谈如何做好热线客服人员的情绪管理

文慧

情绪，是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验，常伴有心理上的变化。热线客服人员每天面对不同的客户，聆听不同的声音，处理客户不同的诉求，相对其他工种更容易产生情绪上的波动。尤其遇上难以应对的客户及面对各种指标考核压力，都可能引发消极情绪。这种消极情绪可能会导致另一个恶性循环，不仅影响与其他用户的沟通，而且可能带来更多不必要的投诉。反之，正面的情绪也会影响工作，积极的心态解决客户问题，更容易化干戈为玉帛，而用户的满意也会强化客服人员自我认同意识，进一步强化积极情绪。

热线客服人员作为企业与客户之间的媒介体，工作情绪直接影响服务水平，决定企业在客户心中的形象。因此，做好热线服务人员的情绪管理至关重要。

一、管理人员做好热线服务人员的情绪管理

管理人员是热线服务人员情绪的直接引导者，建议从以下几点加强员工的情绪引导：

1.实时情绪观察

（1）培养班组内情绪观察辅助人员，该辅助人员在平时热线服务工作中留意班组内人员的情绪实时变化，一旦发现情绪波动大的员工或行为，就需及时向管理人员报备。值得注意的是，这种辅助性的人员除了管理人员知道外，不能向班组内任何其他人员公开，否则，员工易产生抵触情绪，实时情绪监控则会失效。管理人员一旦接到类似的报备，就需要尽快了解清楚情况，并及时介入员工的情绪管理，防止员工负面情绪进一步放大或传染给其他员工。……