基于网络和医院两维视角的伤医事件分析及对策

■ 丁伯凤李大壮李 干王练深黄敏芳魏东海

基于网络和医院两维视角的伤医事件分析及对策

■ 丁伯凤①李大壮①李 干①王练深①黄敏芳①魏东海①

伤医事件 医患关系 网络报道

利用360搜索引擎搜集了我国2011年7月至2014年7月3年间网络报道的91例伤医事件，从网络和医院两维角度分析其原因，并提出规范网络报道、加强医院防范、完善法律和医疗保险、引入第三方调解机制，建立政府、医院、网络联动机制等相关对策。

Author's address：Medical University, No.195, Dongfeng East Road, Guangzhou, 510182, Guangdong Province, PRC

目前对于伤医事件的资料缺乏有效的获取方式，在大数据时代，网络可以成为获取伤医事件信息的重要渠道。

1 网络报道的伤医事件现状

笔者通过360综合搜索，搜集了我国网络报道的2011年7月至2014年7月共3年间的伤医事件，同时通过主流媒体和多网页佐证的方式共筛选出符合本文界定的伤医事件共91例。主流媒体为新浪、搜狐、网易、腾讯、百度等大众常用网站，报道最多的是新浪网。此外还有丁香园、医学界、健康报等卫生界网站佐证。

图1 2011年7月至2014年7月伤医事件的科室分布

1.1 地区分布

以地区分布来看，网络搜索到的伤医事件分布于22个省市，发生伤医事件最多的地区是华东地区（25.3%），其次分别为华南（22.0%）、华北（18.7%）、华中（9.9%）、西南（9.9%）、西北（7.7%）和东北地区（6.6%）。事件主要集中于经济发达的东南沿海一带，中部次之，西部地区较少见。重灾区为广东省、北京市和浙江省，都达到了10次及以上。

1.2 医院及科室分布

从医院的等级来看，65.9%的案例发生在三级医院，二级医院占23.1%，一级医院占5.5%，其他为未分级医院，占5.3%。按医院的经济类型分，公立医院占86.8%，民营医院占13.2%。所有案例中，绝大部分发生在综合医院，专科医院鲜有报道。排在前5位的科室为急诊科25例、五官科10例、外科9例和妇产科内科各7例，共占总数的63.7%，见图1。

1.3 伤医行为方式及人员伤亡情况

2014年以前的伤医方式多以实质性的人身伤害为主，从2014年起，逐渐产生如掌掴、押解游行和逼迫下跪等侮辱性的方式。仅2014年1月至7月就有7例辱医行为。3年间受伤的医务人员有116名，死亡的有19名，平均每例伤医事件有1.5名医务人员受伤或死亡，见表1。

1.4 伤医事件的时间分布

从单个年份来看，从2011年至2014年曲线逐渐上浮，说明伤医事件有增多趋势。2012和2013年3月份少发，而2014年3月伤医事件高达15起，2月份也有9起，医患矛盾加剧。从2012和2013两个全年来看，从2月份开始有抬头趋势，4、5月与9月至11月为伤医事件的高峰期，12月至1月和7月少发。从3年间的总体来看，伤医事件高峰期为3、4、5、9、10、11月份，12、1、7月份少发，见图2。

2 伤医事件分析

伤医事件的原因复杂，有调查表明，伤医事件的主要诱因为诊疗结果与患方期待落差大、沟通不到位、诊疗费用高[1]，与本文91例伤医事件的原因：对诊疗效果不满、服务态度差、对医院规章制度不满、费用高等基本相符。以上是从患方角度，而在伤医事件中，患方和医方的角度相互对立，医院作为医患关系的主导者，需从自身角度寻找原因。另一方面网络因其强大的传播能力对伤医事件起着举足轻重的作用。本文主要从网络和医院两个角度进行原因分析。

2.1 网络视角

网络是伤医事件的传播和舆论承载的工具，其基本特点是快速、舆论公开。2012年中国医院协会曾做过调查，指出中国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次，如此庞大的数字并未都见诸于网络，原因在于媒体为追求“新闻价值”，网络报道的均为较恶性的伤医事件，也因此，媒体往往会对事件中的某个部分进行选择性报道。报道不全和网络舆论是网络对伤医事件潜在的两大影响。

一方面是后果追踪未续所产生的“涟漪效应”。在91例伤医事件中，没有做追踪报道，事件后果至今未知的有47例，其中有4例是施暴者蓄意伤人后逃逸。事件后续不为人所知，民众会默认为事件没有后续，也就无所谓有施暴者得到相应惩罚的印象，这极容易引起“涟漪效应”，即一群人看到有人破坏规则，而未见对这种不良行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为。最为明显的例证是2012年4月13日在北京人民医院和北京航天总医院先后发生的两起伤医事件，作案和逃跑手法几乎一致，两名医师受重伤，而事件的处理结果均未见报道。

