提升网络团购消费者满意度的策略研究

修菊华

（福州外语外贸学院，福建福州，350202）

中国IT研究中心2014年2月的《中国网络团购行业售后服务用户满意度调查报告》显示，随着电子商务的快速发展及网络环境的逐步改善，团购向网民群体快速渗透，但是仍然呈现网络团购市场售后服务相对落后的现象，面临着诸如售后服务用户满意度不高，影响用户团购信心等方面的问题。数据显示，对目前网络团购行业售后服务表示满意的用户不足一半，退款相关问题、虚假团购、发货延迟、服务缩水以及团购售假等为用户投诉的主要原因，分别占比43.18%、17.99%、11.32%、8.59%、6.94%。基于此，本文研究消费者网络团购行为，分析影响其团购满意度的原因，并在此基础上提出对策建议以提升团购用户的满意度。

一、消费者网络团购行为特点

网络团购即通过网络，将具有相同购买意愿的零散消费者聚集在一起，利用消费者群体优势提高对供应商的议价能力，进而以较低的价格实现商品购买。在网络团购模式下，消费者行为呈现以下特点：

（一）团购用户规模庞大，增速明显

自2010年团购引入中国以来，用户规模从2010年的1875万发展到2014年的1.73亿，短短几年时间，已实现增长率823%，用户市场扩张迅速。

（二）消费群体更趋于集中

团购优势之一即是可通过互联网，将一些具有相同购买意愿的消费者聚集在一起，进而提高购买议价能力，实现低价购买。借助各种互联网平台（如论坛、讨论组、QQ、微博等）将一些互不相识、具有共同兴趣的消费者聚集在一起形成虚拟团体，既满足了消费者的社交需求，又很大程度上增强了购买信息的透明性，增强了消费者的购买意愿。……