管理沟通技术在辅导员工作中的应用

覃军 梁必玉

摘 要： 辅导员，作为大学生思想政治教育和日常生活管理的一线工作者，会面对各种各样的学生，尤其是问题学生。如何有效地对问题学生进行管理沟通，促进问题学生的转化改变，是辅导员工作应当思考的一个重要问题。作者结合辅导员工作中的一例真实案例，探讨管理沟通技术在辅导员工作中的实际应用。

关键词： 问题学生 沟通策略 管理沟通技术 辅导工作

一、案例背景

笔者所带的学生是建筑大类的学生，男生居多。建筑类的学生既有普通高职院校“90后”大学生的共性，又由于专业特殊性，思想活跃，自我意识过强，自由散漫，特别是少部分学生认为只要“混过”大专三年，凭着一纸文凭便可以通过亲友的关系找到就业岗位，到社会上赚钱，因而不重视文化理论课和专业基础的学习。

宋某，是广西生态工程职业技术学院建筑工程系2013级学生，多次无故旷课、擅自离校，成绩排名靠后，大一一学年不及格科目累计6科，其中2科为缺考。通过侧面调查了解，发现该生家庭经济状况良好，性格沉稳内敛要强，担任班干，擅自离校期间大多是回家或与朋友相处。

二、案例分析

2014年，笔者接任该生辅导员不久，组织召开班级交接班会、班干会及补考、重修学生会议，发现宋某两次无故缺席，未和辅导员请假，也未告知舍友其去向。于是电话联系他到办公室谈话，宋某称自己在外地，当日赶不回来，第二日到校后立即联系笔者。宋某返校后主动联系笔者，初次谈话首先肯定他的主动性，询问其不参加班会的原因，并给他说明擅自离校、无故旷课触犯到学院学生管理相关规章制度的严重性，他没有说明离校的具体原因，只是低着头，轻声反复地说着“我家里有事，我知道错了”、“老师，我以后不会再这样了”之类的话。初次谈话宋某虽有尊重老师、认识自己错误之态，但未能了解其离校的具体原因和思想动态。

为了查找宋某“问题”的原因，笔者与该生进行了两次沟通，并从侧面了解到，该生平时与班上同学相处较好，为人亲和，喜欢玩游戏、自拍，QQ图片多是自拍，QQ说说多是一些感慨、伤感的语句，家长从事建筑工程工作，希望宋某毕业后能回家乡接班，家中还有两个已出嫁的姐姐。通过其舍友反映还了解到，宋某有时回家很匆忙，大多时候从家里回来后情绪状态都不是很好。综合了解该生各方面的信息，针对宋某的情况，笔者认为这是由于自我内心不成熟、家庭因素导致的对专业知识不重视、逃避学业的学业问题和情绪问题。综合该生的各方面情况，笔者作出了以下分析：

（一）从宏观角度。建筑业作为国民经济的支柱产业，一直处在不断发展中，建筑类专业毕业生仍然十分走俏，需求量在各类专业中名列前茅。但对于专科（高职）层次的学生来说，就业一般是从基层干起，做具体的技术工作，如在各类建筑公司、房地产公司从事资料、安全、质量检测等岗位，经常需要跟着工程项目在外地长期工作，工作条件比较枯燥、艰苦，有的单位起步工资偏低，有的建筑类大专毕业生毕业后不愿从事本专业相关的工作。加上网络上良莠不齐的信息侵入，给建筑类大学生很多直接感官的刺激，使得年龄尚轻、对于事物缺乏准确判断力的在读学生随波逐流，受一些急功近利思想的影响，不愿意沉下心学习专业知识。

（二）从宋某个人角度。由于家境较好，父母本身从事建筑方面的工作，有自己的工地，毕业后他可以直接回到家乡“接班”做一些相对轻松的工作，不必担心就业去向和与之带来的烦恼。在父亲的工地上他还看到一些大中专毕业生和初中刚毕业的年轻人做着同样的“苦活”，拿着差异不大的工资，在感慨就业难觅合适岗位、社会不公的同时，放松对自己的要求。

