国内外患者体验测量工具比较分析与启示

■ 张子夏胡银环

国内外患者体验测量工具比较分析与启示

■ 张子夏①胡银环①

患者体验 测量工具 患者体验测量

获得患者体验信息是患者体验研究工作的首要步骤。从使用对象、问卷长度、调查方式、问题形式和问卷内容5个方面比较分析国内外5个患者体验测量工具，提出改进意见，为国内患者体验测量工具的开发与完善提供借鉴。

Author's address：School of Medicine and Health Management, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology,No.13,Hongkong Road, Qiaokou District, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

自 20世纪90年代西方学者提出以“患者体验”研究代替“患者满意度”研究以来[1-2]，关于患者体验的研究越来越多。患者体验是美国医学研究所（IOM）提出的6个医疗保健质量目标之一，是评价医疗服务质量和效果的重要指标。如何获得患者体验信息是患者体验研究工作的首要步骤。目前，国内外已经开发出一些获取患者体验信息的测量工具。作者拟对国内外几个主要测量工具进行比较分析，为患者体验测量工具的进一步完善提供建议。

1 国内外主要患者体验测量工具

患者体验是顾客体验在医疗领域的应用与延伸，是指患者在与医疗机构互动的过程中产生的心理感受，包括产品体验、服务体验、氛围体验、关联体验4大体系。目前国外所使用的测量工具主要有Picker患者体验量表（PPE-15）、HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）患者体验调查问卷、法国住院患者体验调查问卷（French in-patient experience questionnaire,FIPEQ）。PPE-15是由欧洲Picker机构基于Picker住院患者调查问卷开发，该问卷共包括15个核心问题，涉及医护人员工作质量、疼痛管理、医疗信息、用药指导、医患沟通等，问卷基于英国、德国、瑞典、瑞士、美国等5个国家的住院患者开发，具有广泛的适用性[3]。HCAHPS患者体验调查问卷是目前美国最为主流的患者体验标准调查工具和数据收集方法，全美国各家医院都被要求参与调查，问卷共32个问题，包括护士/医生沟通、医院环境、住院经验、疼痛控制、用药沟通、整体评价、院外康复和个人信息等9个部分[4]。Fos Labarre设计的FIPEQ共有7个维度(医疗信息、护理质量、住院环境、出院管理、协调性、医生工作质量、在医院就诊是否便利)，29个条目。通过分析问卷结果，认为患者年龄、性别、住院次数以及受教育程度等影响患者体验[5]。

国内开发的患者体验测量工具主要有中国医院住院患者体验和满意监测量表（Chinese Hospital Patient Experience and SatisfactionMonitor，CHPE SM）、住院患者体验调查问卷（inpatient experience questionnaire,IPEQ）。CHPESM是由黄森等基于国外成熟量表开发的适用于我国医院的测评量表[6]；IPEQ由常煜博等开发，正式命名为“患者体验量表”[7]。本文主要对以上5个测量工具进行比较分析。

2 测量工具比较

2.1 使用对象

5个测量工具均适用于住院患者。

2.2 问卷长度

各个问卷包含条目不等，PPE-15共15个问题，HCAHPS共32个问题，最后7个问题是患者个人信息，标准填答时间为8分钟。FIPEQ共7个维度，29个条目。CHPESM含6个维度,28个核心条目。IPEQ包括7个维度，29个核心体验条目和3个满意条目。

2.3 调查方式

PPE-15、FIPEQ、CHPESM均采用邮寄方式发放问卷，IPEQ采用现场调查方式，HCAHPS采用电话、邮寄、电话和邮寄混合形式以及主动交互式语音应答（IVR）4种方式。

2.4 问题形式

问卷均以封闭式问题为主，CHPE SM还包括两个开放式问题。PPE-15采用3级和4级“问题分数”计分，按“经常××”、“有时××”、“从未××”和“我不需要××”依次记为1~4分。HCAHPS患者体验调查问卷采用Likert 4级计分，按“从未如此”、“有时如此”、“时常如此”和“总是如此”依次记为1~4分，关于医院整体评分条目采用0~10连续区间标度法赋分。FIPEQ采用Likert 4级计分，按“非常赞同”、“赞同”、“不赞同”和“非常不赞同”依次4~1分。CHPESM和IPEQ均采用Likert 5级记分，按“很不赞同”、“不赞同”、“一般”、“赞同”和“非常赞同”5个等级依次赋予1~5分；其中，IPEQ的3个满意条目采用0~10连续区间标度法赋分。

