长风破浪会有时
——记发展中不断壮大的张家口银行

1.吴颖贤 2.马英力

1.张家口学院 2.河钢宣钢物流公司

长风破浪会有时
——记发展中不断壮大的张家口银行

1.吴颖贤 2.马英力

1.张家口学院 2.河钢宣钢物流公司

随着社会的不断发展与进步，金融业的发展迈上了新的阶梯，银行业作为国家金融的重要组成部分，也在不断变化及壮大。但是，银行也属于服务行业，随着人们对服务行业要求的不断提高，银行服务业面临着巨大挑战。因此，本文以张家口银行为例，研究其创新服务，并分析了其不足及几点优化策略，以供参考。

金融改革；银行发展；服务创新；不足与策略

一、引言

2016年12月11日，中国加入WTO已经整整15周年。15年保护期已过，中国已经深度融入世界，世界也因中国而精彩。这以后我国必须对外开放各行各业，更包括允许外资进入目前国家控制的矿业、交通、直销等。其中开放专业服务、汽车业、电讯业、银行业和证券业，对于为民生奔波的百姓而言，也许带来些许福利；而对于这些服务行业，却迎来了巨大的冲击和挑战？中国金融，你真准备好了吗？

从特别提款权的创设，到以可转让支付命令账户、货币市场互助基金等为代表的流动性和市场收益率相结合的变相活期存款的创新，再到金融期货、期权以及各类更加复杂的金融衍生工具的出现，在过去几十年里，发生在金融行业中的巨大变化，已经极大地改变了国际金融体系格局。事实上，作为现代服务业的亮点，金融服务业的始终冲刺在创新一线。

全球化和放松管制加剧了竞争压力，使得金融机构开始突破单纯的经营信贷服务，提供全过程的家庭理财；突破传统金融观念与管制的束缚，不断推出新的金融品种和金融工具组合，突破传统的手工操作，实现电子化网络化运作；突破传统的产业壁垒，走向业务交叉与功能多样化。

我国商业银行要想在未来竞争中生存与发展，就必须针对客户的不同要求，利用现代化的科技手段，提供多样化、个性化的金融服务，这也就要求银行大力开展各类金融服务创新活动。与此相对应，商业银行创新将是全方位的，它涵盖了金融技术、金融产品、服务方式、组织形式、经营管理等领域的革命性变革。

作为久已失去改革先机张家口，正在搭乘2022年冬奥会的末班车，以无比强大的热情和干劲，围绕冬奥运动中心、首都经济圈城市、京津冀一体化城市的契机，推进建设旅游、航运、高铁、科技创新等战略枢纽，构建包括现代金融服务体系在内的高端、高质、高新的现代产业新体系，为各类金融机构的投资发展创造了新机遇和更大空间。用发展的眼光来看，金融业的发展规划与张家口的发展蓝图高度契合，视张家口为重要战略合作伙伴，加快布局发展核心业务和金融科技创新业务，以此来实现互利共赢。

在这种背景下，本文以张家口银行改革发展为探索，展开对于张家口金融服务体系创新的研究。

二、金融服务创新的阐述

(一)金融服务及服务创新

服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品。按照产业的分类标准，金融业属于服务性产业。因此金融业必须具有金融服务的性质。即以客户至上的服务意识完成全部金融业务，提供金融产品。尽管这种服务是有偿的，体现在资产负债的利差收入与表外业务的手续费上，它构成金融机构的利润。而金融服务创新指的是不直接带来经济效益，但会增加金融机构的潜在价值的服务，这种服务通常是无偿的，从本质上讲，这些服务与具体金融业务没有技术关联，却又关系到金融业务能否顺利开展，金融产品能否大范围推广应用。

