医患矛盾产生和激化的原因及防控对策

胡　赞　李晚莲　吴松江.长沙市中心医院呼吸内科，湖南长沙　40004；.湖南农业大学公共管理与法学学院，湖南长沙　408



医患矛盾产生和激化的原因及防控对策

胡赞1李晚莲2吴松江2
1.长沙市中心医院呼吸内科，湖南长沙410004；2.湖南农业大学公共管理与法学学院，湖南长沙410128

［摘要］医疗卫生资源短缺和医疗体制改革滞后是导致医患矛盾产生和长期存在的根源。医患信息不对称、缺乏必要的应急处理机制、非制度化的矛盾处置途径和舆情引导不当则是导致医患矛盾趋于激化的原因。在全面深化改革背景下推进医疗卫生体制改革、加强供给侧改革以满足增长中的卫生服务需求、多层次发力促进医疗信息的全方位传递与交流、健全医疗纠纷突发事件的预防与应急处置机制、健全相关法规制度促进医患矛盾依法依规解决、引导与规范社会媒体对医患矛盾的宣传和报道等是新形势下防控医患矛盾的重要对策。

［关键词］医患关系；医患矛盾；医疗卫生资源；医疗体制改革；防控对策

医疗卫生领域是我国社会矛盾的多发领域。长期以来，“医闹”事件屡见不鲜，暴力伤医事件频现报端，医患纠纷发生率居高不下，医患矛盾已经成为影响人们幸福安康、医疗行业有序发展和社会和谐稳定的重要障碍，甚至影响到我国的国家形象，有外媒称“中国医患矛盾暴力化令人震惊”［1］。近日发生的“北医三院产妇死亡”事件更是掀起滔天巨波，人民日报微博甚至声称医患矛盾已尖锐到高知都无法相容［2］。在此背景下，深入分析医患矛盾产生及激化的原因，积极探索医患矛盾的化解之道具有极为重要的意义。

1　医患矛盾产生与长期存在的原因

1.1医疗卫生资源短缺是医患矛盾产生的根本原因

由于人口基数大，我国的人口总量仍在持续增加中，同时随着经济社会的发展，人们对高质量的医疗卫生服务需求日益扩大。与日益增加的社会需求相比，我国的医疗卫生资源处于严重短缺状态。主要表现为：一是我国医疗卫生资源总量不足，每千人口病床数仅4.84张，每千人口执业（助理）医师数为2.12人［3］，优质资源更为稀缺，导致一方面大中医院长期处于门庭若市状态，患者“一号难求”，致使“看病难”现象长期存在，另一方面，医生工作量长期处于超负荷状态，仍然难以满足需求，医患双方均处于“非正常”状态，稍有不慎即引发医患矛盾。二是医疗卫生资源分布不均衡。我国医疗卫生资源在城乡之间、地区之间分布极不平衡，广大农村、中西部地区医疗卫生队伍建设滞后、医疗卫生设备落后等难以满足人们的需求［4］。三是医疗卫生资源分配不公。市场化背景下高干保健、特需医疗、VIP病房等特需医疗服务的存在挤占了本就不足的医疗卫生资源。长期以来医疗卫生资源供给短缺状况是医患矛盾产生的最根本原因。

1.2医疗体制改革滞后是医患矛盾长期存在的原因

自改革开放以来，我国社会主义事业各领域不断改革创新，取得了丰硕的成果。与其他领域相比，医疗卫生领域的改革则较为滞后。从宏观上看，医疗卫生服务管理体制不适应时代要求、公共医疗保障体制不健全、医药流通体制不完善是导致政府、医保机构、医疗服务机构、医药企业、患者等利益相关者之间的利益冲突是导致医患矛盾长期存在的根源。改革开放30余年来，我国的医疗卫生领域也一直在进行着“摸着石头过河”的渐进式改革，总体趋势是逐渐缩减计划经济体制的制度安排，促进市场经济体制发挥作用。但是，在改革过程中，并未能妥善处理好“政府”与“市场”的关系，政府职能定位模糊不清，市场作用未能有效发挥，导致该政府承担责任的地方政府作用发挥不足，不该市场化的领域过度市场化等现象。不彻底、不完善的医疗体制改革探索，并未改变“医药不分”、“以药补医”等导致患者“看病贵”的状况，医疗卫生资源配置上市场决定性作用不足与医疗卫生服务上的过度市场化并存的现象是导致医患关系长期紧张并衍生成医患矛盾的核心原因。

