供电企业客户服务风险预警与防范研究

李 直，徐 蕴，吴玲玲，金 备，叶 斌

国网安徽省电力公司电力科学研究院，安徽合肥 230000

供电企业客户服务风险预警与防范研究

李 直，徐 蕴，吴玲玲，金 备，叶 斌

国网安徽省电力公司电力科学研究院，安徽合肥 230000

随着社会经济的发展，电力行业在我国社会经济中的地位越显突出，加强电力体制改革，确保电力平稳有效供应，成为当下电力行业发展的一个重要议题。同时，随着电力行业的发展，供电企业客户服务风险预警与防范问题，成为当下电力行业市场竞争中必须考虑的一个重要问题。在当今市场化的电力行业发展背景环境下，如何实现高质量服务、高水准经营、常态化创新，是满足市场多元化用电主体的一个必然选择。本文对供电企业客户服务风险预警与防范问题进行研究，注重建立完善的风险防范体系，加强对客户服务风险的管理，以期更好地实现供电行业的发展和进步。

电力企业；客户服务；风险预警

1 供电企业客户服务风险防控问题

就当下供电企业客户服务风险发展现状来看，主要表现在以下几点内容。

一是缺乏危机意识。供电企业对于客户服务风险防控较弱，企业内部的管理者不注重这一问题，缺乏危机意识，这就导致供电行业一旦遇到风险，很难对风险进行有效地监控和管理，导致供电企业很容易受到风险冲击。

二是没有建立有效的管理组织。供电企业在处理客户风险问题时，并没有建立专门化的组织应对这一问题，各个部门在实际工作过程中，往往只采取相对简单的政策，导致工作缺乏系统性，不能很好地控制客户服务风险。……