（三）从家庭的角度。宋某虽然家境较好，也深得父母疼爱，但其父亲有酗酒的习惯，加之在工地上班的劳累辛苦无处释放，有时会把负面情绪迁移到其母亲身上，甚至不归家或打骂其母亲。宋某几次擅自离校的原因是回家劝架，其中最严重的一次是母亲忍受不了父亲的打骂，赌气不回家，其他亲友劝不住其父亲，宋某只能临时逃课赶回家，回家后带着父亲向母亲道歉，才平息父母间的风波。孩子是维系家庭稳定最重要的因素之一，家庭是否温馨和睦会影响孩子能否健康成长，在这样的家庭状况下，宋某的情绪不可能不受到影响，使得他无法安心学习。

（四）从辅导员的带班人数。由于学生众多，辅导员不可能一一照顾得到，一些特立独行的学生与辅导员的接触有限，容易产生老师高高在上，就是来管我们的思想，因此一开始容易产生抵触情绪，不愿信任辅导员，不愿接受辅导员的建议。只有不断沟通，建立信任后才能更好地开展下一步的教育管理工作。

三、案例处理

像宋某这样的经常不上课、不参加班级集体活动、不回宿舍、不参加考试的“四不生”，属于高校辅导员应关注的特殊学生群体，如果仅凭简单的约谈、批评教育，效果往往不尽如人意，还要了解他们的性格、行为特点和思想动态，从关爱学生的角度出发，采取学校纪律管理、辅导员谈心、家长支持和学生自身总结“四个结合”的工作方式。

为帮助宋某走出思想困境，完成学业，在接下来的工作和接触中，笔者更细心地观察他的表现，主动联系他的家长，积极运用管理学和心理学中有效的沟通策略和方法，与他进行多次、深入、贴心的沟通。

（一）沟通客体策略——换位思考，积极关注，了解诉求，促成信任和认同。尊重问题学生是做好教育和转化的前提和条件，只有尊重学生，学生才有可能听从你的教育，接受你的批评，才会与你真心交流，诚挚沟通。在与宋某的交谈中，笔者尽量通过赞许的目光、真诚的微笑、亲和的语气传达出辅导员对他的关心，并认真倾听，让他接受认同和信任辅导员，从而达到有效沟通。在家庭方面，他最放不下的是父母亲的关系，笔者以朋友的身份，肯定他孝顺、顾家的优点，安慰他不要过于担心，并和他一起探讨如何从子女层面促进父母关系的和睦。

同时，笔者进行电话家访，了解宋某在家的情况，并把他对父母亲关系的担心和烦恼传达给家长，希望利用家长对学生的影响更快、更有效地转化他。宋某的家长回复，宋某在家很懂事，经常帮家人看工地，同时宋某的父亲表示会处理好家事，控制好脾气，给儿子树立正面的男性榜样形象，多关注儿子的思想，并希望辅导员帮助孩子成才。有了学生家长的支持和配合，笔者增强了做好宋某思想工作的信心。

（二）沟通主体策略——明确沟通目标，明确表达观点，多暗示多期待，促成“期望效应”。作为经常处理学生问题的辅导员，在与学生沟通之前，必须明确自己沟通的目标，进而分化为总体目标、行动目标和沟通反应目标。没有沟通解决不了的问题，但在沟通中要时刻牢记沟通的目标，不能被学生牵着鼻子走，这样才能尽快实现或接近沟通的目标。同时，辅导员在与学生的沟通过程中，也是双向沟通相互影响的过程，如果辅导员给予学生积极的暗示和期望，学生最终会朝着我们期待的方向发展，这是心理学上的罗森塔尔效应（也称期望效应）对教育的启示。

与宋某的沟通，笔者将总体目标确定为促进宋某反思自己的行为表现，回归学生身份，遵纪守法认真学习；行动目标为减少旷课和擅自离校次数，请假履行好请假手续，按时参加考试；沟通反应目标是宋某了解到自己的实际情况，领会辅导员约谈的目的，感受到辅导员对自己的期待（相信宋某愿意也能够改变，重视学业也能更好的处理家庭带给自己的烦恼）。在与宋某的几次谈话中，笔者会适时地强调约谈的目的，不啰唆不过谈论其他话题。比如，在与宋某的第二次约谈中，首先回顾首次约谈中宋某的表现，指出辅导员进行第二次约谈意在进一步了解其“问题”的原因，这样才能更好地和他一起改变，实现他所说的“老师，我以后不会再这样了”的保证。

