基于学生满意度的高职院校自我评估模型的构建

韩继红（浙江经贸职业技术学院 教务处，杭州 310018）

基于学生满意度的高职院校自我评估模型的构建

韩继红
（浙江经贸职业技术学院 教务处，杭州 310018）

基于学生满意度的自我评估模型，通过加强学生满意度测量，提升学生在自我评估中的主体作用，从而促进高职院校人才培养质量的提高。其指标体系包括教师质量评价、专业质量评价、课程质量评价、环境质量评价、管理与服务质量评价五个一级指标。采用层次分析法求出指标体系中各指标权重，并对模型的信度、效度进行检验。检验结果表明，模型具有较好的信度、效度。

高职院校；自我评估；服务质量；学生满意度

DOI：10.13669/j.cnki.33-1276/z.2015.054

目前，高职院校的评估主要以教育行政部门主导的外部评估为主，即五年一轮的合格评估。这一评估方式和数据指标更适合引导新建高职院校或基础薄弱的高职院校不断完善办学条件，走上正常发展轨道。近年来，随着高职教育的快速发展和办学水平的大幅提升，单一的合格评估已不能满足高职院校内涵式发展的现实需要，新的发展水平和特点要求新的评估制度与之相适应。在教育发展的“十二五”时期，教育部对高职院校的评估工作提出了新的指导方向，即由政府主导的外部评估为主逐渐向政府、学校和社会中介机构三方参与的评估转变，逐步增强高职院校自我评估在人才培养质量保障体系建设中的地位和作用。与外部评估相比，自我评估侧重发展性评估，有利于促进学校改进，而不是为了应付外部的问责，学校不用担心来自外部的压力，因而能够更加客观地评价存在的问题，以解决问题为直接目标。

学生作为自我评估的主要参与者，在评估中将发挥更加重要的作用。但受传统的学校管理模式影响，学校更加关注上级教育主管部门的评价，而作为教育服务对象的学生这一重要群体对学校的满意度评价还未引起充分重视，学生在自我评估中的主体作用尚未得到充分发挥，这在一定程度上反映出学校在服务意识方面的观念局限［1］。本文基于学生满意度的高职院校自我评估模型的构建，有利于充分发挥学生这一重要评价主体的作用，体现人才培养这一核心目标的达成度。

一、高职院校自我评估模型的构建

1.理论基础

高职院校自我评估模型的构建，是为了有效地促进学校改进，通过自我评估完善学校的组织文化，提升学校组织的深度变革能力［2］。其评估范围覆盖教师、学生和管理人员，体现全员参与的协调机制。教师、学生、政府、企业及社会都是高等教育的利益相关者，而学生作为高等教育中的顾客，是核心利益相关者。学校提供高等教育服务，学生消费服务，随着高校治理结构现代化、民主化进程的推进，学生在高校治理中的地位将不断上升，学生作为高等教育中的顾客，其满意度已成为衡量高校人才培养质量的重要依据之一［3］。此外，从教育功能论的视角出发，教育除了具有为社会经济发展培养合格劳动者的经济功能外，还有促进学生自身发展的本体功能。从一定意义上说，促进学生各方面素质的全面发展才是教育的核心功能，教育不光要为社会培养“职业人”，更应成为以服务人的发展需要为目标的教育，应尊重学生的个体差异、兴趣、能力层次和倾向等个性化特征，满足其精神需要。因此，学生应成为高职教育服务的终极目标，而不是服务社会的途径或工具。可见，采用学生满意度评价作为高职院校自我评估的主要方式，具有一定的学理意义和应用价值。

2.模型设计

评价高等教育服务质量，应将教育服务作为高校的主要产品，将满足学生的学习和发展需要作为质量评价的重要依据。由于服务质量深受行业特性的影响，因而服务质量量表也应根据行业特性进行适度调整［4］。结合高等教育服务的特殊性，参考Parasuraman等［5］提出的服务质量模型及服务质量量表，并结合文献分析与专家访谈等方法对模型及量表进行修订。修订后的学生满意度测量指标体系包括教师质量、专业质量、课程质量、环境质量、管理与服务质量等五个一级指标；一级指标展开得到二级指标，二级指标直接转化为调查问卷中的问题，得到高职学生满意度测评指标体系（见表1）。

