现代信息技术环境下图书馆服务的技术智慧元素探讨

关键词：现代信息技术；图书馆服务；智慧服务；智慧元素

摘 要：服务是图书馆发展的永恒主题，图书馆不同发展阶段呈现出不同的服务形式。在现代信息技术背景下，这些不同的服务载体拥有更多元的服务内容、更丰富的服务内涵和更多的智慧服务元素。文章对各种图书馆服务形态中的不同智慧元素及其作用进行梳理，结合具体案例进行论述。

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）11-0126-03

图书馆是储藏知识、发掘知识、创新知识的场所。因此，图书馆的服务直接关系到科研的发展与社会的进步。中国图书馆学会在《图书馆服务宣言》中也明确指出：“图书馆充分利用现代信息技术，提高数字资源提供能力和使用效率，以服务创新应对信息时代的挑战”。图书馆人为了实现这一传统价值，创立了一系列的服务原则，适时地采用一系列服务方式，智慧服务正是其中的一种，也是目前图书馆界关注的主要话题之一。文献服务、信息服务、知识服务和智慧服务分别是传统图书馆、数字图书馆、复合图书馆和智慧图书馆等图书馆在不同发展阶段产生的不同服务形态，其中均有科学技术的踪迹，且不同程度地体现了图书馆服务中的技术智慧服务元素。笔者通过对上述四种主要服务形态的全面梳理，结合国内外图书馆智慧服务具体实践案例对其中的技术智慧元素展开论述。

1 图书馆与现代技术环境

科学技术的迅猛发展，使得现代信息技术在各行各业得到广泛应用，图书馆也不例外。物联网、移动互联网、数字电视网等技术从各个方面直接促进了图书馆服务的多元化和人性化，也使得图书馆文化服务充满了智慧。

吴建中在《图书馆VS.机构库》一文中阐述了20世纪90年代以来现代信息和通信技术的发展与技术性突破，深刻影响并改变着图书馆生存和发展模式的有：“DC热”对图书馆资源编目方式的冲击、“语义热”对图书馆资源组织方式的冲击和“机构库热”对图书馆整体管理模式的冲击。对此，他提出“图书馆应该采取更加开放的态度，积极地与网络工程师合作，利用互联网的先进技术及现有成果，更好地为知识资源管理与服务提供技术及环境支撑”[1]，以便实现图书馆范型转换和加强图书馆在知识交流中的核心作用，这充分表明了新技术环境下科学技术与图书馆之间的密切关系。

2 图书馆文献服务中的技术智慧元素

文献服务是图书馆史上的最基本的服务形态，也是20世纪七八十年代我国图书馆界的主要服务形态。文献服务向读者提供的是知识的载体，强调的是文献本身，通常所讲的“借借还还”即是在某种程度上对这种方式的简单描述。新技术的应用已经为这种最传统的服务形式赋予了更多的智慧内容。

以现代信息技术为支撑的“一卡通”文献服务工程于2000年在上海市率先启动后，彰显了巨大的优势，在我国东部地区各大城市图书馆中得到了广泛的推广应用，并逐步向中西部城市图书馆延伸。截至2012年，上海市中心图书馆“一卡通”工程形成以上海图书馆、区县图书馆、街镇图书馆、高校图书馆和科技图书馆等262所（点）组成的三级跨系统服务体系，形成了一个新型的图书馆联合体，实现了上海图书馆5，000余万册（件）多媒体文献资源的共享，使服务体系内注册用户量每年以20%的比例增长，文献利用率也呈倍数增长，体现了智慧图书馆“馆馆互联、库库相连”[2]。这一过程中，现代信息技术起到了最基础的支撑作用。

文献服务从资源建设到多种载体的特色式构建，从图书馆资源共享到图书馆服务共享，再到图书馆联盟的产生，体现了图书馆人顺应时代需求和更新服务理念的“明智”之举，也体现了图书馆人充分利用科学技术，整合资源，打造“互通互联”平台的“智慧”之举[3]，既节省了资源采购的资金，又产生了一定的经济效应和社会效应，凸显了图书馆“含金量”。

3 图书馆信息服务中的技术智慧元素

信息服务是传播信息、交流信息，将有价值的信息传递给用户，实现信息增值的一项活动，其覆盖的范围极其广泛。纵观图书馆的发展史，1990年—2010年占主导地位的图书馆自动化管理系统，主要注重于内部业务管理。2010年至今，多网融合的读者服务系统位居主流，注重于在线读者服务，强调实时性和互动性。未来的图书馆将是以技术和智能为主的智慧图书馆（见图1）。

