重庆市违反城乡规划举报投诉平台研究与建设

韩熙

(重庆市地理信息云服务企业工程技术研究中心，重庆 400020)

1 引 言

近年来，随着改革开放的不断深入和经济社会的快速发展，城乡建设进入大变迁、大开发、大发展的重要时期。与此同时，由于受到利益的驱动和大量人口涌入的市场需求，大量未经城市规划和管理部门批准、私占土地擅自建造的违法建筑也随之不断出现，并呈蔓延泛滥之势，严重影响道路交通、环境卫生、公共安全和市容景观。一定程度上，违法建筑成为脏乱的源头、纠纷的诱因和安全的隐患。

为进一步加强重庆市违法用地、违法建筑(后称两违)整治工作，畅通群众举报渠道，及时有效发现、制止、拆除违法建筑，维护公众对违法建筑整治工作的知情权、参与权和监督权，重庆市设立违法建筑举报投诉中心，并建立了重庆市违反城乡规划举报投诉平台，专门负责两违举报和投诉的受理。

2 业务分析

2.1 现状分析

(1)没有专门的投诉举报电话号码，接受群众投诉能力有限。

(2)没有专门的呼叫中心平台软硬件支撑环境，无法实现投诉案件的接入和处置。

(3)违法建筑巡查人员巡查区域多，很难及时有效巡查。

(4)没有专门的信息系统对投诉案件进行全程管理，不能集中全面地展示案件办理过程和状态，不能对热点、难点案件进行追踪。

(5)没有数据权威、管理高效、内容统一的数字化管理平台。

2.2 业务流程

图1 业务流程

3 系统技术框架

根据业务需求，系统按照分层的思想加以设计和实现。分层的体系结构能够较好地实现建设任务的分解，以便整个系统的建设任务能够在明确接口定义的基础上进行并行建设，以缩短整体的建设周期。同时，在接口保持不变的前提下，分层的系统体系结构还能够保证系统对各层基础技术的发展具有良好的适应性，并且较好地体现以数据获取和整合为核心、以信息安全为基础、面向违法规划举报投诉信息化建设的功能定位，如图2 所示。

图2 系统架构图

系统多层结构包括:基础设施层、数据层、平台层、应用层、表现层。基础设施层为重庆市违法规划投诉举报中心建设提供基础硬件环境、应用环境和安全环境;以此为依托数据层完成违法规划举报投诉处理相关资源的整合、管理;再通过平台层面提供强大的GIS服务支撑，最后通过统一门户面向各类用户提供统一的系统访问入口。

3.1 基础设施层

基础设施层建设包括硬件平台建设和网络建设，为重庆市违法规划举报投诉中心建设提供基础硬件环境、应用环境和安全环境。

3.2 数据层

数据层是以系统建设需求为基础，参考相关行业标准和规范，应用地理信息技术、数据库技术和网络技术等相关技术，按照统一的标准，建立的一套适合重庆市违法规划投诉举报平台建设需要的数据管理、服务体系。

数据层涉及信息资源分为三大类:基础空间数据、规划成果空间数据和业务处理数据。其中基础空间数据包括不同比例尺的基础地形图、DEM 及影像数据，为系统运行提供基础底图参考;规划成果数据包含重庆市规划成果相关信息;业务数据包括投诉举报数据、案件核实数据、案件处置数据等，通过空间数据与业务数据的关联，实现图文一体化管理、应用。

3.3 平台层

平台层主要包括callcenter 平台、数据共享交换平台和GIS 服务平台(提供数据发布服务和数据管理服务)，其建立的核心思想是:采用SOA 技术架构，兼容多种平台，以数据共享交换平台为基础，打造违法规划投诉举报领域信息化建设的数据更新机制，实现不同专题数据的内外交换共享，在此基础上搭建GIS 服务平台，向上提供统一的GIS 接口服务，满足信息化管理过程中不同专题应用的带图运行需要，并为未来要实现的更多的综合信息应用系统预留足够的接口。

GIS 服务平台支持在多用户、大数据量(海量空间数据)环境下运行，提供统一的GIS 接口支撑。

3.4 应用层

应用层主要基于平台层实现应用之间的整合、交互，将不同应用集成在一起，形成应用群集服务，根据不同用户的登录、验证信息，调用不同的应用，完成用户请求。

3.5 表现层

表现层完成应用层与用户的交互。用户可分为六大类:

(1)接线员。登记各类受理信息、回复情况、案件移交;处理咨询和人工案件查询;事件整理。

(2)值班长。违法建筑分析、案件处理(交办、催办、移交);案件审核、案件合并、热点案件设置、统计分析。

(3)违法建筑整治机构。接收中心交办事项，核实情况，将处置结果回复投诉人，将执法后的处置结果反馈到系统中，查看回访情况。

(4)举报中心主任。负责结案审批、回访、督办。(5)查询用户。按权限查询案件受理及处理信息。(6)系统管理员。对系统的用户、角色、权限及基础信息进行管理。

各类用户的需求不同，调用业务应用、访问资源的权限也有所不同。本系统在表现层建立统一门户，通过门户进行统一登录验证，为各类用户提供一个单一的调用业务应用、访问各种信息资源的入口，决策人员、业务人员、维护人员和公众用户都可以通过这个入口获得个性化的信息和服务，操作不同应用，实现协同工作、信息发布与共享。

4 关键技术

4.1 面向服务的架构(SOA)

由于本次建设需要建设大量的业务管理功能，这些功能在建立后也需要为后续违法建筑举报投诉管理系统建设提供数据支撑，如何将业务管理和信息技术融为一体，并保证系统具有足够的灵活性，就需要在设计中采用面向服务架构，即SOA。

传统的Web(html/http)技术有效解决了人与信息系统的交互和沟通问题，促进了Web 模式的发展。SOA 则是采用面向服务的业务建模技术和Web 服务技术，实现系统之间的松耦合，实现系统之间的整合与协同。传统的Web 和SOA 的本质思路在于使得信息系统个体在能够沟通的基础上形成协同工作。

SOA 是一个应用框架，它构成各种业务的离散业务流程与服务的重用与组合。它是一个服务运行蓝图或指南。当SOA 构建在开放标准如Web 服务之上时，就可以比以前任何时候都更快速、更轻松地连接业务服务组件——流程和应用程序，而不用考虑平台或编程语言。Web 服务是一组基于行业标准的技术，它们可插入基础设施并与其共舞，在面对不断变化的业务需求的同时提高业务敏捷性。

4.2 计算机电话集成(CTI)

CTI 技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。CTI 技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。

4.3 交互式语音应答(IVR)

IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只需用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

4.4 自动呼叫分配(ACD)

自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor)，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。

4.5 TTS

语音合成，又称文语转换(Text to Speech，TTS)技术，涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题是如何将文字信息转化为可听的声音信息，也即“让机器像人一样开口说话”。

4.6 30B+D 数字中继线路

30B+D 数字中继线是指，用户占用一个E1(即2Mbit/s)端口，接入用户交换设备，为用户提供一条全透明的传输通道联通的30B+D，用户交换机通过E1线路与局端互联，每根E1 拥有30 个用户通道和1 个信令通道，通过信令方式进行协议的传输，一根E1 能同时提供30 路话音，提供N 个引示号。

30B+D 使得通信业务的综合化。可以提供电话、传真、可视图文及数据通信等多种业务;可实现高可靠性、高质量、高速的通信;使用方便，信息信道和信号信道分离，接续速度快。

30B+D 主要运用于连接语音交换机(PBX)，提供语音通信。

5 功能设计和实现

5.1 地图操作

地图操作部分包括基本的地图操作功能，包括:放大、缩小、自由缩放、漫游、鹰眼、全图显示、坐标显示、面积量测、距离量测、设定比例尺、刷新、图层控制等。如图3 所示:

5.2 案件登记

根据来电信息登记案件相关信息，并将案件地址在地图上标注。如图4 所示:

图3 系统主界面

图4 案件登记

5.3 案件移交

对不属违法建筑的举报投诉，填写移交情况移交给相关行政职能机构。

5.4 案件交办

接线员记录在案后形成交办通知单提交值班长，值班长按照属地管理原则通过系统交由所在区牵头负责违法建筑整治工作的有关部门或机构办理。

5.5 案件核实

区牵头部门对受理中心交办的案件进行案件核实，并将核实情况提交给受理中心同时通过系统短信平台向投诉人发送案件核实情况短信。

5.6 处置回复

经区牵头部门核实确为违法规划建筑的案件的，对投诉人进行回复并填写处置情况、回复投诉人时间、答复投诉人内容、经办人员、联系电话、审核负责人、附件(回复投诉人扫描件、现场照片)等信息将回复情况上报受理中心。

