基于服务特征匹配度的公共服务渠道管理模型构建?

朱红灿++陈星星

摘要：在公共服务渠道类型公共服务特征匹配与渠道模式公共服务特征匹配分析的基础上，构建了公共服务渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配度的度量模型，并以此为基础，通过定量计算渠道类型与渠道模式的匹配情况，构建了一种公共服务渠道管理模型。

关键词：公共服务；渠道管理；服务特征匹配

中图分类号：D63 文献标识码 文章编号

Research on Construction of Public Service Channel Management Model Based on the Match Degree of Public Service Feature

ZHU Hong-can， CHEN Xing-xing

（a School of Public Administration， Xiangtan University Xiangtan 411105）

Abstract：The public service channel match model is built for measuring the service feature match degree of public channel types and channel modes based on the public service feature match. And then， by calculating the match degree of public channel types and channel modes quantitatively， a type of public service channel management model is constructed.

Key words：public service； channel management； service feature match

1 引言

完善的公共服务是现代社会的重要标志之一，公共服务供给应逐步由非智能的传统供给转向智慧化供给[1]，而在实践中，传统的、采用经验式的渠道规划方法通常导致多元化的渠道中出现渠道定位不准问题[2]，因而政府如何规划各渠道的服务内容，如何实施公共服务渠道管理是需要进行深入研究的课题。国外学者围绕改进政府和公众交互的方式对公共服务渠道管理做了一些探索，Ebbers[3]等学者基于最初的公共服务渠道管理模型，即从“渠道类型”（如，新兴的网站渠道，传统的面对面接待厅、电话渠道等）和“渠道模式”（如，咨询、注册、业务办理等）两个维度的组合来描述公众与政府之间的公共服务交互，采用调查分析方法，立足政府和公众角度，提出了一种基于不同渠道类型和渠道模式的差异化多维渠道管理模型。gGagnon[4] 等学者采用案例分析方法，提出了一种基于组织、客户、操作过程等维度的多维公共服务渠道管理模型。在国内，李平等学者[2，5]对电子政务公共服务渠道管理内容框架和渠道类型整合方法进行了研究。需要指出的是，这些研究均未充分考虑渠道类型与渠道模式公共服务特征的匹配性对公共服务渠道管理的影响。鉴于此，本文针对公共服务传递中的渠道管理问题，分析渠道类型和渠道模式公共服务特征的匹配情况，探讨基于服务特征匹配度的公共服务渠道管理模型的构建。

2 公共服务特征匹配度的度量模型

将渠道特色与特定的服务、以及特定目标用户精心结合是公众服务渠道管理的发展趋势，因此，如何度量公共服务渠道类型与渠道模式的匹配度就成为公共服务渠道管理工作的一个难点。常用的公共服务渠道管理通常依据经验或采用理论分析或案例分析方法得出渠道类型与渠道模式的匹配性，并没有对渠道类型与渠道模式公共服务特征的匹配度进行确认，容易得出粗糙的匹配结果。为此，在文献[2]和[6]的基础上，本文给出一种度量渠道类型和渠道模式公共服务特征匹配度的方法，主要思路是：给定公共服务特征属性集，量化集内公共服务特征间的相近程度；渠道类型和渠道模式根据公共服务特征属性集分别给出各自的属性，并用数值表示与该公共服务特征的匹配程度，进一步计算渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配情况。

设渠道类型集合为T={t1，t2，…，tm}，其中ti表示第i个渠道类型；渠道模式集合为F= {f1，f2，…，fn}，其中fj表示第j个渠道模式。记 表示渠道类型ti和渠道模式fj的公共服务特征匹配度， ，且值越大表示渠道类型ti和渠道模式fj越匹配， 的确定过程如下。

2.1 确定公共服务特征属性集

建立合适的公共服务特征属性集，即建立合适的匹配度测评指标体系，有助于对匹配对象进行合理的测算。建立公共服务特征属性集应遵循的原则，第一，公共服务渠道管理的根本目的是为公众提供有效且高效的公共服务，应以“以顾客为关注焦点”为理念；第二，应遵循科学原则、简单原则、有效原则、可实施原则。第三，应遵循全面与重点兼顾原则，既全面考虑各种影响因素，也考虑因素的重要程度，选择有重要的、有代表的服务特征。

