谈我国导游人员管理对策

赵玉双

随着旅游业不断发展，旅游业对导游人员的要求逐渐提高。导游人员不仅要有良好的业务能力，还要有全面的自身素质。旅游业对导游的从业素质提出了具体要求，但目前导游的素质与要求还相差甚远。基于此，本文就我国导游人员从业素质现状进行分析，以完善导游管理机制为主要目的，提出几点能改善导游人员管理的对策。

近年来，旅游行业成为经济发展的重要环节，各种旅行社发展风生水起。导游人员是旅游业发展的促进力量，导游人员的素质决定了旅游的质量。2015年4月12日，昆明思远导游服务公司的导游陈XX，带旅游团从丽江返回昆明，在上午11时赶赴西双版纳之前，在云南密玉珠宝有限公司带团购物消费后，由于游客购物量较少，该导游便对游客进行带有侮辱性语言的攻击，且逼迫游客购买珠宝，并扬言要挟游客取消旅游行程安排，取消旅游合同。该视频被其他游客录下投放在网上，引起社会广泛关注，并要求社会对旅游业重新审视。为此，本文针对导游人员的现状进行分析，找到制约导游人员管理的因素，其中最为明显的因素就是，导游人才的不合理培养和恶劣的工作环境。此外，我国导游管理方法也很落后，不能与时俱进，从而导致导游人员的从业素质不高。因此，需要旅游管理部门明确导游人员管理的真正意义，并采取科学合理的管理方针，改善旅游市场的现状。

一、导游人员管理现状

（一）不合理的薪酬体制和环境

导游人员经济问题是阻碍导游人员素质管理的直接因素，在导游人才培养上，不合理的经济管理体制限制了素质养成。众所周知，导游人员的收入较低，且工作状态不稳定，奔波劳累是导游工作的具体表现。调查表明，年收入在6万元以下的导游比例在89%左右，这样的消费水平在较发达一点城市较低，从经济角度看，导游人员想要维持正常的生活比较困难，更不用说主动参加能力培养与素质养成等活动了。社会中大部分的导游经济情况更差，不仅没有基本工资，更不用说各种社会保障。

云南导游陈XX因为游客在珠宝店购买商品少，而对游客进行侮辱，这根本的原因就是导游与珠宝店内部联系，期望提高游客购物量来赚取中间利润。旅游行业有旺季和淡季之分，每年每一个导游带团时间为180天左右，剩下的时间意味着导游没有出团补助，只能拿底薪。因此，很多导游的工作压力较大，这些压力转化为工作中的负面情绪，导致工作时的态度及服务质量明显下降。随着我国旅行社间竞争越发激烈，旅行社工作重点在于经济效益上，而忽视了对导游人员的素质能力培养，不合理的人才培养机制加重了这一社会现象。

（二）人才管理办法存在缺陷

从导游人才管理中可以看出，管理方针存在漏洞，旅游业中普遍缺乏以人为本的管理理念。目前，大多数导游人员都不属于旅行社的正式员工，员工的聘用形式主要是挂靠在导游服务公司中，但基于这种形式的挂靠，导游公司与导游之间的关系危如累卵。导游公司实际上对导游人员基本不采取素质方面的管理，也不能对导游人员的现实生活压力及工作压力给予真正的关心与帮助。旅行社与大部分的导游之间只是临时雇用关系，对于员工的关心也只是体现在工作期间。一旦导游与游客之间发生纠纷，导游就成为了旅行社的“替罪羊”。旅行社中正式导游较少，兼职导游占据了员工成分中的一大部分，有的导游与旅行社之间没有签订劳动合同，当旅行社有业务时，兼职导游便被雇用，旅行团任务结束时，兼职导游就被遣散。

（三）导游员职业素养不过关

由于经济利益的驱使，很多导游的职业素养不过关。在导游向游客提供服务的过程中，由于旅游资源信息不对等，存在很多导游利用信息优势做损害游客利益的事。例如，导游突然改变旅游行程，降低交通出行的档次和住宿条件，运用很多手段对游客进行欺诈并强行游客购买旅游商品等。生活中经常能听见导游传播虚假信息，对游客的经济利益造成损害。这些现象都说明一个事实：导游员职业素养不过关，阻碍旅游业的发展。

云南导游辱骂游客事件，不仅是因为导游收入微薄，还因为导游自身素质不高。游客对导游来说就是上帝，导游辱骂游客，从导游职业素质而言，是导游自身修养较低的表现。此外，由于旅游行业的竞争非常激烈，旅游行业内部的价格战争是存在于大大小小旅行社间的定时炸弹，其中旅行环节上的恶性价格竞争还在很大范围内存在。导游能顺理成章地参与购物和进行“自费加点”的回扣佣金分配，使得导游职业角色逐渐被社会扭曲，导游的服务意识也失去原有的意义。导游的职业技能从讲解名川大山，转变为景区商场上的优秀导购，这一角色的相互转换是旅游业的败笔。