(二)商业银行的金融服务创新

服务创新也将成为我国银行未来发展的主旋律，商业银行服务创新已经到了迫切需要改进的程度。当前，从硬件上来说银行金融产品已日益多元化；而从软件上来说金融服务方式创新与服务质量提升也成为当今金融研究的新课题。商业银行金融服务创新是指为适应新的经营环境，对各种金融要素进行重新组合和创造性变革，从而使商业银行满足社会和自身需求的一系列活动。包括创造或引进新的服务理念、金融产品、组织形式、经营管理方法等。

商业银行金融服务体系创新具有如下特征：

2.2.1 具有明显的行业特殊性

一是商业银行创新的范围包含在金融领域内；二是商业银行一般采用引入其它行业的创新成果。

2.2.2 具有新生性

只有在商业银行领域内创造、模仿、推广或引进具有全新性质的新事物，才能算作是商业银行的创新。一般会伴随着新的金融产品诞生和银行内部组织结构变化。

2.2.3 商业银行金融服务创新所包纳的内容广泛

主要表现在对服务理念、金融产品、业务操作规程、组织结构、经营管理等方面的变革或改良。

(三)商业银行金融服务创新的意义

随着全球经济一体化进程的加速，越来越多的中国企业迈出国门，它们迫切地需要解决全球性财资管理问题；同时跨国企业进入中国，它们在实行全球化管理的同时，也强烈需要本土银行提供多元化的金融服务。针对企业的综合性金融服务的需求，国外银行业早在20世纪末就开始为企业提供包括收付款、账户管理、信息和咨询服务、投融资管理等符合客户个性化需求的公司金融整体解决方案，从而使企业客户的资金流动更加合理，财务监控更具操作性，企业资金的流动率和使用效率都得到很大提高。在我国，虽然部分商业银行的金融产品功能逐渐强大，电子化、自动化的程度也达到了相当高的水平，但是从整体看，相对于国际银行的领先水平，目前国内银行业在仍在网络平台支持系统、产品方案设计、客户数据收集等诸多方面存在不小差距。

另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，目前大型商业银行均已股改上市，竞争力大幅提升，而中小商业银行之间兼并重组也日渐加剧，国内银行业金融机构已呈规模化发展趋势。同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新。此外，随着欧债危机等金融动荡，金融市场的风险已越发让国人关注，这就要求商业银行必须加强专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、髙效的金融服务。

商业银行面临着风险与竞争的多祥化与复杂化，服务质量提升的战略更将是打造商业银行未来发展的重要举措，其核心力在于服务要体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值，商业银行的人气、品质和文化要通过细节传递给客户。银行的产品和服务的细节差异有时会放大到整个市场上，变成巨大的占有率差别。一个银行在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，1%的细节会引出几倍的市场差别；两个产品相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于用户的购买选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。

十八大以来，面对深化改革要求，增强供给侧改革和扩大国内居民消费水平要求，商业银行的金融产品设计也面临着亟待调整和改进的问题。因此，研究商业银行金融服务创新是具有现实意义的。

三、商业银行金融服务创新存在的不足

(一)金融服务理念滞后

近几年，随着商业银行传统金融业务的不断萎缩，金融服务业务异军突起。但就整体而言，由于业务的相对垄断性，导致对金融服务的重视不够，缺乏足够认识和长期经营发展理念。管理经验不足，缺乏有效的激励约束机制。金融服务的基础还十分薄弱，服务手段和服务功能还不够健全。目前随着我国城市化规模扩大，出现了越来越多的拥挤现象，如车站、医院等场所常常看到拥挤的人群和长长的队伍，这种拥挤现象也蔓延到了银行、营业大厅犹如候车大厅般的客户等待处理业务也是常见的情形；且排队、等候的人大多为营业场所周边的业务老客户。

银行一般处理流程为：客户来柜台办理业务、提交钱款或由银行人员录入信息，整个业务期间由银行人员操作处理，客户除输入密码或审核签字外基本上不参与业务。同时银行为防范风险及外部监管要求，各项业务因规范性提高业务环节也随之复杂，如一次性交易需要查验身份证件及联网核查、授权等业务叠加一起使一笔业务处理时间5-10分钟，加上客户等待时间，算下来平均办理一笔业务使用30分钟甚至更多。

