浅谈供电营业厅推行5S管理实践经验

罗建军 廖红 夏俊

摘 要：国网庐江县供电公司创新引入日企现场管理法，从对抓营业厅整理、整顿、清扫、清洁、素养（5S）五个方面，全面治理工作环境，自实施和推广营业厅“5S”管理以来，效果显著。营业厅工作环境得到全面治理，营业窗口人员职业素养不断提升，夯实了优质服务基础，工作效率得到了进一步提高，大力提升了供电企业窗口形象。

关键词：供电营业厅 5S管理 实践效果

中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）03（b）-0211-01

1 工作描述

认真清理营业厅现场不常使用的物品设备；规定物品设备摆放的最佳位置，对物品设备进行标示；规定清扫时间、重点区域、清扫频率、标准、责任人，形成制度；对营业厅内环境、设备和工作人员进行检查，督促员工严格执行公司制度；培养员工的职业素养和工作热情[1]。

2 主要做法

2.1 明确目的

营造干净、整洁的服务环境；建立营业厅现场管理标准，提高现场管理人员管理水平；培养有素养的员工，确保服务过程的规范、标准、有序；建立标准化的营业厅环境和服务，新员工和其他部门的人在任何部门任何岗位都能立即上岗作业，有力地推动了标准化工作开展。

2.2 拟定办法，成立组织

（1）整理：把“空间”腾出来。

①按使用频率和预期使用周期，区别有用物品；②坚决从工作现场中清除无用、不用、超过3个月才用的物品。各单位需结合自身实际情况，确定被清除物品的处理方式以及存放方式；③定期、随时整理，保证所属工作区域内无不用的物品。

（2）整顿：整齐、有标识，不用浪费时间找东西。

①办公用品用具、办公设施设备等，需按规定整齐摆放，并明确标识；②同一区域内的办公桌椅需排列整齐；③桌面上的文件资料需按规定分类识别；④资料柜内的物品需摆放整齐，且有明确分类；⑤私人物品不得出现在办公现场的可见位置上 [3]。

（3）清扫：清除“脏污”，保持工作场所内干净、明亮。

①各区域的设备器具、办公设施用品等表面无污垢、积油积尘，不应有散落地面的物料、小零件；②地面、墙面及天花板干净，不胡乱涂贴；③门扇、窗户及玻璃清洁明亮，窗台上无杂物；④通道及公共区域定期整理清扫；⑤每天下班前进行本工位清洁，工器具、资料、文具进柜进架，不得摆放在桌面或工位上；⑥每周至少进行一次区域大扫除。

（4）清洁：制度化成果，企业文化开始形成。

①一旦发现地面上有成片的积水积污、照明设备出现故障、辅助设施出现故障时，应及时向有关部门汇报，查明原因并积极处理；②实时观察并注意保持整理、整顿及清扫结果，同时保证工位现场符合相应的规定；③设备标识明确，非正常、检测状态应有明显标识；④办公现场多余的桌椅全部有序存放仓库；⑤各类现场记录规范、准确无遗漏。

（5）素养：员工有良好素质、团队精神体现。

①公司全部员工必须具备良好素质，自觉遵守“5S”现场管理标准，并予以执行；②员工需自觉遵守公司各项章程，并严格按照规定执行；③员工需注重仪容仪表，上班时着工作服，言语得体，不卑不亢，待人接物讲究礼貌，接打电话时需注意分贝，避免影响他人；④员工在上班期间，不能打瞌睡，不得睡觉，不看与工作无关的杂志报纸，不得佩戴耳机或耳塞；⑤员工在营业厅内禁止乱丢垃圾等杂物、禁止吸烟；⑥不擅自串岗、离岗。

3 特色亮点

（1）方式多样，积极调动。

实施初期，窗口人员不理解，如何使他们能够在内心深处接受并理解“5S”管理理念，是急需解决的问题。针对该问题，我公司组织各种形式的座谈、讨论等，了解员工的所想所思，开辟“5S”宣传专栏，让员工说出自己的心声，谈认识、谈体会；张贴漫画、警示语等，大力宣传“5S”，营造出浓浓的“5S”管理氛围。

（2）人性管理，透明解决。

设立公司网上公开栏和所务公开“5S”公开项目，公开与有关“5S”管理的内容。一切检查结果即时公开，让员工随时了解违规事件，并当场改正；对于执行好的员工及时表扬；轮班也要及时召开总结会，纠正偏差，共同提高；对于职工反映的问题及时予以解决。

（3）检查常态，习惯养成。

有人认为“5S”管理是擦桌子、扫地等琐事，其实不然，“5S”重视细节，但其本身并不是不重要的小事。“5S”的操作在规范了物品的位置的同时，还规范了日常的行为习惯。众所周知，一个好习惯的养成需要一个漫长的过程，该公司乡镇供电所管理部定期检查，供电所所长经常性检查，培养了窗口人员的“5S”新常态。

4 具體案例

（1）加强组织领导，成立供电营业厅5S管理活动领导小组。设立推行监督工作机构（乡镇供电所管理部），具体负责营业厅5S管理的日常工作。各供电所明确工作目标，落实责任人员，从组织上、制度上确保5S管理活动的有效推广。

（2）从人员意识着手，在全集团内大范围开展培训，结合各种宣传活动，营造了良好的5S氛围，从根本上杜绝随手、随心、随意的不良习惯。举办5S管理知识讲座，对各单位营业厅管理人员、班组骨干进行培训，结合系统内外优秀案例，重点宣讲5S管理的基本原理、5S管理的意义与作用、开展5S管理的实施方法步骤及重点难点。制作5S管理宣传图片和宣传标语，发放5S管理知识读本，使员工全面了解5S管理的内容、检查标准、考核办法和实施技巧，达到人人知晓，营造5S管理的氛围。

（3）为使营业厅5S管理活动取得实效，该公司将活动纳入过程管理考核，领导组对各单位5S管理活动情况定期组织检查，对达不到要求的予以通报或考核。4月初，公司组织举办了5S成果交流汇报会，交流各窗口单位做法和经验，达到了取长补短，促进共同提高的目的。

5 实践效果

（1）经过营业窗口人员近一年的实践，公司下属18个营业厅的工作环境都发生了巨大的变化，整齐有序、干净明亮的工作环境，营造了积极的工作氛围，加强了公司凝聚力和员工的归属感。（2）营业窗口人员从抗拒到接受，从强制要求到主动配合，渐渐养成了良好的日常行为习惯。（3）在近一年的实践过程中，不论是基层的窗口员工还是高层的管理人员，都受到了严格的考验，成长为公司需要的改善型人才，满足了公司长远发展的需要。（4）营业厅工作环境的改善，提升了窗口形象、服务水平及管理质量，为公司树立了良好的社会形象，进而提升了公司竞争力。

参考文献

[1] 汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业，2012（23）：240.

[2] 高宁.浅论供电营业厅标准化体系的管理[J].中国电力教育，2013（30）：164-165.

[3] 沈燕.5S管理在供电企业班组建设工作中的运用[J].中国电力教育，2012 （12）：122，130.