（三）沟通渠道策略——充分利用网络沟通方式侧面关注学生思想动态。宋某和其他的大学生一样，处在网络环境，喜欢应用网络沟通手段交流。在网络时代，高校辅导员工作应突破传统的沟通方式，与时俱进，让新的网络沟通方式在辅导员工作中得到充分运用，利用网络优势与学生沟通。

宋某喜欢玩游戏、自拍，还经常会把自拍图片上传到班级Q群、QQ空间或发表在QQ说说。为此，在面谈之余，笔者会更留意宋某的QQ动态和他在班级群的发言，以朋友兼老师的口吻评论他的说说或在群里发言。比如，某次宋某回家帮父亲看工地，自拍了一张自己在施工现场的工作图片，发表在QQ说说，感慨辛苦的一天，同时发布招工启事，笔者看到之后留下这样的回复：“宋总辛苦了，请问还招煮饭工吗？算我一个。宋总年轻有为，以后可要多帮班上同学们留意些就业信息哦！”宋某看到后也是第一时间回复我，调侃之余透露出自己对辅导员关心的感谢。

有时，班上其他同学也会跟着回复他，笔者还能借此机会了解到其他同学的想法。宋某平时不怎么电话联系笔者，但有时会用QQ联系笔者，表达自己的内心想法，询问补考、专业课实训安排，笔者让他帮忙协助统计班上同学的信息制作表格，通过这种比较安全的网络沟通方式，让他感受到来自老师的关心和信任，及时把握他的思想动态。

（四）注重反馈——和学生协商解决方案，听取学生想法，尊重学生合理的建议。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有沟通的主体、客体双方都充分表达对某一问题的看法，才能减少不必要的误解和偏见，才具备有效沟通的意义。辅导员和学生的沟通也一样，应该关注学生的想法，了解学生对“问题”的看法，不能单纯地布置工作，向学生提出要求，特别是对于问题的解决，很有必要抛开“高高在上、师道尊严”的观念，平等尊重地和学生协商解决方案，制定学生力所能及、有利于解决实际问题、可观察评估的方案。

在与宋某的第二次面谈中，笔者与其一起制定解决方案，学业方面，例如每个月旷课次数不能超出3次，一周内办理好课程的重修申请，本学期期末将需要重修的3门课全部考过，本学期不能再缺考等；与家人沟通方面，每一两周和母亲联系一次，借助两个姐姐和叔叔的帮忙提醒父亲少酗酒，周末或放假有时间可回家和父母一起吃饭等。在接下来的几次谈话中，引导宋某自己总结自己近期的表现和心情，肯定他旷课次数减少、按时参加课程实训、回家返校后给同学们带水果的表现，让他坚定转变的信心。

经过几次的沟通交流，宋某在学校的表现有所改进，旷课次数减少，没有再出现擅自离校的行为，和班上同学的交流也较之前有所增多。本学期期考，他重修的3门课和本学期的7门课全部及格，并有两科超出80分。

四、思考与总结

“沟通无小事，凡事皆可沟通”，可以说，没有沟通不了的事情。辅导员做好学生工作的一项基本工作，是做好与学生的沟通工作，让学生干部更好地领会辅导员的教育管理意图并乐意做好助手，让“问题学生”乐于接受批评并主动改正。笔者担任辅导员的时间虽不长，但在与学生相处成长的过程中，尤其是与“问题学生”接触进行教育引导过程中，深深感受到沟通不只是说话、表达和提要求，沟通能力更是我们辅导员需要不断提高的一种重要能力。为此，辅导员有必要多学习一些管理沟通理论、策略，提高自己的选择沟通方式能力、表达能力、发问能力、倾听能力、反馈能力，进而提高沟通能力，为辅导员工作助力。

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