《酒店职业英语》课程与职业语言素养

腾晓蓉

摘要：《酒店职业英语》课程教学不仅传递英语语言知识，而且渗透语言素养的特征，帮助学生职业语言素养的形成。高等职业教学的目的就是要培养具有高等职业素养的人才，本文作者以《酒店职业英语》为例，分析在课程教学中如何有效的帮助学生提高职业语言素养，并以英语语言的实际运用为例，分析酒店职场中需要什么样的语言素养才能为客人提供有效优质的服务。本文以小见大，希望从课程教学的微观角度探讨出与人才培养问题相关的解决建议。

关键词：酒店职业英语；课程；职业；语言素养

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）52-0228-02

一、《酒店职业英语》课程在酒店管理专业中的意义和作用

《酒店职业英语》课程是酒店管理专业中的专业基础课程，主要通过酒店职业英语语言材料的学习，突出酒店服务环境中的专业英语听﹑说﹑译交际语言技能，全面提高学生使用英语完成酒店服务工作过程中人际交往的语言技能，使学生具有较为深厚的酒店文化素养和良好的酒店服务职业素质，为后续的顶岗实习/生产性实习做好准备。

酒店管理专业人才培养中的“专业素质”包括语言的运用能力，即英语听、说、读、写的基本能力、酒店英语会话能力和英语接待服务能力。比如在专业岗位核心的能力分析中，我们要求餐饮服务员应有求必应、有问必答、态度和蔼、语言亲切、服务周到，应在客人开口前满足客人的要求；对于前台工作人员，就要具有较强的语言沟通和表达能力，能通过多种语言与客人进行沟通。在专业教学的能力进阶培养体系中，以酒店岗位优质服务能力为核心在第二进阶（专业岗位核心能力）和第三进阶（综合运用能力）中贯穿《酒店职业英语》课程教学，使学生在学习结束后能具备上述的能力，达到酒店管理专业人才的培养要求。

二、职业语言素养与《酒店职业英语》课程教学内容相互贯通

形成良好的语言素养包括非身体语言和身体语言两个部分，结合酒店服务的职场环境及工作要求，优质高效地完成相关职业工作任务。

1.非身体语言素养。《酒店职业英语》课程主要学习酒店五大一线服务部门的工作任务及相关流程采用英语语言材料。在课程的教学中，注重的是语言的口头与书面内容的规范性与有效性，帮助学生胜任相关一线服务工作岗位。①职业英语表达的规范性。酒店服务遵守职业操作规范流程，体现在语言的表达上更加明显，语言的表达不能错误，避免句子不完整、口误等现象，否则会给客人留下负面印象，影响对客服务质量。接待客人第一句话语以问候为主：Good morning/afternoon/evening，sir/madam！这些语言就是我们为客人开启服务流程的“金钥匙”。在服务结束的时候，我们要表达对客人的感谢、美好祝愿及为他/她再次服务的愿望：Thank you for your coming，hope you have a nice day/hope you have a good trip，look forward to serving you again！这些言语表达出我们服务工作的完结，体现了职业英语的规范性，也显示了完整的服务流程。②职业英语表达的礼貌性。在酒店工作环境中，客人就是酒店的“上帝”，对待上帝，要尽可能地使用“你尊我卑”的语言，使客人切身感受高贵尊享的入住经历。在对客交流中，我们总是在请求为客人服务，所以语言的表达上应该体现礼貌的语用性。比如：“Can I help you？”就不及 “May I help you？”更能体现我们自愿请求为客人服务的意愿。“Shall I open the door for you？”这个句子中使用情态动词“shall”来引导一般疑问句，表达我们在客人面前“卑躬屈膝”的服务态度。为什么我们不用“Will I open the door for you？”来表达我们服务的意愿呢？据《牛津高阶英汉双解词典（第7版）》解释：“shall”和“will”的传统区别几乎不复存在，尤其是在北美英语。“shall”目前只与“I”和 “we”连用，且听起来显得正式并过时。在英国语言中，“shall”仍然与“I”和“we”连用，用于疑问句、提出建议或提供帮助。从以上的注释中，我们可以得知，“shall”之所以能表达特有的职业尊重是因为它使用的正规性，在待客场合中，越正式越能体现我们对客人的尊重和重视。③职业英语表达的有效性。尽可能地使用简明扼要的句子、短语和词汇。在特定的职场工作环境中使用有效的词汇来表达工作需求，使客人明白交流内容，完成工作任务。在表达说明、指示的服务时，简单的句式要显得简单明了，比如：“This way，please！”请这边走！“May I have your reservation？”请出示您的预定信息。④避免使用俚语。酒店服务场所是非私人的正规职业场所，与客人交流需要避免使用现代英语中的俚语。比如“hi，buddy！”（你好，老兄！）这些俚语不适合在我们的职场服务中使用，不仅会使客人觉得唐突，而且会觉得服务态度很随便，进而产生不信任的感觉。