2　医患矛盾激化的多重原因

2.1医患信息的不对称是医患矛盾激化的主要原因

信息在相互对应的两个主体中不均匀、不对称的分布状态被称为信息不对称。在医疗服务领域，作为供应方的医方在专业技能、服务定价等方面都处于信息优势地位，而作为需求方的患者往往处于信息劣势地位。信息地位的不对等不仅容易造成医患双方沟通的困难，而且使得双方难以相互信任，进而容易发生矛盾。据统计，大部分医患冲突并非源于医疗事故和医疗差错，而是源于患者对医疗效果和态度的不满意、不信任医生出具的治疗方案［5］。在2014年6月湖南省中医药大学第一附属医院的“暴力伤医”事件中，患者家属认为呼吸困难理所当然要使用呼吸机，而医生则根据患者情况采用了其他治疗手段。由于缺乏有效的沟通，患者家属不断地在质疑医生的处理方式。而医生也很委屈，他们集中精力地抢救患者，却被患者家属认为态度冷淡，他们采取的认为有效的处理措施，却被患者家属所质疑。由于双方信息不对称，导致医患矛盾趋于激化的现象层出不穷。

2.2缺乏必要的应急处理机制是矛盾升级的直接原因

在医患矛盾发生后，如何构建有效的危机应急处理机制以防止危机的激化和升级，尽量降低医患矛盾带来的不良影响和损失，是摆在医院管理者和医务工作者面前的重要任务。然而，在现实中，医院主要关注的是医学研究、临床治疗、经济效应，较少关注患者及患者家属的心理安抚。在医患矛盾发生后，医院方因缺乏应急处理的人、财、物、制度等资源保障，几乎很难有效控制局面。在医患矛盾和冲突发生时，基于人身安全方面的自保等原因，医院往往仅由保安出面，而保安大多维护的是院方的利益和医生的人身安全，对患者家属安抚不太可能，更不可能给予患者家属处理意见。而患者方在医疗纠纷发生后，在不能得到及时回应和妥善处置的情况下，往往易受非理性情绪支配，以至于倾向将事件作复杂化、扩大化处理。应急处置机制的缺失，使“小纠纷”变为“大矛盾”，致使医患矛盾激化升级［6］。

2.3非制度化解决途径是诱发医患矛盾的关键原因

由于目前处理医患纠纷的法律法规不够完善，制度化的医疗纠纷预防与处理办法缺乏，医患纠纷发生后，医者和患者往往各自寻求解决问题的方法。与此同时，一方面医疗鉴定周期长、费用高，另一方面卫生行政部门与医疗机构的特殊关系，使患者及其家属对其处理结果的公信力表示怀疑。制度化解决途径费时、费力、成本高，结果还很难预料，这使得患者家属选择通过“医闹”的形式，扩大影响，施加压力来迫使医院方面让步，达到泄愤和获取经济赔偿的目的。而医院方面为了维护医院的声誉和就医环境，甚至有关部门以维稳为由要求捂盖子，最后的处理结果大多是医院通过高额金钱赔偿和处罚当事医生来息事宁人，因此非制度化的解决途径成为常态。医患矛盾非制度化解决的常态化一方面加大了医生的职业风险和工作压力，另一方面往往会给人一种“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的暗示，这就进一步诱发和强化“医闹”现象［7］，致使医患矛盾进一步显化和频发。

2.4舆情引导不当是医患矛盾走向复杂的重要原因

社会媒体在医患矛盾发生、发展及处置过程中扮演着极为重要的角色。特别是在微信、微博等新媒体大行其道的时代背景下，医患矛盾事件往往容易得到迅速传播和扩散，成为社会关注的热点和焦点。尽管媒体有时为患者群体的利益鼓呼，也为治理医院商业贿赂、提高医疗服务质量起到了正面积极的作用。然而有时为了吸引眼球，也会不顾社会影响而进行炒作，形成不利于医患矛盾化解的舆情环境。当前，对于医疗卫生领域过度的负面报道、医患矛盾发生后新闻舆论不客观的立场和不专业的报道分析及近年来盛行的新闻炒作，对医患矛盾的激化升级起着推波助澜的作用［8］。对舆情引导不当不仅增加社会的不信任感，而且加剧医患关系的紧张，使医患矛盾更加复杂。