出现拥挤和排队的现象原因在于银行业务操作流程设计和服务方式上与业务发展实际及客户需求存在差异所造成的。如果让客户等待30分钟甚至更长时间处理完一笔业务，提供再好的服务也换不来客户对服务的认可，客户因等待时间太长，而转生离去的事情已经屡见不鲜。业务处理时间周期延长或等待时间过长，带来的不仅客户投诉问題的增加，还存在着业务发展变缓甚至市场份额的减少。所以能真正从客户的角度、满足客户的需求方面来提高改善服务才是“以客户为中心”的服务质量标准。

(二)金融产品不够齐全

虽然我国商业银行金融服务品种不断增加，但其目前仍难以满足客户多方面、多层次的金融需求。业务发展整体水平不高，业务的品种基本局限于传统业务范围内，同地区之间、同行业之间发展也不平衡。理财业务才刚刚起步，难以适应入世后外资商业银行的巨大冲击。“社区金融服务”几乎是空白点，有待开发。在服务流程标准化和服务操作标准化方面缺乏统一标准，服务不规范，甚至违规操作时有发生。

(三)缺乏完善的管理体系

目前金融业务开办的最大障碍是社会对金融服务重要性和现实性的认识不足，经营理念和服务理念不强。冗员沉淀严重，效率低下，金融工具单调缺乏，缺乏信用监督和评估体系，内部缺乏竞争力，营销的力度不够，业务推动不力等种种缺陷，放慢了金融服务工作的拓展。商业银行用人机制处于不断探索阶段，缺乏有效激励与约束机制，员工工作积极性、主动性尚未得到有效发挥。此外，近期系列相关报道直指银行从业人员的道德缺失，大肆出售个人真实信息，欺诈客户，导致货币存款损失等，甚至构成严重违法犯罪行为，已经严重影响银行声誉。在实践中，未能真正建立起上级行为下级行、机关为基层、网点为一线、一线为客户服务的服务机制。

缺乏完善的信用体系。目前我国市场经济体制建立的速度很快，市场经济的框架已基本形成，加之我国经济连续30多年的高速发展，此时正处于信用经济转型时期。这一时期，综观中国经济活动中，由于失信的总成本远远低于失信收益，致使不论是消费者信用领域还是企业信用领域，都存在严重的失信行为。缺乏系统、完善的信用体系，是造成客户与银行间缺乏信任的主要原因。

(四)营销机制不到位

由于我国商业银行机构设置上，管理机构与经营机构分离，造成业务营销难以实现政令通达，整齐划一的效果，甚至存在营销脱节，政令不通的现象。且由于管理与经营的分离，难以确保每项策略的合理性和可操作性，难以贯彻落实。加之，信息体系的不健全，难以及时、准确扑捉市场信息，与客户信息反馈不及时，造成信息不畅，售前、售中、售后服务脱节，造成客户满意度下降。据中国经济景气监测中心的一项调查显示：仅有七成的居民知道银行有代发工资、代收房租、电话等服务项目。但极少有人知道银行还开办小额抵押贷款、支票、电话银行、保管箱等金融业务。

四、商业银行的金融服务创新策略与建议

(一)创新服务理念，提高服务质量

如何更新服务理念、提高服务质量的核心内容，我们可以借鉴国外商业银行服务经验，从以下几方面入手：

4.1.1 树立“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念

克服被动服务与服务行为方式的简单化与抽象化，按客户的需求来开发产品并提供配套组合式金融服务。金融服务的业务品种设置与开发就必须围绕客户需求进行，珍惜与客户的关系，与客户进行多层面的交流，定期调查分析客户的满意程度，不断满足客户多种情况下提出的相关需求，甚至可以考虑按客户的需求来调整设置银行的内部机构。只有变被动服务为主动服务，真正落实“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念，金融机构才能拥有更多的优质客户，才能不断提升金融服务质量，增强其竞争能力。

