基于顾客导向的新服务概念开发研究

贾薇　李海强　吴成亮

摘要：从顾客导向视角研究新服务概念的开发和确认机理，构建了基于质量功能展开法和Kano理论的服务概念确认模型，并以花园中心为研究背景进行实证检验，验证了模型的有效性与可行性。结果表明：研究模型可准确获取顾客需求并进行新服务概念定义；该模型可有效降低新服务概念开发的不确定性；基于顾客导向视角的新服务概念开发决策需要考虑企业的资源条件。

关键词：新服务概念；顾客导向；质量功能展开；Kano模型

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.11.18

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2015）11-0083-05

Abstract：This paper analyzes how to identify and confirm the new service concepts from the perspective of customer orientation， and sets up the service concepts model based on QFD and the Kano theory. And then， it verifies the validity and feasibility of the model by an empirical study on garden center. Results show that， firstly， the model can effectively obtain customer demands and define new service concepts； sendly， it could reduce uncertainty in new service concepts development； thirdly， from customer orientation perspective， it needs to consider enterprise resources based on the developing new service concepts.

Key words：new service concepts； customer orientation； quality function deployment； Kano model

新服务概念开发是新服务开发中的重要内容，是针对顾客需求或现有问题形成的解决方案[1]，体现了企业和顾客合作创造的价值[2， 3]，决定着新服务开发活动的方向[1， 4， 5]。然而，新服务概念开发具有极大的不确定性[6]，企业必须对顾客需求和企业资源条件进行客观评价以满足现有及潜在顾客需求[7]并提升顾客满意度[5]。因此，企业进行新服务概念开发面临如下问题：①如何获取并评价顾客需求？②如何评价新服务概念的可行性？企业若不能较好地解决上述问题，则其获得的新服务概念的准确性和可行性便无法得到保证。

现有研究多是对新服务概念开发影响因素进行实证研究[8， 9]，但对其开发机理没有进行清晰阐述。部分从资源导向或流程导向视角进行的研究一定程度上解释了新服务概念开发的机理，但过于重视组织内部要素。Alam和Perry从顾客导向的角度对新服务概念开发过程的研究[12]为本文提供了新的视角。……