3.指标权重

采用层次分析法求出指标体系中各指标权重［6］。将指标层次分为目标层、准则层、指标层。目标层为高职院校人才培养质量评价；准则层包括教师质量评价、专业质量评价、课程质量评价、环境质量评价、管理与服务质量评价等一级指标；指标层即为二级指标。本研究采用问卷调查和访谈的方式，请专家（主要面向有经验的教师与教学管理人员）对高职院校人才培养质量评价指标进行重要程度判断。共发放问卷21份，收回有效问卷16份，有效回收率为76.19%。

根据层次分析法的基本步骤构建判断矩阵，计算各指标权重。本文仅列出其中一位专家的准则，演示计算过程。

（1）准则层B相对于目标层A的权重。某专家的一级指标问卷数值汇总见表2。

表1　高职学生满意度测评指标体系

表2　某专家的一级指标问卷数值汇总

在matlab软件中输入程序如下：

经一致性检验，CR=0.0606＜0.1，指标权重有效。

（2）指标层C相对于准则层B的权重计算方法类似，不再赘述。将指标层C相对于准则层B的权重与准则层B相对于目标层A的权重相乘，得到指标层C相对于目标层A的权重。最后，根据层次分析法，综合各专家的所评权重，即取专家对每个指标所评权重的平均值，得出各层指标的综合权重（见表3）。

表3　高职学生满意度测评指标权重

通过统计分析，在高职院校人才培养质量评价的五个一级指标中，教师质量评价所占权重最大，其次是专业质量评价和课程质量评价。

二、模型检验

根据高职院校自我评估模型，设计包括教师教学、专业与课程和校园环境等要素的人才培养工作满意度调查问卷，让学生对高职院校人才培养工作开展满意度评价。本研究采用方便抽样和分层抽样的方法，对浙江省某高职院校学生进行方便抽样，同时，按照理工科专业和文科专业进行分层抽样。共发放问卷530份，回收有效问卷367份，有效回收率为69.25%。其中，文科生占52%，理科生占48%；女生占58.9%，男生占41.1%。

问卷内容包括教师教学、专业与课程和校园环境三个维度，计15题（见表4）。所有题项均采用李克特尺度法，按5分法计分。问卷回收后，采用SPSS19.0软件进行统计分析。

1.效度分析

（1）内容效度。本研究在问卷编制初步完成后，邀请浙江省评估专家、高职院校教务处人员及部分学生对问卷内容进行审核和讨论，并根据审核讨论结果进行相应的修改，因而该模型具有良好的内容效度。

（2）结构效度。样本数据KMO值为0.923，Bartlett球形检验的P等于0，说明该评价指标数据适合做因子分析。采用方差最大旋转因子方法分析，结果为：根据Kaiser准则，抽取特征值大于1的公共因子共3个，累积解释率为68.209%。根据各指标因子载荷，删除最大两个载荷之差绝对值小于0.2的3个评价指标（课程设置与就业相关度、教学内容的实用性和实践教学的有效性）。

表4　问卷内容结构

对剩余的12个指标做第2次因子分析，KMO值为0.891，Bartlett球形检验的P等于0，说明剩余指标适合做因子分析。采用方差最大旋转因子方法分析［7］，结果为：根据Kaiser准则，抽取特征值大于1的公共因子共3个，累积解释率为69.609%。公共因子1在授课表达、教学方法、专业水平和授课态度等指标上有较大载荷，从教育服务质量类型看，4个指标可归为“教师教学”一类；公共因子2在教学场馆、教学设备和学习辅助资料、学习氛围、学校规章制度（公平性、合理性）、校园生活（课余生活、学生活动）和学校教职工服务（服务态度和服务能力）等指标上有较大载荷，5个指标可归为“校园环境”一类；公共因子3在专业与个人职业生涯发展潜力、专业学习效果、专业认同度的相关度指标上有较大载荷，3个指标可归为“专业”一类（见表5）。可见，删除全部（3个）课程指标，其他维度包含的指标与原问卷对应，表明该模型经过修订后有效。

