城管的新形象:关于城市街道人性化管理的调查报告
——以怀化市鹤城区石门街为例

田修胜*龚　霞*候建华*怀化学院，湖南　怀化418000



城管的新形象:关于城市街道人性化管理的调查报告
——以怀化市鹤城区石门街为例

田修胜*龚霞*候建华*
怀化学院，湖南怀化418000

摘要:随着社会的进步、时代的发展以及人们生活水平和生活质量的提高，以人为本、尊重人性、促进社会和谐逐渐成为人们的追求，人性化管理已经成了市民的诉求。为了进一步了解和分析城市街道人性化管理实施的现状，调查组利用3个月的时间，对怀化市鹤城区石门街的居民、商贩、流动人口等群体的700人进行了调查。通过调查发现，当前城市街道人性化管理总体上还比较令人满意，但还存在一些问题，例如城管队伍素质和服务质量有待提高、街道安全状况令人担忧、环境卫生状况不容乐观、基础设施条件有待改善等。为了解决这些问题，需要不断提高城管人员的综合素质和服务水平;改善城市街道的基础设施条件;消除城市街道的安全隐患;加强城市街道环境卫生的治理;提高城市街道市民和商贩的自觉性。

关键词:城管;石门街;人性化管理;调查报告

一、调查目的

为了了解城管的工作能力、服务水平、人性化管理在城市街道实施的状况及人们对人性化管理满意的程度，分析人性化管理在实施过程中存在的问题，探索解决问题的方法和路径，课题组利用3个月的时间对怀化市鹤城区石门街街道两旁的商贩、居民和部分流动人员进行了调查。以期能为相关部门提供一些切实可行的建议，促进城市街道的和谐发展。

二、调查过程

调查从2015年11月开始，2016年2月结束，为期3个月的时间，在居委会的支持和帮助下，分期对石门街的居民、商贩和部分流动人员进行了问卷调查和访谈。最终共回收有效问卷598份，访谈记录102份。从调查对象看，商店店主有240人，占34.3%;地摊及流动商贩有260人，占37.1;普通市民有200人，占28.6%;城管直接管理的对象有500人，占71.4%;普通市民有200人，占28.6%。

虽然本次调查只局限于怀化市鹤城区石门街，反映的只是部分群体和部分人员对城市街道人性化管理相关问题所持的态度、意见及评价，但是毋庸置疑，这在一定程度上可以说明人性化管理在当前一段时期内，在部分城市街道实施的状况及存在的问题。当然，但由于调查范围仅仅局限于部分地区和部分人员，没有覆盖该地区城管服务的全部对象，因此所得数据及结论还有不当之处，还需要进一步加强研究，扩大调查范围，不断深入发现和分析问题，为城市街道人性化管理提高更加科学的建议。

三、城市街道人性化管理实施的状况

调查结果显示，在被调查的700人中，有79位被调查者认为街道人性化管理很差，占总体的11.3%;有102位被调查者认为街道人性化管理较差，占总体的14.6%;有107位被调查者认为街道人性化管理一般，占总体的15.3%;有194位被调查者认为街道人性化管理较好，占总体的27.7%，而仅有218位被调查者认为街道人性化管理很好，占总体的31.1%。这反映了一半以上的被调查者对城管的人性化管理的实施是比较满意的，但有41.2%的被调查者对城管的人性化管理的实施不太满意。这说明城管在人性化管理的过程中还存在一些问题，主要集中在以下几各方面:

(一)城管队伍建设需要加强

调查发现，只有37.4%的被调查者认为城管工作人员的服务态度较好，14.5%的被调查者认为城管的服务态度很好，这部分被调查者占一半以上，说明城管的工作基本令人满意。但是，有48.4%的被调查者对城管工作人员的服务态度不满意，据部分被调查者透露，有相当一部分城管工作人员素质不高，在工作过程中不太文明，说话没水平，有的城管甚至是满口粗话、脏话。部分城管工作人员滥用公共权力，经常将商贩的经商设备随意没收。更为严重的是，还经常存在城管打人的现象，那种盛气凌人的气势和野蛮的行为叫人望而生畏。有些城管服务意识不强，工作态度不端正，简单地把街道管理等同于街道巡逻、驱逐违法摆摊设点等，不太考虑怎么让居民满意的问题，缺少与服务对象的交流与沟通。