3　新形势下医患矛盾的防控对策

3.1在全面深化改革背景下推进医疗卫生体制改革

全面深化改革是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。医疗卫生事业是社会主义公共事业的重要组成部分，党的十八届三中全会通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“深化医药卫生体制改革”，“统筹推进医疗保障、医疗服务、公共卫生、药品供应、监管体制综合改革”。在十三五时期，要通过深化医药卫生体制改革，逐步化解导致医患关系紧张、矛盾激化的体制性、机制性和结构性矛盾，主要是要明确公立医院的公益属性，着力推进公立医院管理体制改革；要继续健全和完善全民医疗卫生保障体系，发挥医疗保障的托底应急功能，着力避免和解决老百姓“因病返贫”、“因病致贫”现象；要推进医药流通体制改革，着力解决药品价格虚高等众所诟病的问题；要深化诸种配套改革，如推进分级诊疗工作、建立健全适应医疗行业特点的人才培养、评价和薪酬制度等［9］。

3.2加强供给侧改革以满足增长中的卫生服务需求

当前，我国社会发展存在着医疗卫生需求快速增长与医疗卫生服务供应不足之间的矛盾。社会公众对于加强医疗卫生服务领域供给侧改革的呼声特别强烈。增加优质高效的医疗卫生服务供给是满足社会公众日益高涨的卫生服务需求、缓解医患矛盾的必然途径。

加强医疗服务供给侧改革，化解供需失衡主要从三个方面入手：一是加大政府对公共医疗卫生资源的财政投入，增加公共医疗卫生资源的总量供给，持续推进公立医院做大做强，增加和扩大优质公共医疗卫生服务；二是要优化公共医疗卫生资源供给结构，大力促进公共卫生服务均等化，让全民共享改革和发展的成果；三是鼓励社会力量参与医疗卫生服务，想方设法引导社会资金向资源极为稀缺的医疗卫生服务领域投资，最大程度地满足社会多元化、个性化的服务需求；鼓励社会资本以各种各样的形式参与到公立医院改革过程中来，竭力清除妨碍民营医院发展的因素，促进民营医院的繁荣和发展，形成多元化、多层次医疗服务供给格局，增加医疗卫生服务供给。

3.3多层次发力促进医疗信息的全方位传递与交流

破解信息不对称难题是解决医疗纠纷和医患矛盾的重要途径［10］，这需要从多层次多方面入手：一是政府层面要加强医药信息的公开。政府既是医疗服务的监管者，又是人民利益的代表，必须充分履行其职责，促进医药信息的公开，如药品价格公示、医疗卫生服务价格与费用的公示与公开、医疗技术准入的公开、医疗纠纷处置过程的公开等。二是医院层面要保障医疗过程的信息公开。医院是医疗服务的组织方和管理方，有责任最大程度地对患者进行信息公开，在必要环节必须保障患者的知情权，并有对患者进行充分解释的责任。医院可通过“医院开放日”等活动向全社会展示医院运转和医生工作的流程，增进社会对医疗服务的理解，培养理性就医的氛围或通过通俗易懂的就医“明白纸”等途径对患者进行就医指导，减少不必要的医疗纠纷和矛盾。三是医生层面要注重信息互动，强化诊疗过程中信息的对称度，注意诊疗过程的规范性、了解患者的真实诉求和关注患者的精神卫生与心理健康，争取让患者或其家属对其病情有较为充分的认识和了解，及时将医疗纠纷和矛盾化解于萌芽状态或降低到最低程度［11］。四是社会层面要加强对疾病常识、医疗知识、健康意识、医疗卫生法规知识等方面的宣传教育和知识普及，优化整个社会对医疗卫生服务的认识。

3.4健全医疗纠纷突发事件的预防与应急处置机制

在医疗纠纷和矛盾频发的态势下，积极推动和健全医疗纠纷突发事件的预防与应急处置机制是有效化解纠纷和防止矛盾激化升级的有效途径。一是医疗卫生服务机构要定期对医疗纠纷案例进行分析研判，对医疗安全隐患和薄弱环节及时进行预警和干预，最大限度消除纠纷隐患；二是要建立医患突发事件的应急处置预案，建立应急处置领导小组，明确其职责，确立应急响应的原则和条件，规范应急响应的流程，针对事件发生发展的不同阶段，合情、合理、合法地处置。三是健全公安机关与医院之间的联动、联防与联控机制，提高对由医患矛盾引发的突发事件的应急处置能力，迅速掌握现场情况，控制事态发展趋势，有计划、有步骤地进行现场处置［12］。