记特征属性集B= {B1，B2，…，Bk}，其中Bh表示第h个公共服务特征。

2.2 渠道模式公共服务特征匹配

渠道模式即公共服务传递方式。Ebbers[3]从信息流向角度将公共服务渠道描述为五种渠道模式：政府传递给公众的命令模式，公众向政府传递的注册模式，公众向政府问询的咨询模式，公众与政府双向交流的对话模式；以上四种公共服务渠道模式都是基于公共服务传递的信息特点，另外一种是基于公共服务传递的金融特点，即业务办理模式。

每种渠道模式具有不同的特征，侧重的服务内容不一样，因而属性重要程度不一样。渠道模式fj的属性相对重要程度将采用层次分析法通过两两比较的方式来确定。

通过访问调查法和专家意见法逐层构造逐对判断矩阵反映各服务特征的相对重要性，运用特征向量 来判断一致性，一致性指标记为 ，当一致性随机比率 时，由判断矩阵的元素可以计算出具有满意一致性的结果[6]，采用和积法求出渠道模式fj的服务特征权重向量{fj1，fj2，…，fjk}，fjh表示渠道模式fj的第h个公共服务特征的权重。由此可以得出渠道模式公共服务特征匹配矩阵F=（fjh）n ，fjh表示渠道模式fj的第h个公共服务特征的权重。

2.3 渠道类型公共服务特征匹配

从渠道类型来说，公共服务渠道包括个人渠道（如柜台）、电子渠道（如网站和电邮）、打印或书写渠道（如信件和传真）、电话渠道等。每类渠道具有不同的特征，对服务的适应性不一样，因而不同渠道对服务特征的匹配度不同。

渠道类型ti对各公共服务特征的匹配程度可以通过访问调查法和专家意见法进行评定，分值采用六个标度进行衡量，H={高，较高，中，较低，低，无}，对应的标度分值为{1.0，0.8，0.6，0.4，0.2，0}[5]。由此可以得出渠道类型公共服务特征匹配矩阵T=（tih）m ，tih表示渠道类型ti的第h个公共服务特征的权重。

2.4 渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配

渠道类型和渠道模式可以用来描述公众与政府交互时采用的渠道，以及相应的交互模式，渠道类型指出公众和政府交互的渠道是什么，渠道模式决定怎么做[3]。公共服务渠道应设计得越广越好，但设计一个大而全的公共服务渠道策略显然是不可能的，因而通过渠道类型与渠道模式公共服务特征的最佳匹配，可以为公众提供更有效的服务。

上节渠道模式公共服务特征匹配矩阵给出了每个渠道模式公共服务特征维度的权重，渠道类型公共服务特征匹配矩阵给出了每个渠道类型公众服务特征维度的匹配程度，由此可以计算出渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配矩阵S=（sij）m 。sij表示渠道类型ti与渠道模式fj的匹配程度，计算公式如下：

（1）

其中， 是渠道类型公共服务特征匹配矩阵， 是渠道模式公共服务特征匹配矩阵的转置矩阵，m是渠道类型个数，n是渠道模式个数，k是公共服务特征属性集特征个数。

3 基于服务特征匹配度的公共服务渠道管理模型

以渠道模式公共服务特征匹配、渠道类型公共服务特征匹配、渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配结果为基础，构建公共服务渠道管理概念模型。首先，依据匹配结果给出每个渠道类型与其相结合的最适合的渠道模式，提出一种新的公共服务分类模型。其次，依据公共服务特征的匹配结果，分析每个渠道类型与公共服务特征的适用性，每个渠道模式适合办理具有怎样服务特征的公共服务，渠道模式可以采用哪些渠道类型等。最后，分析提出的公共服务渠道管理概念模型要实现的重要目标。

文中将选取生活中公众最常用的网站、电话、政府接待厅三种渠道作为渠道类型的代表，即，渠道类型集T={网站，电话，政府接待厅}，选取以公众为交互发起者，具有明显信息特点的信息查询，具有明显交易特点的业务办理作为渠道模式的代表，即，渠道模式集F={信息查询，业务办理}，采用层次分析等方法计算渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配度，进而，以匹配度计算结果为基础，提出公共服务渠道管理概念模型。

3.1 构建公共服务特征属性集

在文献[7]和[8]的用户渠道选择影响因子的基础上进行总结，确定渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配度度量三层属性集，如图1所示。其中主因素层属性集A为{个人因素，渠道因素，任务因素，情境因素}，符号表示为： ，属性权重表示为： ，其中 表示 在A中的比重，且 ；分因素层属性集B符号表示为： ，对应 的C层特征权重 ， 表示该特征在 的比重，且 。