2.信度分析

对修订后的模型信度进行分析，评价指标的α系数为0.894，教师教学、专业和校园环境三个维度的分量表α系数分别为0.898、0.865、0.809，说明该模型的内在一致性较好。

表5　旋转后的因子载荷

三、结 论

（1）学生对教师质量关注度最高，说明高职院校在提高学生对学校的认可度和满意度方面，应以教学为中心，以师资队伍建设为重要抓手。同时，教师的教学方法和专业水平对学生影响较大，教师的教学能力既是教师职业发展中的一项重要能力，也是高职院校人才培养质量评价中的重要影响因素。在专业质量和课程质量方面，学生对个人能力的提升、就业前景，以及教学内容理论联系实际、实践教学安排更为关注。因此，高职院校应不断深化和推进产学结合、校企合作，突出职教特色，提升学生的职业素质和能力，从而提高学生和家长对高职院校人才培养工作的满意度。

（2）高职院校应重视学生满意度评价，建立自我评估的长效机制，提高学生在学校人才培养质量评价中的主体地位，改变目前以外部评估和专家评估为主的现状，变被动评估为主动评估。同时，高职院校在自我评估中，要充分发挥学生评价的导向功能，重视并科学分析评价结果，将评价结论与日常教学管理和其他管理工作有机结合，建立动态评估与反馈机制，使自我评估成为学校的一种行为自觉，发挥自我评估对学校各项工作的积极促进作用。

（3）本研究的不足之处。本研究参考了服务质量差距模型、服务质量感知模型和服务质量模型及国内学者在实证研究中采用的评价模型，并根据高职院校的实际情况及学生特点对指标体系进行重新梳理和整合，目的在于提高评价指标的条理性和结构清晰度，便于调查问卷的设计，提高实际使用中的可操作性和评价效率。经过修订后的指标体系相比其他评价模型指标数量偏少，更适合对高职院校人才培养质量的整体进行评价和比较；但对高职院校人才培养工作中的细节问题反映不足，这是本研究存在的局限。

［1］胡子祥.高等教育服务质量评价模型研究［J］.现代大学教育，2006（2）：61-67.

［2］褚宏启.基于学校改进的学校自我评估［J］.教育发展研究，2009（24）：41-47.

［3］周巧玲.自我评估与监控：大学战略规划的双翼［J］.清华大学教育研究，2009（1）：106-109.

［4］宋彦军.高职教育服务质量评价研究［D］.天津：天津大学管理学院，2009.

［5］Parasuraman，Zeithaml，Berry.Alternative scales for measuring service quality：A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria［J］.Journal of Retailing，1994（3）：201-230.

［6］彭军，向隅.连锁零售超市服务质量的评价研究［J］.温州职业技术学院学报，2012（4）：51-54，68.

［7］韩健.基于AHP的黑龙江省监狱企业运营能力综合评价［J］.温州职业技术学院学报，2012（4）：55-58.

［责任编辑：马马斌］

Construction of Self-evaluation Model of Vocational Colleges Based on Students' Satisfaction

HAN Jihong
（Teaching Affairs Department， Zhejiang Economic & Trade Polytechnic， Hangzhou，310018， China）

The self-evaluation system based on students' satisfaction reinforces their own role in self-evaluation by strengthening their satisfaction survey to promote the quality of personnel training in vocational colleges. The index system covers the evaluation of five the one-level indexes： teacher quality， profession quality， course quality， environment quality and management and service. Level analysis was adopted to measure the weight of different indexes. The reliability and validity of the model was tested and proved.

Vocational colleges； Self-evaluation； Service quality； Students' satisfaction

G717

A

1671-4326（2015）03-0031-05

2015-04-29

浙江省哲学社会科学规划课题（13NDJC32YBM）；浙江省现代职业教育研究中心基地自设课题（2013ZJJDZS02）

韩继红（1978—），女，吉林辽源人，浙江经贸职业技术学院教务处，副研究员，硕士.