服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

陈知然, 于丽英

(上海大学 管理学院,上海 200444)



服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

陈知然, 于丽英

(上海大学 管理学院,上海 200444)

由于服务管理的复杂性和模糊性，现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开(QFD)方法在服务业中的应用，通过构建一个模糊线性规划模型，以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知-期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数，接着运用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数，将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题，进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。

管理科学；优化配置；Fuzzy-QFD；模糊线性规划,非对称三角模糊数；服务管理

0 引言

质量功能展开(Quality function deployment，QFD)方法是把顾客或市场的需求(“什么”)转化为设计要求、工程特性和管理能力(“如何”)的多层演绎分析方法。随着服务经济的发展和QFD研究的深入，QFD方法被应用于服务业。与可由标准刻度指标衡量的产品质量不同，服务评价取决于人类的主观判断。人类主观判断具有模糊不清的特点，会使多样性条件下的日常决策产生失真，采用模糊多属性的三角模糊数来量化难以捉摸的、模糊的语言信息是一个有效方法[1]。因此，在涉及服务管理时，研究人员倾向于运用模糊质量功能展开方法(Fuzzy-QFD)[2]，其本质是把顾客需求和工程特性之间模糊的定性和定量信息转化为直观的数学矩阵，再基于数学矩阵构建数学模型。……