(二)街道安全状况令人担忧

分别有9.1%、19.7%、48.7%、15.9%和6.6%的被调查者认为城市街道的安全状况很差、不好、一般、好、很好。从这五个层次中可以看出，后两个层次的比例仅仅占22.5%。有部分商贩反映市场盗窃现象很严重，有几个商贩反映货物连续几次被偷盗，价值数万元，而且向城管反映情况后，也没采取什么相应的补救措施，所失商品从来为被追回。很多居民认为许多街道和商场硬件配套设施陈旧，存在很多不安全因素，需要加大维修力度，有些设施需要更新。大部分被调查者都希望建立一个舒适、安全的街道环境，只有这样，才能够为广大市民的正常生活和经商提供强有力的保障，很多被调查对象强烈希望相关部门能重视并加强街道安全防范的力度。

(三)城市街道环境卫生状况需要改观

根据调查结果表明，有17.5%的被调查对象反映城市街道的环境卫生很差，18.6%的被调查对象认为街道的环境卫生差，41.7%的被调查者认为街道的环境卫生一般，16.6%的被调查者认为街道的环境卫生好，5.6%的被调查者认为街道的环境卫生很好。被调查者有65.56%的商贩、44.62%的居民、36.65%的流动人员认为市场条件一般。被调查对象当中，居民和商贩比其他人员更加在乎街道的环境卫生，他们对当前的状况表示强烈不满。鼠患问题，随意堆放的垃圾，是所有被调查对象都强烈反映的问题，随处可见的老鼠和垃圾，让人恶心呕吐，严重地影响了人们的身体健康和生活质量。由此可见，当前城市街道环境卫生状况仍确实需要加大力度去整治和改善。

(四)城市街道基础设施条件有待改善

被调查对象当中，只有11.8%的人认为街道和市场的基础设施条件很好，14.3%的被调查者认为该地区的基础设施条件是较好，41.5%的被调查对象认为市场的基础设施条件一般，19.7%的被调查者认为市场的基础设施条件差，12.7%的被调查对象反映该地区的基础设施条件很差。通过对不同人群调查结果的交叉分析来看，认为街道基础设施条件差和很差的，居民被调查者中有36.31%，商贩被调查者中有47.1%，流动被调查者中有15.81%。这反映了居民和商贩的很多被调查者还没适应市场的条件，认为与理想中的街道和市场的基础设施条件相对比，当前的基础设施条件确实还存在很大的差距。大部分被调查对象都认为都认为，为了消除安全隐患，街道和市场的排水系统、摊位布局、供水设备和防火设备都需要维修和更新。

四、实现人性化管理的路径

(一)提高城市管理人员的素质

城管人员的综合素质与街道人性化管理的实施程度和水平有着直接的联系，城管人员的举止言谈及工作能力都关乎他们在市民和商贩心目中的印象，也直接影响市民和商贩的心情，影响他们对城管工作的评价，更影响人们对城管工作的配合。因此，必须加强城管队伍建设，加大对城管工作人员的培训力度，提高城管工作人员的综合素质。城管人员应当深入街道和市场，调查访问，与市民及商贩交谈，了解情况，分析人们反映的问题，及时解决问题，树立以市民为本的管理理念，加深与市民的感情，不断提高工作能力，不断改善工作方式，让人性化管理正真落到实处。