表1 2011年7月至2014年7月伤医事件导致的人员伤亡情况

图2 伤医事件的时间分布

另一方面是“菩萨心肠”的舆论倾倒助长伤医者的“气势”。网络舆论是在互联网上传播的公众对某一焦点所表现出的有一定影响力的、带倾向性的意见或言论，是通过网络所体现出来的社会舆论[2]，反映了网络舆论的社会性。蓄积的社会性观点会形成正面和负面两种导向。患方发挥“弱者优势”，极易获得舆论上的同情和认可，民众一味从自身的利益出发，甚至会觉得施暴者的行为也为自己“出了一口恶气”。网络舆论偏向于施暴者，无疑给予施暴者和潜在施暴者以精神上的鼓励，甚至让他们觉得有“英雄气概”而助长伤医行为。

2.2 医院视角

2.2.1 对医疗技术的过分宣传。91例伤医事件中，约有40%的患者对医院的疗效不满，一方面是因为医患信息不对称，患者缺乏对医疗行为及结果的认知，一方面是医院过分宣传了自己的医疗技术，给了患方过高的期望。目前医疗市场竞争机制扭曲，医院普遍认为赢得病人就能赢得医疗市场，才能赢得医院的发展。因此，部分医院在进行市场竞争时“吹牛皮”，产生如“一流的技术水平”、“资深专家团队”等宣传字眼，使患方盲目乐观，认为找到了“福音”，一旦疗效与预期不符，在极大的心理落差下极易引起医患冲突。

2.2.2 医院人文素养有待提高。医院的职责是治病救人，技术至上无可厚非，但“以病人为中心”的诊疗模式对医学人文素养提出了较高要求，医学人文素养，简单总结为：行善积德的人性、克己为人的人格、仁慈博爱的人道[3]，体现为尊重患者人格尊严、保护患者隐私、以患者权利为先。而过度依赖设备检查和药品，将患者“物化”是医院缺乏人文素养的突出表现。临床一线员工是患者接触的主要对象，医生看病时的态度、语气都会给病人心理带来很大影响，人在患病时情绪本来就会处于消极的状态，此时如有言语上的冲突更易引起双方矛盾爆发。根据本文资料分析，有32%的患方对医院的服务态度和规章制度不满，这在一定程度上反映了医务人员的人文素养不够到位，医院管理不够人性化。

2.2.3 医院的价值取向扭曲。在经济转型时期，政府开始改变对医疗卫生机构的政策，一是减少甚至不给财政经费，二是允许医院成为自负盈亏的服务机构[4]。在大的社会环境下，医院为了生存，逐渐将“经济杠杆”放在首位，尤其是公立医院逐渐失去其公益性，这也是87%的伤医事件发生在公立医院的部分原因。医院的重点转变为经济创收的价值取向带来了诸多问题，引进昂贵医疗器械、进口药、过度医疗、大处方等，这些收入最终都转嫁到患者身上。而大医院为了多收病人，不得不提高医师工作效率，增加医师的负担，使得医师人文素养在诊疗过程中难以充分表达，无形中增加了病人的埋怨，恶化了医患关系。

2.2.4 患者对医院的总体满意度仍较低。患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所进行的医疗服务的综合评价[5]。随着新医改的进行，各大医院也在努力提升患者的满意度，但总体结果仍然不够理想。据调查，诸如“就诊时间、服务流程、收费合理”等问题，虽然经过几年的不断努力，这几项的满意度一直在上升，但是仍是整体满意度中偏低的[6]。具体到住院则主要表现为医务人员服务态度、住院环境过于吵闹等，门诊方面主要为就诊流程和费用结算等。若患者满意度持续偏低，终会导致医患冲突事件。

3 对策

透过网络和医院两维视角，能够从宏观上发现问题，从微观上把握问题，而要预防和解决伤医事件，不能靠单一的手段，除了网络和医院方面，还要从社会、法律等多方面入手。

3.1 政府部门要规范网络报道，及时引导舆论

网络舆论情绪化严重，稍带感情色彩的新闻报道就会引起民众“共鸣”，引起过激言论或行为。政府部门要注意媒体发出的信号，因而应注意以下四点：第一建立规范化网络信息传播制度，保证信息真实、客观、中立，对恶意追求关注度、制造不良信息的网络媒体予以警告处罚，甚至关闭；第二，关注民声，注意网络舆论的敏感性，建立网络媒体信息预警及时上报机制，及时采取措施调查取证，防止事态扩大和二次伤害的发生。第三，不应对作案手法过分渲染，防止不法分子进行效仿；第四，对于事件的处理后果应公开公正，警示他人。

3.2 高发医院、科室和高发时期要注意预防

三甲综合性医院、公立大医院为伤医事件高发场所，尤其是经济较为发达的东南沿海一带医院。急诊、五官、外科和妇产科为高发科室。内科中久治不愈的患者也易迁怒于医生，近年来也有多发趋势。对于这些高发科室应加强就医秩序管理，关注患者心理，可通过招募志愿者或社工团体，增强沟通渠道。每年的12月、1月、7月伤医事件少发，而在3月至5月，以及9月至11月发生较多，这可能与流行病周期相关，医院应加强疾病防控，减少院内感染，免费发放一些卫生物资，缓和患者情绪。此外，伤医行为逐渐发展为使用辱医方式，院方应配备足够的安保人员保护医务人员不受伤害，医务人员自身也应学会如何自保。