图1 图书馆的发展历程3.1 嵌入式学科服务彰显信息服务中的技术智慧

随着社会的发展、读者需求的提高和图书馆自身服务水准的提升，信息服务由简单的参考咨询向全程融合与深度嵌入方向发展，即由以文献查找和获取为主要内容的参考咨询服务转变为以嵌入用户科研信息环境、融入用户信息需求为特征的嵌入式学科服务。

嵌入式学科服务是图书馆为了适应现代化的信息环境和用户信息需求的变化，产生的一种以用户为中心的新的服务方式。该服务方式在高校图书馆较为常见，通过图书馆员嵌入用户的教学和科研过程，将图书馆的资源和服务与用户的需求有机地进行结合，想用户之所想，急用户之所需，主动为用户提供即时、有效的信息服务，以支撑用户的科研和工作需求。它是一种泛在的、全方位的服务，需要与一定的技术手段相结合，其智慧含量在服务理念、模式、内容和机制方面得到了充分体现。在传统学科咨询（现场、电话咨询等）和数字化学科（实时、FAQ等）服务模式基础上基于Web2.0的交互式智能学科服务代表了图书馆服务技术智慧的现有高度和水平。

詹景海：现代信息技术环境下图书馆服务的技术智慧元素探讨

3.2 学科服务平台的使用便于对读者进行信息服务

以南京大学图书馆为例，该图书馆使用的是目前图书馆使用最多的LibGuides学科服务平台，其特点是由学科馆员自由创建栏目、上载标题加信息链接。但是它只是自定义分类的学科网址导航平台，即学科馆员个人推荐的学科网站，总体揭示的学科资讯量少，还无法满足研究人员的需要，因此还不是真正意义上的、符合用户需求的学科服务平台。由此，笔者总结，真正的学科服务平台应满足以下三方面需求：一是要尽量全面收录本学科下的所有信息资讯；二是为用户提供精准的资讯服务，用户可以自定义其所关注的研究热点，信息自动形成小专题；三是该平台必须操作简便。

这种由被动的信息获取式服务到主动的信息供给式服务是图书馆服务内涵的一次重大转变，在嵌入式学科服务为代表的智能化深层次信息服务中，参与、合作、融入体现了“嵌入”的主要特征[4]，也凸显了图书馆服务中的技术智慧元素。

4 图书馆知识服务中的技术智慧元素

知识产生于信息，其重要的一个特点是知识是行动的导向，能直接指导人类的行动。20世纪90年代后期，任俊为将知识服务引入国内的图书情报界，由此拉开了中国图书情报界研究知识服务的序幕。知识服务先后历经了经验阶段、概念阶段、发展阶段及新阶段。无线互联网是泛在图书馆成为现实的关键技术，智能化是图书馆知识服务的一个重要指标，智慧化是图书馆知识服务的高级形态，通过技术应用挖掘、增加知识服务的内涵是图书馆知识服务的技术表现形式。

4.1 利用现代移动通信技术拓展手机图书馆业务

手机图书馆是图书馆利用现代技术形成的一种新的服务形态。国家图书馆的“掌上国图”与上海图书馆的移动网站，都是在充分利用现代移动通信技术的基础上，通过移动通信网络与自有数字图书馆资源相结合，向读者提供各具特色的服务内容。

4.2 借助微信、微博等互动平台打造知识服务

以微信、微博等为代表的成熟的第三方社交平台服务，也是图书馆基于现代技术元素支撑下所打造的智慧性知识服务平台。微信（ WeChat） 是腾讯公司推出的免费、即时网络通信产品，截至2015年第一季度，微信已经覆盖中国 90% 以上的智能手机[5]。作为一种新型的信息传播平台，图书馆利用微信公众平台可以更好地满足新技术环境下用户的多元需求，通过手机、平板电脑网页快速发送语音、视频、图片和文字，且支持多人群聊，加强了与用户之间的互动，同时通过这种手段宣传了图书馆，实现了图书馆的营销。据统计，目前国内开通微信服务的图书馆共计166个[6]。图书馆微信平台尤其是公共图书馆的微信平台，已经成为向广大读者提供多元化文化服务的重要手段之一。微博（Weibo）是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式社交网络平台，它是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的即时分享平台[7]。截至2013年12月，图书馆在新浪注册的微博有17，086个，在腾讯注册微博有7，167个[8]。微信和微博逐渐成为图书馆开展文化服务的重要途径之一，业界关注度颇高。

由此，在现代信息技术的支持下，图书馆的知识服务已经进入了“转知成慧”的探索阶段。读者随时随地、无障碍进行的零距离阅读，将是未来一段时间内图书馆的发展趋势。这种高度专业化的知识特征，服务的高附加值，服务的个性化、定制化，服务过程的交互性和广泛的知识网络特性是充满服务智慧的知识服务新视角。