二、完善导游人员管理机制的意义

（一）对旅游产业的意义

对导游人员素质的管理其实就是对旅游产业的管理，一般而言，旅行社的固定资产比较少，企业经营中需要大量的流动资金，且资金的周转速度较快，因此资金的利润都很高。另一方面，旅行社的资金流量非常大，沉淀就较小。近年来，贷款的利率降低，银行资金要素的重要性在旅行社管理中的影响力越来越小，劳动力逐渐转变为旅行社中最重要的经济创造来源，由于旅行社本身属于劳动密集型和知识密集型行业，导游工作需要大量的知识储备及技能，旅游线路的设计不仅需要大量的信息资源作支持，还需要导游人员妥善的处理能力。对旅游产业来说，完善导游人员的管理素质是促进旅游发展的最佳途径，导游人员是旅游路线发展的带动人物，也是旅行社形象的最佳代言人，对旅游文化来说，导游人员的素质是景区文化传播的前提。

（二）有利于提高导游员的素质

导游是旅游业发展的形象代表，导游人员的自身素质对其职业素养至关重要。导游人员管理机制的建立规范了导游人员的自身行为，能促进旅游业发展。导游人员工作性质比较特殊，在带团出行时，导游人员的工作及行为不在旅游公司监控范围内，特别是一些国际游带团出行的导游人员，旅游公司不能得到导游人员及时的信息反馈，对导游人员工作环节不能实时掌握，更不易于管理。而导游人员管理机制的建立，将无形的管理体系转变为有形管理模式，在管理体系中建立导游人员之间的互相监督与行为反馈机制，建立导游行为网络检举平台。

例如，导游人员之间可以通过互相监督与鼓励的方式，改变接人待物的态度，并在网络反馈平台中交流工作心得。游客可以在网络平台中对导游人员工作素质进行评价，提出合理建议。在这样的过程中，导游人员的行为被同行审视，被游客监督，不仅减少了投机取巧事件的发生，还缓解了导游与游客之间的关系，长此以往，导游人员的责任心不断增强，自身的职业道德素质得到提高。

三、导游人员管理的对策

（一）规范导游考核制度

1.信息反馈。导游的考核制度涉及到众多的管理主体，对导游管理人员来说，导游的管理要形成一个以法律为基本依托，以旅游行政管理部门与行业自律管理为准则，以社会中的互相监督为管理过程，从而能够形成一个完善的导游人员管理考核监督体系。在旅游行政管理层面上，需要管理部门严格执法，积极调节旅游中出现的投诉与纠纷，强化旅行社对导游人员的职业道德考核。在旅行社中，积极反馈旅行行程中的信息，从游客的信息反馈中看导游人员在工作中的状态，并建立完善的奖罚制度。

2.奖罚制度。旅游信息反馈是导游考核制度的关键依据，将导游人员考核与旅行社的经济效益挂钩。第一，将导游人员的薪酬待遇水平与旅行社的实际经济效益相结合。很多旅行社在旅游旺季中都将员工的季度效益进行目标公布，从而能鼓励导游人员实现所定的周期目标。导游人员需要在遵守职业道德，提高旅行社的经济效益。第二，将导游人员的薪资待遇水平与游客反馈相结合，也就是将导游的工资与服务满意度挂钩，服务质量是员工工资收入的重要考核内容。旅行社可以根据旅游者的具体意见反馈，综合整理后将导游人员的薪资待遇分为不同等级。如一个导游人员被游客投诉过，在公司进行充分调查的背景下，符合实际情况时，公司应该将导游的薪资降低等级，如果导游一个工作周期内连续遭到三次以上的游客投诉，那么旅行社应将导游开除。

3.形象展示。当前，我国导游人员受到了其自身工作性质的影响，社会地位较低，很多优秀的导游在考虑其行业发展前景后离开旅游行业。造成这样现状原因很复杂，其中有一点就是员工考核制度管理不合理。一个企业想要发展，在经济上的鼓励远远不够，还需要企业注意对人员思想波动的考虑。通过对员工业绩的考核，在行业中为优秀的导游树立良好的社会形象，并为优秀员工提供晋升机会，让导游人员感受到企业的温暖;并在实际工作中摒弃不良行为，为其他导游做榜样，在这样良性循环中，逐渐完善导游考核制度。

（二）加强导游系统培训

1.工作创新。导游人员大部分来自旅游院校，而对于旅游院校来说，应加强导游的素质能力培养及工作创新。旅行社和导游管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须肩负起社会的责任，旅行社应将导游在岗培训贯穿于日常业务和管理中。城市和基层旅游部门要不断根据旅游市场需求，将导游、风景区景点及导游讲解的业务培训纳入导游系统培训课程，不断提高导游技能。国家和省级旅游部门应高度重视导游岗位的制度建设、导游服务的检查督导工作，不断坚持将导游的能力培训加入导游项目审核中。国家导游人员管理的相关条例表明，旅游行业应充分利用导游培训时间，拓宽工作思路，更新观念，改革导游工作模式，主要抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。

