面对医患矛盾 医生更需承担起责任
——著名心血管病专家胡大一教授谈医患关系

◆本刊记者 许方霄

编者按：对于造成当前医患关系日益恶化的原因，不同阵营的群体针锋相对，发出不同声音。来自医疗卫生界，以医生为代表的观点是，部分患者要求过高，将医疗比作一般商品，消费就得治好，稍有不顺就殴打医生，医生的辛苦无人理解。患者则认为，部分医生态度不好、大处方、不负责，花了钱却没得到应有的服务。第三方研究人员则表示，医患矛盾的产生还有深层次的原因——长期以来形成的医生大处方、过度医疗使医患信任严重缺失，导致“父债子偿”。纵观发声者，鲜有从自身寻找原因。身为医生，心血管病专家胡大一教授却认为，在医患关系中，医生应承担起责任。胡大一教授的自省精神令人敬佩，本刊遂将其整理摘录，以飨读者。

前不久，首都医科大学附属朝阳医院又发生伤医事件。不知从何时开始，“医者父母心”似乎在医患关系中败下阵来，在患者抱怨医生的同时，医生对患者也心存芥蒂，甚至医疗卫生界中还长期发出“将医暴行为加入刑法”的呼声。为何会产生医患矛盾？如何缓解日趋紧张的医患关系？医生、患者在其中都有哪些责任？对此，著名心血管病专家胡大一教授谈了自己的想法。

记者：胡教授您好！医患关系紧张似乎已成为当前社会上的普遍现象，伤医甚至杀医事件也不鲜见，对于大有愈演愈烈之势的医患矛盾，您怎么看？

胡大一：医患关系的产生源于供需，在这个关系当中，患者的无助是双重的，生病了或者不舒服，却不知道自己怎么了，也不知道应该怎么办。这时候，医生职业应运而生。医生提供给患者医疗卫生服务的同时，也得以维持生计,所以这种关系应该秉承平等互助的原则。

医患关系是矛盾统一的，“矛盾”是因为病痛在患者身上，而解决问题的是医生，“统一”则是医生通常解决的是患者（别人）的健康问题。因此，我认为，为了促进医患关系和谐，增强医生从业的安全感、成就感和幸福感，医患交流显得十分重要。通过交流，医生可以将患者不知道和需要知道的健康状况、疾病知识、应对方法等传递给患者，而患者也可以把疑惑、问题等反馈给医生，并再次得到解答。但在这个过程中，一些医生却忘记了要有同情心，要尊重、关心患者，以饱满的情绪面对每一位患者，才能建立医患互信，建设医患和谐。试想，如果一家餐馆不但价格贵，而且服务也不好，连菜品都需要碰运气，你还会光顾几次？

其实，医生也是教育者，肩负着公众健康教育的责任，而医生对患者的每一次诊治过程都可以被视为一次健康教育，但是这个教育责任不是老师给学生批试卷，而是通过我们的教育，与患者一起妥善处理他们面临的健康问题和困惑。在医院，医生是提供服务的一方，医学专业知识是医生必须具备的职业技能，而不是光环，不应该为医生带来优越感和强势。因此，医患交流时，医生要摆对位置。有的医生会和患者说“和你说了你也不懂”，但是医生不说，患者只会更糊涂。患者找你看病，你不解答他对健康的忧虑，那让他怎么办呢？

我认为，医患沟通不畅才是医患关系紧张的策源地。要知道，医患沟通不畅可能会产生多种消极影响，比如漏诊、误诊，漏治误治，患者不配合检查和治疗，治疗依从性不好等。

记者：您的意思是，医患交流对缓解紧张的医患关系具有重要意义。那在您多年的从业生涯中，您经历过或看到过哪些医患交流问题？

胡大一：沟通的目的是将医生的理论转化为患者的实践，表达的方式、方法和所要表达的内容同等重要，如果不会沟通，医生所知道的一切都无关紧要。医患交流发生在我们工作当中的每一分、每一秒，要把它说清楚还真有难度。每每听到患者讲：“医生都厉害着呢，多问两句就烦了。”“医生说了，‘我是医生还是你是医生，听你的还是听我的？’”或者听到医生命令，甚至训斥患者时，我知道，医生当中不曾有人怀疑过自己在医患关系中处于主导地位。其实，在我看来，医生的这种“听你的还是听我的”心理很可怕。主诉当然是听患者的，因为那些是患者的真实感受，即便当中有不合理、不可能的情况，医生也不能否定这些真实存在的感受。这种心理的产生，可能是医生学艺不精或者“一招鲜吃遍天”，“我就会这个，别的不知道”，所以自然觉得“没的解释”，也不用解释。

在我身上也发生过医患交流问题。有一次我在门诊，一边开处方一边对患者说：“A 药早上吃，B 药晚上吃，明白了吗？”患者说：“明白了。”但当我让他再重复一遍后，他却告诉我：“B 药早上吃，A 药晚上吃。”所以，在交流过程中，一定请患者复述一遍关键性医嘱。

职业的高尚并不意味着从事这个职业的人高尚，医生需要用自己的实践、努体会力和领悟医生职业的内涵。我们没有权利命令或者申斥患者，患者为什么不能就自己的健康状况向医生发问？如果不问医生，他们来医院干嘛？