5.7 案件核实催办

对于交办到区牵头部门办理核实的案件，对于超期的案件或办结时限结束前两天对案件进行催办，即将到期案件显示黄等，过期案件显示红灯。值班长填写催办时间、催办期限、相关要求等催办信息对相关单位进行案件催办。

5.8 案件处置催办

对于交办到区牵头部门处置的案件，对于超期的案件或办结时限结束前两天对案件进行催办，即将到期案件显示黄等，过期案件显示红灯。值班长填写催办时间、催办期限、相关要求等催办信息对相关单位进行案件催办。

5.9 案件督办

对在催办办结时限内仍未办结的违法建筑举报案件，下达督办通知单进行督办。

5.10 结案申请

对于区牵头部门提交了处置回复的案件，值班长填写结案意见，提交领导进行结案审核。

5.11 结案审批

受理中心主任对值班提交了结案的案件进行审批，审核通过则将案件结案，审批不通过则发回原处置单位继续处置。

5.12 案件回访

受理中心主任对完成办结案件进行抽查，对投诉人进行回访，中心主任长拨通投诉人电话，了解投诉人对案件的处理结果意见，形成回访记录。

5.13 退回重办

对结案审批未通过或回访中对于群众不满意的举报件，应及时了解原因，填写退回重办原因，由承办区牵头办理部门重新办理。

5.14 案件办结

结案申请审批通过后，案件办结。

5.15 案件查询

根据登记时间、来电号码、信息来源、业务类型、事发区域、投诉事项等信息查询案件，查询出的案件可导为Excel。

5.16 案件合并

案件合并可将交办前或已交办仍在办理过程中(未回复)的重复投诉案件进行合并，也可将待移交的案件进行合并。

5.17 热点难点案件评估

对于已经结案的案件，值班长可以进行热点难点案件评估。对于同一案件，投诉次数多，值班长可识别为热点案件;对于处理时间长，处理次数多但仍未结案的识别为难点案件。

5.18 日话务量统计

日话务量统计是对某一天中的一个时间段或者整天的话务量进行统计，并且可以统计出报表以及曲线图。报表可以导为Excel。

5.19 月话务量统计

月话务量统计是对以天为单位的任意时间段的话务量进行统计，并且可以统计出报表以及曲线图。报表可以导为Excel。

5.20 年话务量统计

年话务量统计是对某一年中的几个月或者整年的话务量进行统计，并且可以统计出报表以及柱状图、曲线图。

5.21 违法建筑发现率统计

按区域、时间统计巡查发现违法建筑数量、举报发现违法建筑数量和发现违法建筑总量，计算巡查发现违法建筑占违法建筑总量的百分比，得到违法建筑发现率。如图5 所示:

5.22 违法建筑处置率统计

按区域、时间统计发现违法建筑、已处理的违法建筑和已结案违法建筑的，计算发现违法建筑和已处理及已结案违法建筑的百分比。计算违法建筑的处置率。如图6 所示:

图5 违法建筑发现率

图6 违法建筑处置率

5.23 在建已建违法建筑统计

按区域、时间统计违法建筑的总数、新增违法建筑数量和存量违法建筑数量。

5.24 案件回访统计

统计各区案件回访数、满意度、基本满意、不满意、理解、回放率等。

5.25 区县投诉统计

统计各区各街道违法建筑在建、已建、催办、督办、处置率、投诉率等。

5.26 接线员工作日志

统计接线员每日受理的群众投诉情况，统计结果可以导出为Excel。

6 项目特点

(1)全国率先设立违法建筑举报投诉热线。在全国率先设立违反城乡规划举报投诉热线，实现“早发现、早介入、早查处”。

(2)两违整治管理模式创新。平台将违法建筑投诉中心、各区两违整治牵头部门、各街镇办事处等统一纳入平台进行管理，按照属地管理管理原则依法处置，定期向区政府公示各区违法整治情况，形成市－区－街镇一级抓一级、一级对一级负责、层层负责的工作体制，有效解决以前各相关单位职责不清，互相推诿的情况，从机制上保障违法建筑整治工作。

(3)完善的查违制度。建立并完善了从举报投诉、遥感监测到执法人员查处快速、有效的链式工作机制，使违法建设监督检查工作由被动查处转变为主动出击，由无目的巡查转变为有针对性查处。此外，遥感手段的客观性，杜绝了传统人工查违方式人为因素的干扰，对行政部门依法行政起到了监督作用，也提高了执法部门违建处理的时效性和工作效率。

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