2.5 问卷内容

通过对5个问卷的条目进行归纳，我们从入院可及性、医护人员工作质量、住院环境、医疗信息、用药指导、医患沟通和出院管理8个方面比较5个测量工具的内容。其中医护人员工作质量包括医护人员是否尊重患者，是否关注患者需求和担忧，护理和查房工作是否尽责；医疗信息包括医护人员是否会告知患者及家属关于治疗、检查和疾病的足够信息；医患沟通指医护人员是否以患者听得懂的方式向患者解释相关事务。5个调查问卷都涉及到医护人员工作质量、医疗信息和用药指导。国外的3个问卷均未涉及入院可及性，欧美国家大多实行社区全科医生“守门人”制度，住院患者是经过全科医生转诊到医院，基本不存在入院可及性问题。FIPEQ和国内的CHPESM、IPEQ均未涉及医患沟通内容。疼痛管理和出院管理都会对患者体验产生较大影响，IPEQ没有收集这两方面信息，信息可能会出现偏倚。5个量表内容比较见表1。

表1 5个量表问卷内容比较

3 启示

3.1 开发门诊患者体验测量工具

我国医疗服务模式不同于欧美国家，国内门诊患者数量远远高于入院患者。据统计，2011年我国医疗机构诊疗人次为62.71亿人次，而入院人数为15298万人[8]。到目前为止，国内外的患者体验测量工具都是针对住院患者，开发门诊患者体验调查工具、提高门诊服务质量，应该成为今后研究方向。

3.2 问卷长度应合适

患者是特殊群体，其受到病痛的折磨，容易产生焦虑烦躁情绪，问卷过长会耗损受访者的耐心和准确率，收集的信息有可能失真；问卷过短，信息收集不全面，容易出现偏倚。问卷宜在30个问题左右，标准填答时间控制在8分钟左右。

3.3 国内问卷应更多涉及医患沟通

患者不仅通过医院技术设备和治疗结果来感知医疗质量，还通过医患沟通来评价一所医院的医疗质量，医患沟通也是从医学人文视角求解医疗纠纷和医患关系的重要步骤。国内调查问卷应增加医患沟通内容，如“当您向医生/护士询问治疗的相关问题时，得到的答案您是否能理解？”

3.4 问卷应该强化患者能直接感受到的服务内容

5个量表所涉及的入院可及、医护人员工作质量、住院环境等都是患者可以直接感受到的，可以根据自身感受做出客观评价。而医院技术质量，如医院整体实力、设备是否完备等内容，由于患者掌握的信息有限，并不能准确地对这些指标进行衡量，通过这些指标收集的患者体验信息没有太大的实用价值。

3.5 调查对象应全面

有研究表明，患者年龄、性别、受教育程度和医保类型都会影响患者体验。调查对象的选择应考虑不同类型患者的构成，提高信息的准确性和全面性，以及调查结果应用的可靠性。

[1] Zastowny TR, Stratmann WC, Adams EH. Patient satisfaction and experience with health services and quality of care[J].Qual Manag Health Care,1995,3(3):50.

[2] Jenkinson C, Coulter A,Bruster S, et al. Patient, experience and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care[J]. Qual Saf Health Care,2002,11(4):335.

[3] Crispin J, Angela C, Stephen B.The Picker Patient Experience Questionnaire:development and validation using data from in-patient surveys in five countries[J].International Journal for quality in Health Care,2002,14(5):353-358.

[4] HCAHPS Fact Sheet[EB/OL].(2013-8)[2014-4-15].http://www.hcahps.org/home.aspx.

[5] Fos L,Magali F, Vittoz FP,et al. Refinement and validation of a French in-patient experience questionnaire[J].International Journal of Health Care Quality Assurance,2004,17(1):17-25.

[6] 黄森,王江蓉,张拓红,等.中国医院住院患者体验和满意监测量表的开发研究:量表的初步形成[J].中国医院管理,2011,31(10):13-15.

[7] 常煜博,陈加军,贾晓灿,等.住院患者体验量表条目的筛选[J].郑州大学学报(医学版),2013,48(3):345-348.

[8] 中华人民共和国卫生部.中国卫生统计年鉴2012[M].北京:中国协和医科大学出版社,2012.

Comparative analysis and enlightenment of patient experience measurement tools in domestic and abroad

/ ZHANG Zixia， HU Yinhuan// Chinese Hospitals. -2015，19（2）:31-32

patient experience, measurement tools, patient experience measurement

Access to patient experience information is the first step in the research work. The paper analyzed the five patient experience measurement tools from the perspectives of the using objects, length of the questionnaire, survey methods, the form of question, reliability and validity, content，and proposed improvements, providing

for the development and improvement of patient experience measurement tools in china.

2014-07-18］ （责任编辑 王远美）

中央高校基本科研业务费研究项目（2013WQ037）

①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，430030 湖北省武汉市口区航空路13号

胡银环：华中科技大学同济医学院副教授，硕士研究生导师，医药卫生管理学院医院管理与发展研究中心副主任

E-mail：hyh288@hotmail.com