浅谈公共图书馆的人性化服务

杨玉秀

摘 要：“以人为本”的人性化服务理念，已成为当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，图书馆人性化的服务是体现在“读者第一，服务至上”的思想，以满足读者的需求，追求读者价值的实现，为读者创造一个优美与和谐为一体的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。从图书馆建设、馆员管理以及读者服务工作方面谈几点对的人性化服务的认识。

关键词：人性化服务；以人为本；

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-09-00-01

现代信息技术的飞速发展，既给图书馆事业的发展带来机遇，也带来挑战。人性化服务随之成为当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。图书馆人性化的服务是体现在“读者第一，服务至上”的思想，以满足读者的需求，追求读者价值的实现，为读者创造一个优美与和谐为一体的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。也就是图书馆建设、馆员管理以及读者服务工作的全方位的人性化。

一、现代图书馆在人性化服务方面存在的突出问题及原因

21世纪是大力弘扬以人为本思想的时代，以人为本的观念被确立为政府重要的管理思想。长期以来，在图书馆管理工作中，存在着以“技术主导”或“以物为本”的倾向，工作重点注重改进技术、以引进设备和增加馆藏的数量等，忽视了人的因素。导致许多人对图书馆工作认识只停留在简单的借书、还书、看报和查询资料信息等方面，缺乏以人为本的理念，因此图书馆应有的职能没有得到充分发挥。

（一）缺乏以人为本的服务理念。由于图书馆工作在管理理念上存在偏差，同时受图书馆馆员素质等条件的限制，图书馆的服务理念有待进一步转变。长期以来，图书馆一直处于拜金主义、享乐主义和商海大潮冲击下的状态，缺乏对读者的研究，读者需要那些帮助、图书馆应该补充那些文献资料等问题，大多数工作人员不是很清楚，读者服务工作也只是停留在口头上，并没有真正体现在实实在在的为读者服务中。

（二）图书馆的建筑、设施老化，环境单一。由于受经费来源紧张、地区经济不发达等诸多因素的影向，许多图书馆的建筑面积小、设施比较简单，甚至老化，封闭，落后。图书馆的内外环境单一，外部没有停车场、没有绿化带；内部设置没有为特殊人群服务的设备。

馆舍不足，馆藏不够，极大地限制了图书馆工作的发展。例如：州县公共图书馆，上述情况普遍存在。甚至有些地方至今没有图书馆（室）。现代网络技术也很少或根本没有应用到图书馆的实际工作当中去，限制了读者的视野，也限制了图书馆的发展前景。

（三）图书利用率底，服务效益不明显。由于图书馆受基础设施薄弱，馆藏质量不高，管理不善，人才缺乏，服务方式落后等因素的制约，导致图书馆在读者中缺乏吸引力，到馆的读者偏少，图书利用率底，图书馆对提高读者的素质，活跃读者的文化生活效果不显著。

二、加强图书馆人性化服务的基本措施

（一）提高思想认识，树立以人为本的服务思想。“顾客第一，服务之上”是现代企业的经营理念。公共图书馆虽然是公益性的文化单位，但也应当引入现代企业的经营理念。树立“读者第一，服务之上”的思想和“以人为本”的服务理念，坚持以读者为中心，想为读者所想，急为读者所急，坚持服务至上的原则。图书馆要实现自身的价值，就必须树立以读者为中心的服务思想，所有的工作应当围绕读者来开展，馆员要树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点的理念，理解、关心、爱护和尊重读者，以“为书找人，为人找书”为服务宗旨，全心全意为读者提供优质的服务，充分体现人性化的服务理念。总之，最大限度地满足读者的需求是人性化服务理念的集中体现。

（二）加强图书馆馆员的文化、服务素质。服务是一种文化，微笑是服务的通行证。良好的服务态度是提供优质服务的保证。图书馆工作人员树立“以人为本”的服务理念。以“读者第一”为宗旨，尊重、平等地对待每一位读者，在服务过程中，应谦虚和气，谈吐文雅，举止端庄，动作稳重，工作细致，做到细致、周到的服务；同时具有百问不厌，百拿不烦，百跑不倦的精神和素养，工作要做到热心、耐心、细心、专心，时刻注意自己的言辞，行为，对读者应该充满关怀，友谊，谅解，提倡图书馆人“乐为他人做嫁衣”，让读者把你当作知心朋友，让读者感受到被尊重和被重视，这样才能真正做好读者服务工作。

（三）加大图书馆设施投入，提供人性化的服务设施，实现借阅环境的人性化。图书馆的库室分布和设施安排应充分考虑读者对其利用的方便程度，体现出人性化的一面。加大图书馆设施投入，是实现服务设施人性化的基础。当今信息时代，图书馆的服务理念也发生了深刻变化，它要求图书馆建筑要有浓厚的人文特色，打破传统的封闭建筑结构，改变藏、借、阅分离的状况，实行大空间、大开放，真正做到藏、借、阅一体化，对读者充分开放，最大限度地方便读者。

（四）利用网络优势，更好地体现人性化的服务。引入全新的服务理念，为读者提供一个开放的更具有人性化的阅览环境是现代图书馆服务工作的服务精神。随着社会网络化技术的发展与进步，现代图书馆正处于一个变革的时代，覆辙的文化需求出现新的更高的变化。网络上各种知识信息将成为图书馆可以利用的资源。有人认为现在网络这么方便，只要轻轻一点很多信息在网上就可以轻松获取，不需要到图书馆来阅读。县级图书馆可以改变以往单一的馆藏文献的外借和阅览服务方式，利用现代网络平台提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线和离线信息服务，比如采取信息推送，知识发现等服务方式。这些服务方式、方法具有较强的智能性，实时性，交互性，能够提供全新的人性化服务。

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的方向。图书馆要真正获得发展，就要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现图书馆工作的人性化图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加快图书馆员的业务水平和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者，时刻关注和调研读者的实际需要，为广大读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。

参考文献：

[1]王维新.对我国社区图书馆发展若干问题的思考 山东图书馆季刊

[2]赵文广.谭昆 《论图书馆服务创新与构建和谐社会》

[3]赵晓东.《谈现代图书馆如何提升馆员素质》