4.1.2 突出商业银行自身特色

在美国有数以万计的银行，但是每一家银行都有自己的发展空间，因为每一家银行都有自己的业务特色，包括特定的业务群体和特定的产品、服务。国内的银行虽然达到数百家，但是银行产品普遍是大同小异。不管哪家银行都是存、贷、汇，收入来源中都是以存贷利差为主。这种状况如果不加以改变，我国银行业在未来激烈的竞争中将处于更加被动的局面。尤其是对那些在网点、人员、规模、影响各方面都远远不如国有银行的中小股份制银行来说，更会处于弱势。实际上，随着国内市场经济的发展和人们消费观念的改变，国内的银行开展特色业务已经是大势所趋了。比如最具代表性中小银行，不可能也不应该把13亿人口当作自己的客户目标，可以针对一类或者几类特定客户群体，推出一系列具有特色的产品和服务。

4.1.3 注重市场细分，提供差别化服务

市场是分散而广袤的，客户的需求又各有差异，只有做到有的放矢，银行的市场营销和业务拓展才能卓有成效。这需要在金融创新中注重市场细分工作。目前国内商业银行的市场细分主要是集中体现在两个方面：一是对高端客户细分，通过推出贵宾卡、VIP计划，建立个人理财工作室，制定贵宾客户的专属优惠及开通多种便捷的服务渠道等措施，实现对高端客户的特别服务；二是对特定客户群的细分，以特定群体为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务。例如专门针对公务员、大专院校学生等特定客户群体推出公务员卡、校园卡，针对出国留学群体推出的出国留学一站式服务等，从而有效地提高市场占有率。

4.1.4 强调服务质量管理，提供高质量的金融服务

金融服务创新的直接目的就是提高服务质量从而提高顾客满意度。对专门销售“服务”的银行来说，服务质量更是取信于客户的基础。客户满意度取决于银行服务质量。服务质量包括技术质量和职能质量。技术质量包括经营技巧和技术能力，职能质量具体包括员工态度、与客户的联系、内部关系、服务诚意、亲和力、员工的风度与个性，与专家人士的接近以及在当地的关系。一般来讲，客户最关心的是服务的职能质量。为此，商业银行须在提高服务技术质量的同时，必须更加注意服务的职能质量，包括加强员工教育，使员工入行伊始就要树立“客户第一、服务至上”的经营理念。

(二)产品创新

金融市场竞争的核心是金融产品的竞争，金融产品是商业银行打开市场、占领市场和赢得客户的关键。谁能不断开发和推出适合客户需求的金融新产品，并不断进行金融产品的升级换代，提高金融产品的技术含量，谁就能取得更高市场份额和赢得更多客户，从而在竞争中胜出。

4.2.1 商业银行金融产品的创新

从基础金融产品创新到衍生金融产品创新，再到组合金融产品创新，是一个由易到难、从简单到复杂的循序渐进的过程。商业银行的金融产品创新，也必须遵循循序渐进的层次推进战略。当前，国内银行业金融产品创新的重点还主要停留在基础业务层。然而随着金融制度和金融发展水平的变化，国内商业银行必须及时适应环境的变化调整产品创新的重点方向。

4.2.2 加强基础产品创新

并作好更高层次金融产品创新的知识、经验和人员准备。现阶段应充分重视基础性产品的创新，特别是加强中间业务的开拓，用以增加中间业务和表外业务对客户的价值。从我国具体实际来看，我国的商业银行应在以下领域尽快取得突破和发展：(1)中间业务；(2)消费信贷；(3)国际金融业务；⑷投资银行业务。在进一步加强基础产品创新的同时，商业银行必须把创新的重点及时有效的转移到金融衍生产品和组合产品的创新上，把衍生业务和组合产品发展作为防范风险和利润来源的新增长点。目前对于衍生产品创新，宜采用追随西方国家银行业的做法，实行模仿战略。