2.身体语言素养。相对于非身体语言素养的形成，《酒店职业英语》课程中最缺乏关注的就是身体语言素养的培养。因为身体语言素养并不体现在课程教学内容、知识体系中，它没有文字的准确说明，甚至会因为教师身教缺失而消失在课程的培养目标中。《酒店职业英语》课程培养了学生积极服务的意识、彬彬有礼的待人接物礼仪等，这些都是身体语言素养的有效注解，但认真研究起来，身体语言素养包括态度、情绪和人格沟通。人们的微笑常常表达出一种乐观、积极的态度；柔和的语音、语调表达出一种祥和的情绪；外向型的人格往往更容易与他人建立良好的沟通氛围。以上提到的这些素养都是我们在课程中需要向学生传递的。①声音特征。语言不要延迟，尽量避免使用“啊、嗯、哦”等词语；语调趋于平稳、柔和，避免急速的语速变化，突然升高或降低；口语表达中与客人之间的信息交流的时间间隔不易过长，其中的停顿频率不宜过多，停顿时长也不能过长。②面部特征。注视客人是对客交流的重要方式，讲话的时候需要注视对方的面部，并且要面带微笑，尽量避免眨眼过于频繁的情况，否则会让客人感觉服务的不专注、不诚恳。微笑是最好的个性名片，它使我们与客人的距离拉近，整个面目表情看起来都要高兴，时不时还要露出牙齿微笑，向客人传递我们乐意提供服务的积极情绪，也使客人情绪舒缓，容易获得宾至如归的效果。③肢体动作。尽量避免自我整理——用手挠头部、腰部等身体部位，否则会造成客人觉得不被重视、不受尊重的感觉。注意使用说明性动作幅度——有必要的时候可以借助头部或者手臂的动作补充说明语言内容，比如为客人指路或说明介绍某个事项时可以借助说明性动作，但身体动作幅度不宜过大，避免造成客人的压力感；手和手指动作、腿和脚的动作、头部动作、躯干动作都要恰如其分，避免异常动作或突发动作的出现。另外，对客时的姿势也需要进行关注，改变站姿或坐姿对客人意味着服务的态度。④仪容仪表。整洁、干净和职业化的着装能体现职场上的干练，同时也会为客人带来清新的感觉。

三、发挥《酒店职业英语》课程特色，积极培养学生的职业语言素养

1.规范的课堂授课内容与语言素养的形成。①教师的言传身教胜于一切：课程的教授教师是身体语言素养的发起者、传递者、监督者和维护者，可以说，学生通过模仿教师的言行举止来形成自己特有的语言素养。②学生的模仿与学习是语言素养形成的基石：一切语言学习都应该积极模仿，这样才会形成良好的语言素养。③教学内容突出职业语言素养的特性。以前台接待为例，当客人到达前台时，我们前台接待员（RECEPTIONIST）主动向客人打招呼：“Good morning/afternoon/evening，May I help you？”这里体现了我们酒店职业服务的积极主动性，在询问客人需求的同时也能较快地辨识服务的目标和类型，接下来我们根据客人的回应来进行相关的工作流程操作。客人要求“check-in”，我们接下来的应对就是酒店办理“check-in”的工作流程。

2.开展课余素质拓展活动积极拓展学生的语言素养形成途径。课堂的学习需要课余学习的巩固和补充，素质拓展活动能帮助学生更好的运用语言知识，更重要的是能有效地培养学生的语言素养。《酒店职业英语》课程可以开展各种不同类型的素质拓展活动，比如常规的英语角口语讲练、讲座、口语大赛，酒店服务口语视频/音频大赛，PPT大赛，酒店服务英语话剧，等等。通过参加这些素质拓展活动，学生格外重视活动的开展并积极地投入到活动中。在此过程中，语言的素养渐渐形成，成为课程教学的第二平台。

3.密切关注学生顶岗实习（生产性实习）期间的语言行为，积极纠正与提高。顶岗实习（生产性实习）在学生专业学习中具有重要的意义，帮助学生过渡职业学习生涯，了解职场工作要求，掌握职业技能，提高职业素养。在学生实习过程中，检测和监督学生语言行为，积极解决实习过程中因语言引起的问题和难题，充分提高学生的语言服务能力，使学生能在工作服务过程中有效、优质地为客人完成服务并得到好评。

四、结语

《酒店职业英语》课程在教学过程中要处处体现语言的特殊性，为提高学生的职业语言素养做好各种铺垫，这样在教学过程中能有效地帮助学生形成良好的语言素养，这能使我们的课程教学取得最好的教学效果。

参考文献：

[1][英]Furnham，A.&Petrova，E.解读身体语言[M].张宗详，译.北京：电子工业出版社，2011.

[2]牛津高阶英汉双解词典（第7版）[R].商务印刷馆/牛津大学出版社，2009.