记者：正如您所的说那般，当前医患沟通过程中交流不畅的情况很普遍，您认为导致当前医患交流不畅的原因是什么？

胡大一：单向的叫传达，双向的才叫沟通，所以，这个问题得从两方面来看。从医务人员方面来看，首先存在过多使用专业术语的现象。我曾经很多次遇到过患者拿着心电图，不安地问我：“窦性心律是很严重的心脏病吗？”其实这是正常心律，只是医生在与患者充分交流、使用医学专业术语后，没有用通俗的语言和患者讲解。其次，还有医患双方性格差异的原因。事情就是这样，有人让你第一眼就喜欢他，另一些人却刚好相反。然而，当面对患者时，医生要记住，自己是在工作，不要把这种无端的好恶带到工作中来，即使患者真的存在问题，也要保持客观的态度，按照规章制度做好自己的分内事。我们在厌烦和指责患者之前，一定要想一想，自己是否就无可挑剔。此外，医务人员还可能存在缺乏沟通能力或不重视沟通；生理、心理上的疲劳；专业水平或者职业操守欠缺；其他方面，比如使用方言等。

在患者方面主要有三个问题：一是不善于表达；二是患者受病情困扰。由于症状是带有主观色彩的感受，当患者过度关注身体变化时，会提高对症状的敏感性，甚至“诱发出”本不存在的症状。三是有负面情绪，如焦虑、对自己否定、不好意思询问，甚至害怕医生或者拒绝接受健康方面的负面信息。

记者：那您有什么好办法来解决这些问题？

胡大一：沟通是能够学习并且保留的一系列技巧，而不只是一种个性特征，如同体格检查等核心技巧一样，沟通技巧也需要通过学习才能掌握。医疗卫生和医疗实践性质的变迁增强了对沟通的需求，即使有经验的医生也需要不断提高沟通技巧和知识。我认为，要与患者（必要时也包括家属）建立良好的信任关系，方法很重要，但态度与愿望才是关键。有效的沟通要依靠医生的专业知识和职业操守，如责任感、同情心等，因此，作为医生，我们对患者的正确态度应该是尊重、同情和理解。

问好病史和耐心倾听。问好病史既是调查研究，了解患者疾病的症状、病史和他做过的检查，也是医患沟通的启动。只有问好病史，才能帮助患者在头一次面对一个生疏的医生时树立信心，包括情感的交流。如果医生问病史非常简单、粗犷，三句半就问完了，态度不认真，那么，一方面医生很难把病问清楚，另一方面患者难以相信这样的医生。医生问病史不能诱导患者按照医生的思路去描述，也不能不耐心，要倾听患者的主诉，不要随便打断患者，尊重患者的感受，因为病在患者身上。

此外，医生还要掌握患者相关信息，包括患者对治疗的预期，这很重要。医生充分了解患者信息，不是为了解决所有问题，医生也做不到，这些信息是为医生制定治疗和康复方案提供更加全面的参考，从患者的真实愿望和需求出发，还可以更好地激发患者的主观能动性，积极配合治疗和康复，纠正不健康生活方式，努力回归健康人生。

医生一定要尊重患者，充分考虑患者的价值取向、对治疗的预期结果和最关注什么，不能将“你要不这么做，你就没救”的看法强加给患者。医学发展到今天，仍然有太多的未知，医生也不可能“包治百病”。但即使我们解决不了患者的全部问题，端正的态度和正确的沟通技巧还是能够带给患者信心和希望，带给医生成就感。对患者适时的鼓励与协助，指出问题的可解决性，并给予支持，使患者感到问题是可以解决或改善的。真诚的交流和沟通是建立医患互信的直通车，医患和谐的关键在于“人心”，并不是要求医生无所不能。

记者：可不可以这样理解，除了技术以外，如今对医生的要求更高了？

胡大一：其实，这样的要求也不高，因为让工作成为乐趣，你会感受到不一样的自己，不一样的成就感。双心医学和医疗的任务之一就是提高医生的从业幸福感。

医生是个活到老，学到老的职业，遇到不知道和没见过的病例很正常。临床医学问题很复杂，一个人不可能事事都懂，但不能不懂装懂，不懂的事应诚恳地告诉患者，并请教他人，帮患者安排会诊。患者就医通常是因为身体不舒服或者检查结果显示不正常，医生跟患者说“你没病”，患者跟医生说“我难受”，其实医生在认为患者“说不通”，患者也认为医生“没听明白”。但只要运用换位思考，我们就不难理解将患者自定义的“说不通”、“不明事理”、“胡搅蛮缠”了。归根到底，有效的医患交流建立在对患者以诚相见，医生业务水平过硬和不断提高的基础上。

在胡大一教授出诊的当天，记者恰好在诊室门口遇到一位没挂上号的患者，当这位患者面露难色地和负责预约挂号的护士说：“我没挂上号，但是想和胡主任说说我的近期情况，不知道行不行？”当护士将这一情况转达给胡大一教授时，胡大一教授热情地请这位患者进诊室，并耐心地和她交流，与其他挂号患者并无两样。

当问诊结束后，这位患者主动提出“补号”，胡大一教授却乐呵呵地告诉她“不用”。这位患者走出诊室，满脸笑容地告诉记者：“胡主任人特别好，一点儿架子都没有，这样的大专家上哪儿找去？”听到这番话后，记者不禁感慨：如果每位医生都如胡大一教授那般亲切地对待患者，伤医、杀医事件还会在社会上屡屡发生吗？在抱怨当前医患矛盾尖锐的同时，医生是否也应该自省，看看自己做得如何？