5 图书馆智慧服务中的技术元素

2010年以来，智慧图书馆和智慧服务逐渐成为业界研究热点，研究成果侧重于理念、特征、实现路径的构建与描述层面，其中对“技术智慧”的研究成果占有相当比重，这反映出在构建完善的图书馆服务模式中，智慧服务以多种维度呈现在全媒体时代图书馆创新服务之中。

5.1 网络技术应用推动着智慧图书馆的发展

三网融合、全媒体时代等新技术产物对图书馆服务产生了深远影响，国内外图书馆根据各自的实际情况和特点开展了各种有益尝试。网络平台资源的融合、跨媒体的流通服务、借势技术环境的参考咨询服务等成为业界关注点，也由此衍生了主动服务、个性服务、泛在化服务和人性化服务等充满技术智慧的多形式服务新业态。

2010年，杭州数字图书馆“文澜在线”以“三网融合”和网站、手机、电视的全媒体多终端服务开业界先河，其电视服务终端的推出在全国首次实现了数字服务进家庭、入手机、上桌面。杭州数字图书馆通过技术创新，突破了以往数字图书馆基于互联网服务的模式，也突破了局限于物理馆内使用或图书馆注册用户使用的限制，拓宽了局限于个人电脑的用户终端[9]，使杭州图书馆“平民图书馆、市民大书房”的服务理念至此得以提升，拓展成为“读者在哪里，服务就延伸到哪里”“无处不在，触手可及”的全新服务理念。杭州图书馆以其全时空、开放式的服务模式，使其真正成为“没有围墙的大学”。这种多层次、多维度、细分化、聚集性的新型服务方式实现了“图书馆服务嵌入市民生活”的愿景，反映了新技术环境下图书馆发展趋势及动向，展示了图书馆智慧服务的水平，推动了图书馆事业的发展。

5.2 RFID技术应用展示了图书馆智慧服务水平

RFID技术是现代物联网技术的产物，它是以技术智慧为支撑向读者提供智慧服务的主要形式之一。在国外，新加坡图书馆首开使用先河，后在全球范围被图书馆界相继采用，这项技术使图书馆初步实现了对读者部分服务的智慧化，基于LinkSaaS Servers的智能图书馆信息管理系统中，RFID技术的应用也是其中一个重要因子；在国内，2009年约20家图书馆采用了RFID技术向读者提供服务，厦门图书馆、厦门少年儿童图书馆等数十家图书馆正在逐步采用的智能书架即是对原有RFID技术进行的升级，智能书架的感应设备模块可以有效地对在架文献状态进行实时监测并以数据形式记录于系统后台，显示设备将根据系统实时数据展示对应区域的文献信息。

总之，以数字化、网络化和智能化为技术基础的图书馆智慧服务正在进一步促进图书馆的转型与超越，被看作“未来图书馆服务发展新模式”。正如上海交通大学图书馆馆长陈进所言，未来的图书馆应该成为触手可及、灵活感知的“泛在智能图书馆”。其中，服务应该是泛在、高效的一站式，而技术则是互联、感知和智能化的。

从专注图书管理到专注服务用户，从聚焦书本到聚焦知识，从馆藏资源建设到技术与智能立馆，作为知识传播和传承的图书馆正在迎接现代信息技术和数字化阅读的冲击。面对信息文明的数字化浪潮，信息技术的指数级增长给当前的图书情报行业提供了发展背景。图书馆应该抓住机遇，正视自身，充分利用技术智慧元素，打造符合自身特色的服务手段、服务形式和服务内容，让读者凭借“图书馆”这一媒介游刃有余地驾驭“数字海啸”。

参考文献：

[1] 吴建中.转型与超越：无所不在的图书馆[M].上海：上海大学出版社，2012.

[2] 王世伟.再论智慧图书馆[J].图书馆杂志，2012（11）：2-7.

[3] 乌恩.智慧图书馆及其服务模式的构建[J].情报资料工作，2012（5）：102-104.

[4] 初景利.嵌入式学科服务研究进展[J].图书情报工作，2013（11）：11-17.

[5] 微信[EB/OL].[2013-07-02].http：//baike. baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[6] 王保成，邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013（10）：82-91.

[7] 微博[EB/OL].[2015-07-07].http：//baike.baidu.com.

[8] 于青.2013年国内公共图书馆微博统计分析[J].山东图书馆学刊，2014（3）：88-91.

[9] 杭州市开通数字图书馆[EB/OL].[2011-01-19].http：//www.zjwh.gov.cn/dtxx/zjwh/2011-01-20/96434.htm.

（编校：徐黎娟）