3.2 确定渠道模式公共服务特征匹配矩阵

将按信息查询、业务办理模式分别计算模式的公共服务特征匹配。

3.2.1 逐层构造逐对判断矩阵

（1）一级属性集的判断矩阵

一级属性集的一阶判断矩阵见表1，表中IM表示信息查询模式，TM表示业务办理模式（下表同）。

经计算得出信息查询模式一阶判断矩阵的特征向量为[0.467，0.095，0.16，0.278]，最大特征值 =4.031，随机一致性比率CR=CI/RI =0.0034<0.1，合理。则权重向量b=[0.467，0.095，0.16，0.278]。

同理，业务办理模式一阶权重向量b=[0.078，0.492，0.306，0.124]。

（2）二级属性集的判断矩阵

二级属性集相对于“B1个人因素”的判断矩阵如表2所示。

同理计算得出的信息查询模式、业务办理模式对应B1的C层属性权重cb1分别为 [0.333，0.667]，[0.5， 0.5]。

二级属性集相对于一级属性“B2渠道因素”的判断矩阵如表3所示。

同理计算得出的信息查询模式、业务办理模式对应B2的C层属性权重cb2分别为[0.540，0.163，0.297]，[0.540， 0.297， 0.163]。

二级属性集相对于一级属性“B3任务因素”的判断矩阵如表4所示。

同理计算得出的信息查询模式、业务办理模式对应B3的C层属性权重cb3分别为[0.667，0.333]，[0.333， 0.667]。

二级属性集相对于一级属性“B4情境因素”的判断矩阵如表5所示。

（3）层次总排序及一致性检验

信息查询模式公共服务特征二级属性权重向量为：[0.156， 0.311， 0.051， 0.015， 0.028， 0.107， 0.053， 0.209， 0.07]，即为信息查询模式f1公共服务特征权重向量，CR =0<0.1，合理。

业务办理模式公共服务特征二级属性权重向量为 [0.039，0.039，0.266， 0.146， 0.08， 0.102， 0.204， 0.041， 0.083]，即为业务办理模式f2公共服务特征权重向量，CR =0<0.1，合理。由此所得的渠道模式公共服务特征匹配矩阵F如表6所示。

3.3 确定渠道类型公共服务特征匹配矩阵

构建的渠道类型公共服务特征矩阵T如表7所示。

3.4 确定渠道类型与渠道模式的公共服务特征匹配矩阵

由以上分析推出的渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配矩阵S如表8所示。

由表8可知，对信息查询模式，网站渠道具有最高匹配性，电话和政府接待厅的匹配性较弱；对业务办理模式，政府接待厅具有最高匹配性，其次是电话，最后是网站渠道。

3.5 构建基于服务特征匹配度的公共服务渠道管理模型

基于上文对渠道模式公共服务特征匹配、渠道类型公共服务特征匹配，以及渠道类型与渠道模式公共服务特征匹配的度量与分析，本文提出一种公共服务渠道管理模型，如图2所示。

本模型实现的目标是公众通过选择合适的渠道发起公共服务交互请求，政府将尽快地正确回应。第一，通过政府网站快速查询政府信息，通过政府接待厅及时、有效办理不确定的、复杂的、交互性要求高的业务；第二，对于复杂的、不确定的业务若想通过网站快速办理，政府应先降低业务的复杂性、不确定性，再提供网络办理模式，满足偏爱网络渠道的公众的需求；第三，不具有上网能力的公众可以通过电话、政府接待厅查询政府信息，可通过政府接待厅办理复杂的、交互性要求高的业务；第四，电话可作为快速补充渠道，作为简单的信息查询渠道或低复杂性的、低交互性的业务办理渠道。

4 结语

将公共服务渠道类型与渠道模式进行匹配是公共服务渠道管理的一项重要工作，在实践中一直没有得到较好的解决。本文针对公共服务渠道类型与渠道模式匹配问题，给出了一种度量渠道类型和渠道模式公共服务特征匹配的方法，并讨论了基于服务特征匹配度的公共服务渠道管理模型的构建，该模型用定量手段为渠道类型和渠道模式的匹配做出判断，有助于公共服务渠道管理的科学、有效。

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