3.5健全相关法规制度促进医患矛盾依法依规解决

医患矛盾扰乱了医院的正常工作秩序和人民群众的就医环境，恶性伤医事件严重威胁医护人员的人身安全，最终损害的还是患者和社会的利益。改善医患关系已不仅仅是卫生部门的责任，而是全社会的责任。从制度上防范因信息不对称而产生的道德风险和信任风险，构建制度化的纠纷解决机制，才是减少医患矛盾、构建和谐医患关系的关键。一是修改完善现有相关医疗纠纷处理的法规制度。如对《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等有关处理医疗矛盾的法规制度进行完善［13］，并将其由行政法规上升为法律，提高其权威性，并出台更为具体的可操作性的实施细则，为依法依规解决医疗矛盾提供坚实的保障［14］；二是建立医疗责任保险制度。在借鉴国外有关医疗责任保险的成功做法基础上，建立健全强制医疗责任保险制度，分解医疗服务机构和医务工作者的执业风险，及时对遭受医疗意外事故的患者及其家属进行补偿，发挥其防范医疗风险和化解医疗纠纷与矛盾的功能，提高医疗纠纷与矛盾的处置效率。

3.6引导与规范社会媒体对医患矛盾的宣传和报道

在信息化时代，社会媒体对社会舆论具有极为重要的影响，不实的报道往往会导致本就紧张的医患关系雪上加霜。加强对社会媒体的引导和规范，促进其宣传报道行为的良性化是化解医患矛盾的重要途径。一是引导媒体履行其社会责任，督促其秉承客观、公正的态度，全面、真实、严肃地进行宣传报道行为，不断提高医疗新闻报道从业者的专业素养。二是建立和完善医疗纠纷与矛盾方面新闻报道的审查制度，从社会舆论传播的源头把好关，坚决杜绝不实报道，带主观臆想和个人偏好色彩的报道以及有关药品医疗方面的虚假宣传［15］；三是要建立和完善失实报道的责任追究制度，对于造成不良影响的虚假宣传、失实报道的责任人进行责任追究。

综上所述，要有效防范和化解医患矛盾，必须找准其“症结”所在。总的说来，我国医患矛盾的产生、存在激化趋势，既有历史原因的作用也有现实因素的影响，既有体制、机制和法规制度等客观方面的原因，也有相关各方的主观认知方面的原因。有效防控医患矛盾，必须从多层次多方面全方位入手对症施治，首要“治标”，通过采取应急措施，缓解表面症状，为“治本”赢得时间和营造氛围；重在“治本”，必须着眼于保障人民健康，促进医患和谐，维护社会稳定的大局，直击引发医患矛盾的要害，彻底根除引发医患矛盾的“病灶”。

［参考文献］

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［2］《人民日报》法人微博.医患矛盾已尖锐到高知都无法相容［EB/OL］. http://t.people.com.cn/527612/140199079，2016-01-18.

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The reasons of doctor -patient contradiction and intensification and its prevention and control countermeasures

HU Zan1LI Wanlian2WU Songjiang2
1.Department of Respiratory Medicine，Central Hospital of Changsha，Changsha 410004，China；2.Public Administration and Levin College of Law Levin，Hu'nan Agricultural University，Changsha 410128，China

［Abstract］The shortage of health resources and the lag of medical system reform are the root causes of the conflict between doctors and patients. There are some reasons for the Intensified contradiction between doctors and patients，such as the information asymmetry between doctors and patients，lack of necessary emergency treatment mechanism，non-institutional conflict management approach，improper guide public opinion and so on. There are some countermeasures correspondingly，E.g，under the overall background of deepening reform to promote medical and health system reform，strengthen supply side reforms to meet the growth in demand for health services，multi-level force to promote the full range of medical information transmission，improve prevention and emergency response mechanisms of medical disputes emergencies and complete laws and regulations related to the doctor-patient contradiction，guide and regulate social media publicity and coverage doctor-patient conflicts etc.

［Key words］Doctor-patient relationship；Doctor-patient conflicts；Health resource；Medical system reform；Prevention and control countermeasures

［中图分类号］R197.3

［文献标识码］C

［文章编号］1673-9701（2016）10-0148-04

［基金项目］国家社科基金项目（15BZZ087）

收稿日期：（2016-01-28）