4.2.3 资产证券化

资产证券化将是继金融衍生产品创新之后商业银行另一个产品创新重点。资产证券化对于改善银行资金流动性，优化资产负债匹配结构具有重要意义。而这两点将是未来国内的商业银行经营中更为重要的问题。国内银行应作好相应的准备，加强对资产证券化的研究和设计。

4.2.4 组合产品创新的战略准备和层次推进

从事物发展的规律来看，先通过合作积累经验，逐步发展到时机成熟，从基础业务创新，最终水到渠成地进入组合业务创新的经营。首先，在目前政府的监管水平和资本市场仍不完善的情况下，必须坚持分业经营、分业监管的原则。其次，它可以为将来我国实现全面的业务一体化经营积累经验。这一模式的实现可分三步走：⑴各金融机构相对独立运作，在组织结构上没有联系，相互之间只有形式松散的业务组合协议，如交叉销售协议等，或建立银行、证券、保险、信托业的实质性战略联盟，在较低层次上实现组合业务创新；⑵商业银行对保险公司和证券公司的经营银行业务创新直接控股，直接对金融业务打包销售或以股份的方式进行业务渗透和扩张；⑶最终实现业务一体化的创新模式，组建金融控股公司，将其作为通向综合經营的桥梁。

4.2.5 依托银行电子化建设，利用电子化平台加速金融创新步伐

国内商业银行利用电子化平台以加速金融创新步伐，亟需在三个方面取得突破：(1)业务流程中的信息化建设；(2)办公系统的电子化建设；(3)网络银行建设。电子化建设特别是网络金融的构建和发展已成为金融业能否在未来竞争中抢占市场制高点的关键，并成为金融产品创新的重中之重。金融与信息化的结合将继续更改金融业现存的价值链，从而带来金融产品组合、创新与效率的革命。由于中国银行业受控制过严从而导致各银行产品的同质性极强，而电子化则可以有效提高银行产品的专业化程度和技术含量，提高创新仿效的难度，拉长了创新阶段与模仿阶段的时间间隔，从而更大程度上维持金融创新的效益。

(三)信息共享，完善管理信用体系

一是通过运用现代化手段，共同建立诚信的激励机制和惩戒机制，培养诚实守信的社会氛围；二是在加快建设企业和个人征信系统建设步伐的基础上，建立覆盖全国、资源共享、信息完备、使用便捷的个人征信系统和企业信用系统，逐步形成在信用信息基础数据上采集环节的规模效应，借鉴国际先进经验，整合银行、司法、社会保障、教育、民政、公用事业等部门的信用信息，根据信用信息和评估结果，建立信用档案，有效地改善整个社会的金融生态环境。

我国商业银行应顺应当今贸易无纸化、短周期、赊销交易等发展趋势，开发更多的融资产品，并进一步开拓中间衍生业务市场，大力进行供应链上的全链条开发，提升供应链金融服务的附加值，稳定和巩固企业与银行的协作关系。

(四)打造效率型营销体系

营销中也存在效率。银行必须衡量每项市场营销活动的必要性，精心设计和市场开支的流向和效果，即衡量营销效率。不讲效率的营销不是营销，也就失去了存在的必要性要打造效率型的营销模式，要做到：