(二)改进城管人员的服务态度

城市街道管理工作是一项由管理和服务构成的有机体系统，而不单是一项简单的管理工作，管理和服务是相互相成的，没有很好的服务，管理就不可能顺利进行。因此，城市管理人员在工作的过程中，不能一味的强调管理，执行公共权力，而要坚持为人民服务的宗旨;更要讲究工作方法和策略。城管工作人员要关心市民，关爱市民，要及时解决居民所反映的问题，满足居民所需，努力为居民构建一个温馨、舒适及和谐的居住环境和经商环境。另外，城市管理人员在执行公务的过程中，必须坚持以人为本的指导思想去行使公共权力，动之以情，晓之以理。政府具有强制性和权威性，其针对街道和市场制定出的一系列规章制度，市民和商贩必须严格遵守执行。然而，城管不能将政府的制度当成自己的令牌，在执行公务的过程中，城市管理人员必须要充分考虑到市民的心理、行为等各方面因素，结合实际情况去开展工作，提高服务水平。如果总是一副盛气凌人、唯我独尊的气势，也很容易让市民和商贩产生逆反心理，结果会影响管理的效果。

(三)消除安全隐患、改善基础设施条件

大多数被调查者认为，城市管理者应当把为街道市民提供良好的居住环境、经商环境等作为工作的重点。该地区农贸市场常年漏雨、摊位严重不足、用水极不方便、排水设备陈旧、防火系统稀缺、街道两旁没有停车位、绿化不到位等问题十分突出。因此，城市管理部门应该将改善街道、市场的基础设施条件作为工作的重点，改善市民和商贩的居住环境和经商环境，为市民的生活和经商创造良好的条件。因此，城市管理部门必须排查安全隐患，搞好街道基础设施维修工作，增添基础设施。加强安全教育是消除安全隐患的重要路径，城管要经常提醒居民搞好防火、防盗工作，提高安全自救意识。城管对居民居的水电设施要经常进行全面检查，及时维护，排除安全隐患。

(四)改善街道环境卫生条件

为市民创造良好的居住环境和经商环境是人性化管理的重要内容，城市管理人员工作的宗旨就是为人民服务。而一个舒适、整洁、卫生的环境，是为市民服务，提高居民生活质量和改善经商环境的重要内容。因此，城市管理人员必须搞好街道的环境卫生工作，让每一位踏进该地区的人能感觉到心情舒畅。针对有些地区鼠患成灾的情况，城市工作人员必须加大灭鼠工作的力度，给市民发放灭鼠设备和药物，动员和组织市民开展灭鼠行动。搞好卫生工作，让市民养成讲究卫生的好习惯。

(五)提高市民和商贩的自觉性

在城市街道中实行人性化管理，不可轻视市民和商贩的主体地位，居民的自觉性是实现人性化管理的重要因素。城市管理人员应该从市民和商贩的实际出发，加强引导，积极鼓励市民和商贩主动参与街道和市场管理，自觉遵守街道秩序，培养市民自我管理意识和自觉意识，提高市民的自我服务能力，让市民自觉维护街道的环境，积极配合城管人员搞好街道管理工作。同时要重视街道居委会的作用，利用居委会的作用，通过居委会及时了解街道的现状，及时发现街道和市场存在的问题。鼓励居委会配合城管搞好街道管理工作，这样有利于实现市民的“自我管理、自我服务、自我约束。”的目标。

五、结语

本调查由于调查范围和调查对象人数的局限，所反映的问题和得出的结论具有片面性，不能完全说明城市街道管理的普遍性。但是，当前，城市街道管理确实还存在一些问题，必须引起人们的重视。街道管理是一项复杂的系统工程，需要城管部门、城管人员、居民的共同努力，形成合力，全面贯彻实施人性化管理，才能创建一个和谐的街道环境。

*作者简介:田修胜(1974－)，男，土家族，湖南永顺人，博士，怀化学院马克思主义学院教师，研究方向:马克思主义理论与思想政治教育;龚霞，女，怀化学院马克思主义学院，思想政治教育专业2013级本科生;候建华，女，怀化学院化学与材料工程学院教务秘书。

中图分类号:D922.1

文献标识码:A

文章编号:1006－0049－(2016)04－0047－02