资产闲置、客房出租率低、恶性削价竞争激烈、利润率下滑等。而度假酒店、会议型酒店、经济型酒店则明显开发不足，导致酒店产品供给与市场需求的错位。其次，服务缺乏特色。个性化特色化服务是世界著名酒店集团成功重要法宝之一，而我国酒店集团在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好，但是欠缺“人无我有”的个性化服务。而标准化服务产品会给顾客“千篇一律”的感觉，无法满足顾客的个性化需求。

三、我国酒店业发展对策分析

（一）强化柔性管理理念

柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为个人的自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

（二） 注重职业化人才培养

从长期来看，员工高流失率降低了酒店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于酒店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍，必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业二次创业的有效开展。所以，酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。为此，可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

（三）实施品牌竞争战略

品牌竞争是酒店市场竞争的最高层次，我国酒店集团想要在激烈的市场竞争中获得持续的比较竞争优势，必须积极实施品牌竞争战略，打造企业核心竞争力。

首先我们要做到以质量奠定品牌价值基础，只有高质量的酒店产品与服务才能支撑起顾客对酒店品牌的认同。因此酒店集团应下大力气提高酒店产品与服务质量，以产品价值提升品牌价值。其次要实施品牌多元化战略。通过新建品牌或整合现有品牌的方式形成“主品牌+系列子品牌”的品牌体系，即以一个集团主品牌为核心，若干个子品牌为支撑，以主品牌为前锋，代表集团整体形象，以系列子品牌为后盾，专攻各细分市场。这种体系的好处在于能够有效避免集团品牌模糊，既宣传了酒店的主品牌，又便于顾客区分酒店集团的不同产品，最终实现高度占领目标细分市场的目的。

（四）创新产品和服务

1.依托自身优势，开发特色产品

例如，热带地区的酒店可开发水吧、滑水道、大型游泳场等项目。在手工艺发达地区的酒店可以开发顾客参与制作工艺品纪念品的项目，既给人全新的劳动体验又避免了旅游纪念品千人一面的状况等。

2.努力打造高品位、个性化的服务

酒店在服务质量控制上应坚持规范化，标准化与个性化的和谐统一。应重点提高个性化服务水平，酒店应将个性化服务制度化、长期化、强化个性化服务培训的力度，在员工心目中树立个性化服务理念，提高其个性化服务能力，建立旨在规范个性化服务质量的监督部门，加强服务检查督导和经验总结。