观察优质服务在门诊护理管理中的应用效果

史 敏

观察优质服务在门诊护理管理中的应用效果

史 敏

【摘要】目的 分析和研究给予患者优质服务在门诊日常护理管理过程中的作用价值。方法 选取2015年10～12月我院门诊治疗的患者100例作为研究对象。对照组50例患者给予常规的服务，而试验组50例患者进行优质服务。结果 结果显示，试验组患者对护理人员技能评分和态度评分均高于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05。两组患者的心理状况评分比较，试验组患者的各项心理指标均优于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05。结论 在门诊日常的护理过程中给予患者优质服务，而且可以降低患者出现不良的心理状况，为了更好的提高门诊治疗质量上有着重要价值。

【关键词】优质服务；满意度；门诊护理管理；作用价值

Objective To analyze and study the value of the function of quality service for patients in the process of daily nursing management. Methods 100 patients who accepted treatments in our hospital from October，2015 to December，2015 were selected as the research object. In the control group，50 patients were given routine service while in the experimental group，50 patients were treated with high quality service. Results The results showed that the score of nursing skills and attitude of the patients in the experimental group were higher than those in the control group，and the difference was statistically significant，P＜0.05. In addition，the psychological status of the two groups of patients were compared，and the psychological indicators in the experimental group were better than that in the control group，the difference was statistically significant，P＜0.05. Conclusion In the outpatient routine nursing process to given the patients of the high quality service，which can reduce the patient's psychological status，thus in order to better improve the quality of outpatient treatment and it has important value.

【Key words】 High quality service，Satisfaction，Outpatient nursing management，Function value

门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护理人员与患者接触时间短等特点［1-2］，易使得患者产生焦躁不安等负性心理［3-4］。本文根据目前门诊护理管理的现状，比较和分析对于患者给予优质服务在门诊护理管理中的作用价值。详细见以下报道。

1 资料和方法

1.1 临床资料

选取2015年10～12月我院门诊治疗的患者100例作为研究对象。对照组患者的年龄均分布在27～51岁，平均年龄（38.2±3.1）岁。患者的体重在51.8～77.4 kg，平均体重在（59.7±3.4）kg；试验组患者的年龄均分布在24～59岁，平均年龄（41.2±2.8）岁。患者的体重在50.8～81.4 kg，平均体重（61.5±2.9）kg。患者的各项指标情况基本相似，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 排除标准如下

（1）精神病家族史。

（2）患有心脏疾病。

（3）药物过敏反应。

（4）患有肺部疾病。

1.3 研究方法

对照组患者进行常规的门诊服务，主要包括。

（1）接待患者。

（2）安排患者就诊。

（3）患者健康教育。

（4）解决患者疑惑。

试验组患者在该基础上给予优质服务进行干预。具体如下。

（1）就诊护理：首先对于患者具体身体状况进行全面的了解，根据患者的具体情况进行分批次处理。

（2）心理护理：医院的门诊都会接触大量的患者，由于疾病的疼痛以及各种消极心理，不仅会使得患者出现排队急躁的状况，而且不良的心理也会激化医患矛盾。

1.4 评定指标

（1）满意度评分：①100～80分，非常满意。②80～60分，较满意。③60～0分，不满意。

（2）心理状况：①焦虑自评量表。②抑郁自评量表。

1.5 统计学方法

实验所收集的数据利用SPSS 17.0软件进行研究，其中采集信息用（）来表示。组间数据用t检验，P＜0.05差异具有统计学意义。

2 结果

在100例患者来我院门诊前，患者的各项指标情况基本相似，差异没有统计学意义（P＞0.05）。试验组患者进行优质服务后，详细数据如下。

2.1 满意度

对照组50例患者给予常规的服务，而试验组50例患者进行优质服务。结果显示，试验组患者对护理人员技能评分和态度评分为（86.29±0.61）分、（91.72±1.38）分，均高于对照组患者（68.36±0.37）分、（69.18±1.52）分。差异存在统计学意义，P＜0.05。

2.2 心理状况

分别针对来我院门诊治疗的患者进行焦虑自评量表和抑郁自评量表进行患者心理状况评价，试验组患者焦虑评分（62.4±3.9）分，对照组患者焦虑评分为（79.6±6.1）分。而试验组患者抑郁评分（65.7±4.1）分，对照组患者抑郁评分（83.1±3.8）分。两组患者的心理状况评分比较，试验组患者的各项心理指标均优于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05。

3 结论

门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线［5］，门诊护理质量的高低直接体现了医院的医疗水平［6］。优质服务要求护理人员在患者来门诊就诊期间，为患者提供全面的服务［7］。

（1）在门诊中为患者提供优质服务可以使得患者对整个护理过程更加的满意。积极的开展优质服务［8］。

（2）优化服务流程。

（3）优质的服务可以有效的改善患者消极的心理［9-10］。

本文研究数据可知，优质服务降低了患者不良心理状况的出现，增加了患者对于门诊整体服务质量的满意度。

参考文献

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［2］ 韩瑶芳，周国莉. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析［J］. 中国现代医生，2015，53（12）：140-143.

［3］ 张信华，赵秋红. 优质服务在门诊护理管理中的应用［J］. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，15（77）：228-229.

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［7］ 梁意妹，蔡穗霞，梁美巧. 优质护理服务在门诊护理中的应用效果评价［J］. 首都食品与医药，2016，2（4）：61-62.

［8］ 刘普贤. 特殊优质护理在门诊小儿患者输液中临床应用效果分析［J］. 健康必读（中旬刊），2013，12（10）：338-339.

［9］ 古金花. 基层医院开展优质护理文化的探讨［J］. 工企医刊，2014，27（1）：632.

［10］ 周新霞，闵丽华. 优质护理服务活动的管理实践［J］. 护理实践与研究，2013，10（5）：96-98.

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2016）10-0235-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.10.164

作者单位：内蒙古赤峰学院附属医院门诊部，内蒙古 赤峰 024000

Application Effect of High Quality Service in Outpatient Nursing Management

SHI Min Outpatient Department，Affiliated Hospital of Chifeng College of Inner Mongolia，Chifeng Inner Mongolia 024000，China

【Abstract】