网络零售企业顾客对服务本卜救需求的分析

李晓宇

摘要：随着网络零售行业的不断发展，行业的投诉率也有着显著的增加，服务补救的发展相对缓慢，因此对其进行研究有着十分重要的作用。在参考了相关文献以及网络零售行业实际情况的基础上，分析了行业中顾客对服务补救的需求，并通过KANO模型对这些需求进行分析和分类，为企业有针对性地展开服务补救提供了参考。

关键词：网络零售 服务补救 服务补救需求 KANO模型

一、引言

随着网络零售行业的不断发展，行业的投诉率也有着显著的增加，然而这些投诉的反馈率以及顾客补救后的满意程度却没有明显的改变，服务补救的质量令人堪忧。导致这一结果的原因主要有两个方面：首先，网络零售企业对服务补救缺乏足够的重视；其次网络零售企业的服务补救往往凭经验进行，缺乏对服务补救的深入研究。因此本文从顾客对服务补救的需求人手，通过分析顾客对服务补救措施的需求程度为企业实施服务补救提供借鉴。

二、需求项的选取

以往对服务补救的研究有很多，如smith等（1999）提出服务补救的经济补偿、响应速度、道歉、补救主动性四个维度得到了学者们较高的认可。今后很多研究维度都是基于这四个维度进行开发的。常亚平等（2009）提出解释、沟通、制度、反馈、赔偿的五个维度。研究综合了上面两种观点从顾客的损失得以弥补、顾客的抱怨被及时响应、获得道歉、企业具有良好制度和沟通渠道方便五个角度对顾客需求进行分析。……