电子商务专业的《客户服务与管理》单元设计

张婧

摘要：客户服务与管理是电子商务专业的核心课程，其教学效果的好坏对整个专业教学计划能否顺利完成及专业培养目标能否实现有着举足轻重的作用。本文针对日常教学实践中的其中一个单元授课中存在的问题，进行了切实可行的教学改革措施和方法。

关键词：电子商务单元设计客户服务与管理角色扮演

一、单元基本信息

（一）教材及教学参考资料的使用

本课程--《客户服务与管理》是电子商务专业的核心基础课程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。

本课程在三年制高职电子商务专业的第四个学期开设。采用的教材是由电子工业大学出版社出版的《客户服务与管理——项目教程》，本教材内容和体系体现了“工学结合”的精神，突出教学过程的实践性、开放性和职业性，强化对高职学生职业能力的培养，以期实现“教学与实践零距离，毕业与上岗零过渡”。

为了能够取得更好的教学效果，我选用了机械工业出版社出版的《客户关系管理实务》作为本课程的教学参考资料。

（二）本单元的地位与作用

本堂课内容为电话沟通，属于项目三“沟通客户需求”中的任务二选择沟通方式。是前节内容理解客户需求的延伸，是后续内容满足客户期望的基础，在整个课程的学习过程中至关重要，也是各个企业进行客户服务的首要步骤。

本单元的学习关系着能否有效地激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性和创造性。……