2.等级考核。在导游队伍结构建设中，应突出强调导游的骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，促进有服务经验的导游进入高级行列，尽快壮大具有高素质、高能力的导游人员队伍。根据导游不断走向社会化的特点，需要整合社会管理资源，创新管理体制，需要形成健全的政府领导、部门协同、企业参与且导游自律的导游行业管理格局。在有经济条件的地方，需要积极探索建立导游协会，建立导游管理系统。加强导游系统培训，从导游服务中心进行规范管理做起，进一步建立完善的导游服务中心监管，加快导游体系的社会化进程。

（三）提高导游职业道德素养

1.提高自我管理意识。导游的职业道德属于社会意识范畴内，因此提高导游人员的职业道德水平是加强社会思想道德的一种。除外部因素的监督外，导游人员的自我管理意识是不可或缺的。只有导游具备了职业道德意识并遵守，规范自身行为，旅游行业才能可持续发展。因此，提高导游人员的职业道德水平的关键是对导游职业道德修养进行规范。道德修养是社会生活和社会道德的基本诉求，也是对导游人员自身道德素质的自我改造和完善，从精神层面上考虑是一种高级的精神活动和自我实践行为。此外，导游人员应重视当前我国旅游市场上严峻的发展形势，从深层次上意识到旅游从业人员的职业道德是决定行业发展方向的关键因素。从导游人员个人发展角度考虑，具备良好的职业道德能使导游人员在众多导游中业绩突出，并能迅速占领行业的领先位置。

2.培养慎独精神。提高导游人员的职业道德素养首先需要培养导游人员的“慎独”精神，慎独精神是一个人在没有人监督的情况下，遵守职业道德的能力。作为一名专业的导游人员，职业道德的培养需要从大方面着眼，从小处入手，积小善成大德。导游人员在接到旅行社委派带团出行的任务后，导游人员需要独当一面，此时慎独精神对职业素质养成非常重要。导游人员是否能认真履行旅游合同内容，是旅行社管理者所看不到的，慎独精神可以让一个人在完全独立的状态下反省自我，严格要求自己，因此导游人员的职业道德素质能在独立中得以养成。

此外，带领导游人员学习优秀人物事迹是提高导游人员职业道德素养的重要途径。见贤思齐，榜样的力量在工作中是无穷的，先进工作人员的激励会不断提高导游的职业道德素养。职业道德素质的养成不是一蹴而就，而是一个循序渐进的过程，旅行社应派遣各个旅游季度的最佳导游做导游工作人员之间的心里辅导，并将先进导游工作事迹拍成网络宣传片，扩大先进事迹传播，树立优秀导游人员形象，为导游人员职业道德素质养成提供真实教材。

（四）加强社会舆论监督

1.行为监督。对导游人员的素质管理，除需要培养其素质能力，建立完善的员工监督反馈系统，还应加强社会舆论对其工作行为的监督。从香港导游阿珍事件、丽江导游辱骂游客事件、北京一日游导游恐吓游客事件等被曝光，一夜之间，导游人员的素质成为社会舆论关注的焦点。旅游中导游与游客之间发生的事件成为社会中人们议论的核心，社会对这种道德缺失的事件高度重视。同时，也为导游人员的素质能力培养敲醒了警钟。视频一经被曝光，当地政府旅游行政主管部门对此高度重视，立刻对相关人员进行严厉的批评教育。

2.媒体以及社会关注。从旅游管理的客观现状上分析，旅游行业道德素质被一次次警告，导游人员的社会形象一落千丈。但从长远角度看，对导游人员道德沦丧以重重的打击是重症下猛药，这样的举措对旅游行业发展有益处。因此，对旅游行业的监督需要呼吁媒体加大关注度，从当前旅游行业的严峻形势看，应将行业的发展细节放在显微镜下看，社会和游客都是显微镜中的成员，对员工及行业内部实施监督。旅游行业的不正之风需要从行业本身的责任感说起。首先，在经济高速发展的当今社会中，旅游行业将主要的视野放在经济效益上，而忽视了对员工素质的管理。社会与人们群众的监督促进了旅游行业发展的模式转换，经济发展固然重要，但经济效益下的道德不能继续沦丧。

四、结论

随着经济高速发展，旅游行业发展受到社会关注，其中，导游人员的素质问题成为社会关注的焦点。本文主要从旅游行业导游人员服务的现状进行分析，探讨改善旅游行业管理机制的意义，并建议规范导游考核制度和加强导游职业道德规范，从而完善旅游行业发展机制。