优质护理在急诊患者中的应用体会

彭张霞

合肥市滨湖医院急诊科，安徽 合肥 230601

优质护理在急诊患者中的应用体会

彭张霞

合肥市滨湖医院急诊科，安徽 合肥 230601

目的：观察在急诊科实施优质护理对护理质量的影响。方法：选取急诊科收治的1000例患者作为研究对象，按照护理方法的不同分为观察组与对照组各500例。对照组给予常规急诊护理，观察组在常规护理基础上给予优质护理。比较两组患者的满意度与护理差错率、护理纠纷率。结果：观察组护理满意度明显高于对照组；护理差错与护理纠纷明显低于对照组，差异具有统计学意义 （P＜0.05）。结论：优质护理服务对提高护理质量具有积极的促进作用。

优质护理；急诊；护理质量

急诊科是医院接待危急病患的绿色通道，接收患者后需要最短时间内给予救治。急诊科的临床护理表现出急、忙、乱、杂的独有特点，给急诊科护理人员带来较大压力。不但要求其具备较高的专业技能素养，还需要具备人性化的服务理念，尽量为患者提供优质的护理服务，以持续改进护理质量。我院急诊科在多个病区开展了优质护理活动，取得显著成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2014年2月至2015年2月我院急诊科收治的1000例患者作为研究对象，按照护理方法的不同分为观察组与对照组各500例。排除有老年痴呆、意识障碍及其他精神病疾患者。对照组男301例，女199例；年龄9～74岁，平均（42.88±3.21）岁；其中外伤127例，呼吸系统疾病97例，心血管急症101例，神经系统疾病34例，泌尿生殖系统疾病41例，妇产科43例，其他57例；观察组男270例，女230例；年龄13～78岁，平均（43.61 ±3.29）岁；其中外伤181例，呼吸系统疾病114例，心血管急症102例，神经系统疾病34例，泌尿生殖系统疾病31例，妇产科21例，其他17例。两组病患的年龄、性别、病种等一般资料差异无统计学意义 （P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入及排除标准［1］纳入研究的患者年龄需在18～65周岁之间，意识清醒，语言能力与理解能力正常；排除具有严重精神系统疾病、处于昏迷状态，急诊时间不超过3d的患者。

1.3 方法 对照组按照急诊常规流程开展护理工作，内容包括：密切观察患者生命体征以及临床表现；准备与疾病相应的抢救物品与器械；配合医生实施对疾病的救治护理等。

观察组在常规护理的基础上给予优质护理服务，内容包括：①建立 “以患者为中心，让患者满意”的优质服务理念，要求护理人员给予患者人性化的精细护理，并在不违背医院规章制度的前提下，尽量满足患者提出的要求，使患者获得被尊重、被关爱的感受，增加对护理的满意程度。②积极配合120的工作，开通绿色通道，根据120工作人员提供的信息，提前通知抢救医生到达，为患者到院后能立即获得救治创造条件。接到120送诊患者电话，责

任护士提前准备好抢救所需药品、物品以及器械等。患者送达，护理人员应争分夺秒展开救治，在10min内完成吸氧、心电监护、建立静脉通道等操作，使整个护理过程突出 “急”这一特征。③优化护理流程，根据患者病情的危急程度区别对待，对于情况危急患者实施到院立即检查并收住院，安排护士全程陪同，在最短时间内实施抢救治疗，再由护理人员引导家属办理入院手续。此法能预防繁琐的就诊流程耽误最佳的治疗时机，增加康复的几率，也能降低护患纠纷的风险。④做好 “首接负责”、有问必答、安抚家属等工作，患者入院后积极提供各种便民措施，例如开水、手纸、一次性水杯、便器等，如患者无人陪伴，则提供全程陪伴服务，如代缴费、代取药、代订饭等，减少患者顾虑，并使其感受到来自医院的人文关怀。⑤落实人性化排班模式尝试采用APN排班模式，将传统的五班次减少为三班，减少了交接班环节中存在的隐患，加强了护理的连续性，较符合急诊科突发性强的护理要求。