3.3 引入第三方中立调解机制

无阻碍、畅通的医疗纠纷解决渠道是减少暴力伤医的重要方式。目前我国医疗纠纷的解决途径有三条：协商、调解和诉讼[7]，第三方调解机制越来越受到重视。第三方调解机构是指独立于医患双方之外的风险管理机构，它能够运用专业知识如医学、法学、保险等，对医院的医疗风险实施全过程管理即事前预防、事中干预、事后补偿的一种新型医患关系管理机构[8]。引入第三方调解机制的优势是通过专业化的调解，缓解了医患信息不对称，因其公平、公正、中立而赢得医患双方的信任，除此之外还有及时、便民、免费的特点，受到医患双方的欢迎[9]。引入第三方调解机制保证了伤医事件在发生之前有其他中立机构介入，有法可解。

3.4 健全相关法律法规，保障医务人员人身安全

伤医行为属于犯罪，却是在伤害造成之后，而面对伤医行为之前的种种预兆，执法者往往“无法可依”。2012年国家卫生部和公安部曾联合发布了《关于维护医疗机构秩序的通告》，规定了禁止对医务人员进行侮辱、威胁、恐吓、故意伤害或者非法限制医务人员人身自由，但至今没有治理伤医的相关法律、法规出台，伤医事件仍然频发。尽快制定针对医闹伤医的相关法律法规，对威胁医务人员人身安全行为果断制止，加大处罚力度，是维护医疗秩序的必要措施。

3.5 建立政府、医院、网络的联动机制

政府作为人民的主仆，理应在角色上发挥着监督管制者的作用，对医院和网络双方的行为进行相关性的监督审视。针对医院行为，应增加财政性补助额度，发挥医保杠杆作用，完善其补偿机制，将公立医院医疗服务消耗补偿由政府财政投入、医疗服务收费、药品加成收入三个渠道改为政府财政投入、医疗服务收费两个渠道，取消药品加成销售[10]。而医疗保险作为政府财政的间接投入，其支付将会逐渐成为医院补偿的主渠道[11]，以此增加医院“有理有据”的收入。建立强制性法律制度，规范医院诊疗行为及逐利机制、监督其公益性的实施。针对网络传播，建立规范化网络信息传播的制度，注重舆论敏感性，可利用网络建立网络媒体信息预警机制。建立政府、医院、网络三方联动机制，通过大数据共享，使媒体做到报导真实，医院预警及时，政府处置有序、管理严格，将伤医事件的发生几率减少到最低。

[1] 贾晓莉,周洪柱,赵越,等. 2003年-2012年全国医院场所暴力伤医情况调查研究[J].中国医院, 2014,18(03):1-3.

[2] 桑丽. 网络舆论研究[D].北京:中共中央党校, 2011.

[3] 王卫宪,张贵凡,于莉.大力提高医务人员的人文素养[J]. 中国医院管理, 2003,23(05):58-59.

[4] 刘美平.对我国医疗卫生体制市场化改革价值取向的批判[J].当代经济研究, 2011(10):46-50.

[5] 袁欣,张雪梅,蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J]. 医学与社会, 2010,23(08):50-51.

[6] 周红英,王旭菲,曹建伟.医院患者满意度调查分析研究[J]. 中国医药指南,2013,11(15):775-776.

[7] 俞飞. 医疗纠纷解决机制研究[D]. 厦门: 厦门大学, 2005.

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[9] 张兆金,黄欣,魏东海.引入中立第三方解决纠纷的优势及政策建议[J].中国医院, 2012,16(11):47-49.

[10] 江西省发展和改革委员会课题组, 江西省价格理论研究所课题组, 姚木根. 关于完善公立医院补偿机制的思考[J]. 价格月刊, 2011(2):19-27.

[11] 郭武栋, 宋文舸, 赵琨,等. 医院补偿机制改革的博弈过程及对医院运行的积极影响[J].中国卫生经济, 2011,30(8):11-13.

Analysis and countermeasures of hospital violence event in aspects of website and hospital

/ DING Bofeng， LI Dazhuang， LI Gan， WANG Lianshen， HUANG Minfang， WEI Donghai// Chinese Hospitals. -2015，19（2）:35-37

hospital violence event, hospital and patient relationship, website communication

91 hospital violence events from July 2011 to July 2014 were collected by 360 search engine and analyzed in aspects of website and hospital. Suggestions such as regularizing website communication, strengthening hospital prevention system, improving law and medical insurance, introducing the third party mechanism and establishing government, hospital and website linkage mechanism were presented.

2014-12-03］ （责任编辑 郝秀兰）

①广州医科大学，510182 广州市东风西路195号

魏东海：广州医科大学教授、副校长、研究员

E-mail：weidhai@vip.163.com