实行客户满意服务提高服务水平

姚蕊　李贞　任秀萍　李万彬　刘东旗

为提升服务水平，供电企业采取积极措施，取得了进步。为实现企业自身的长期健康发展，满足社会和用户的需求，还必须从根本上转变观念，实施以客户为满意导向的供电服务管理，创新服务方式，拓展服务内涵，完善便民举措，实践服务社会、服务客户的宗旨。才能更好的服务社会、贡献社会。

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客戶，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

以客户为满意导向的供电服务工作的开展，建立了以客户为中心的组织框架、工作流程、规章制度，创新了服务方式，拓展了服务内涵，完善了便民举措，实践着服务社会、服务客户的宗旨，提升了供电服务水平，客户满意度明显提高，满足了客户的需求，树立了公司良好的社会形象。

（作者单位：1.国网山东平原县供电公司；2.国网山东省电力公司德州供电公司）