1.4 护理效果评价与方法 ①评价工具：其内容采用急诊科护理部自拟的问卷调查患者的一般资料，包括性别、年龄、学历水平、职业等；护理效果评价内容包括对环境设施、服务态度、用药指导、护理过程、护理结果五个大项。采用Likert5级评分法评分，每个条目分为5个评价等级，即 “很满意、满意、一般、不满意、很不满意”，分别表示5分、4分、3分、2分、1分，统计出每个大项的平均评分。②调查方法：问卷由医院行政科人员给患者发放，并指导其正确填写，填完后回收。

1.5 统计学方法 本研究数据均采用SPSS 17.0统计学软件实施分析和处理，计量资料采用均数加减标准差 （±s）表示，采用t检验；计数资料采用百分比 （%）表示，用χ2检验；以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 回收调查问卷情况 两组发放问卷数均为500份，其中观察组回收497份，回收率99.4%，全部合格，有效率为100%；对照组回收494例，回收率98.8%，全部合格，有效率为100%，两组问卷回收率及有效率差异均无统计学意义（P＞0.05）。

2.2 两组护理效果比较 观察组各项评分均明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理效果评分情况 （分，±s）

表1 两组护理效果评分情况 （分，±s）

注：与对照组比较，*P＜0.05。

分组 例数 环境设施 服务态度 用药指导 护理过程 护理结果观察组 497 4.63±0.42* 4.89±0.27* 4.31±0.31* 4.40±0.52* 4.54±0.40*对照组 497 3.21±0.32 3.14±0.42 3.22±0.63 3.18±0.313.47±0.40

2.3 两组护理差错及护理纠纷比较 观察组出现护理差错19次，占3.82%；发生护理纠纷11例，占2.21%。对照组出现护理差错41次，占8.30%；发生护理纠纷33例，占6.68%。两组对比，观察组的护理差错率及护理纠纷率更低（P＜0.05）。

3 讨论

本次研究中，采取优质护理服务的观察组，其护理满意度明显高于对照组，护理差错率、护理纠纷率均比实施常规护理的对照组低（P＜0.05），表明优质护理能够减少护理过程中护理的差错，因而能减少护理纠纷、提高护理满意度，对持续提升护理质量均有积极的影响。通过本次研究，笔者对在急诊科开展优质护理服务的体会作如下总结：急诊科是抢救急重症病人的绿色生命通道，接收的病人病种繁多、病况复杂，抢救任务最重，其工作质量是医院总体工作的一个缩影，能有效反映出医院总体医护水平的高低。在急诊科实施优质服务是患者的需求，也是国家医疗事业发展的趋势［2］。在急诊科不断落实并完善优质护理服务，能使护理更贴近患者、贴近病房、贴近社会，对提升护理质量、患者满意度及医院护理服务品牌具有非常积极的促进作用。

优质护理的落实首先要求护理人员在思想上树立优质服务的理念，积极响应国家卫生部发起的 “以患者为中心，让患者满意”的倡导，抛弃传统护理中 “重技术、轻服务”的陈旧观念［3］。急诊科具备 “危急”的显著特点，所以，缩短护理流程、优化护理步骤就是缩短就诊的时间，使患者最短时间内获得治疗，使病情最大程度康复；而人性化排班主要从减少护士接换班太频繁，不利于连续观察患者病情角度出发，既兼顾患者的需求，也考虑到护理人员的休息需求，效果令人满意。

但急诊科优质护理服务的实施有赖于人员精湛的业务技能［4］，所以，要加强人员的业务培训，积极为护理人员提供临床学习或外出深造的机会，通过学习提高护理操作、沟通技巧等各方面的能力，更符合优质护理对人才的需求。

［1］周玉英，聂敏.优质护理服务在急诊科的应用效果评价 ［J］.西部医学，2012，24（9）：1808-1810.

［2］郭亚丽.优质护理服务在急诊抢救室中的应用［J］.全科护理，2012，10（4B）：1026-1027.

［3］郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察 ［J］.中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.

［4］李菲菲.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察 ［J］.中外医学研究，2013，11（31）：124-125.

R473.5

A

1007-8517（2015）23-0118-02

2015.08.28）

彭张霞（1984-），学历本科，护师。