4.4.1 构建“一体两翼”的组织体系

借鉴西方的经验，结合自身的实际和特点，对商业银行的组织机构进行重组和再造，以形成自己的特色。一体是主线，是以营销部门为核心的业务拓展系统，是银行生存发展的的基石；两翼是指风险控制系统和支持保障系统，左翼是风险控制系统，也是业务部门的制动系统；右翼是支持保障系统，也是银行的加油系统。一体两翼三条线职责明晰，分工清楚，重点突出，又相互配合，以最终服务于客户为中心思想。而目前的“三级管理、一级经营”行政区域组织设置形式己远不能适应市场经济的的要求，应当借鉴西方商业银行在总体架构上的方法，采取“大总行、大部门、小分行”的扁平结构，一方面提高效率，另一方面可以降低成本费用，提高成效比，提高总体上资源配置的效率。

4.4.2 要深化业务经营运行体系的改革

从现代商业银行的实践看，建立前后台分离的组织架构是一种趋势，前台负责对客户服务需求的一揽子“采购”接受客户提出的服务需求，并根据市场需求设计推出市场需要的产品；后台按业务分工具体“加工生产”，制定出市场营销的长远战略，对营销工作进行统一规划和布置，并分解落实到职工个人，配之以相应的考核、奖惩制度，来充分调动职工参与整合市场营销的积极性、主动性、创造性，以此促进商业银行实现经营方式由以企业自身为中心的单纯粗放型向以客户为中心的综合集约营销型转变；并使商业银行在市场化经营中成为客户的理财顾问，在为消费者提供服务过程中实现自身的目标和价值。

五、针对上述问题张家口银行作出的切实努力和成绩

为了提高员工的服务水平和服务质量，切实增强工作热情和责任心，张家口银行制定了一系列激励机制的政策，调动员工们的一切积极性；严格考核制度，强化质检队伍，提高质检水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。加强服务体系的菅理，抓好员工的教育培训工作。对每个员工进行质量管理、方针和目标.操作规程的培训。通过培训让员工明白银行的发展方向，以提高银行在市场的竞争力。

针对排队现象，张家口银行进行了一系列服务改革：设立髙低柜分区、增设自助设备、优质标准化服务及营销服务导入等措施极大提升了服务水平。借助网络的支持，需要银行来处理的部分业务前移到客户来银行之前，需要客户参与协作完成，待客户来银行正式办理时银行只需复核或补充即可完成，提髙业务处理效率，缩短客户在柜台等待时间。

充分的利用网络科技资源，借助网络搭建服务系统，快速提升金融创新服务方式。银行建立“客户业务预约服务及业务办理系统”，该系统通过网上银行.手机银行、电话银行、自助设备、客服电话等方式向客户提供服务，客户的大部分业务首先通过电子渠道进行基本业务的预约、服务需求的表达，客户信息的导入等，系统即时向后台中心传递信息，后台中心根据业务种类自动识别.筛选，汇总和分配。待客户来到网点后，银行根据客户的预约号只需审査客户的相关资料确认或修改即可完成实际处理过程。通过这样的服务，不仅释放了网点业务压力、解放了人力资源、提高了业务处理效率、合理配置了运营要素，还可以发现业务产品需求和客户资源、树立全新的服务形象，员工有更多的时间与客户进行一对一交流，深入的了解客户需求，清楚客户喜好，进而提升金融服务品牌。

伴随着金融行业不断的发展，居民消费观念的改变，以及信息科技的进步和金融市场的不断完善，银行的目标消费群体客户，也逐渐的开始越加区分的明显，客户的需求也逐渐成为银行在髙速变革时期进行产品服务创新的核心动力。老年人，90后新兴群体，域市高端私人银行客户以及农村居民，成为银行零售领域的四大支柱群体。针对以上群体，有计划的了解、走访，深层了解不同人群的需求，切实解决实际问题，提升服务创新质量。

(一)老年客户群体，对理财产品的变现能力，相当的关注，有时宁愿持有现金或者随时可以变现的定期存款，也不去关注收益率大的信托和基金理財产品。老人不太会使用网银和ATM自助设备，比较依赖银行的柜台办理业务，对于行动不太便利，腿脚不好的老年客户，显得特别的不便利，特别是对于每月都有的水电费，电话费，有线电视费等。

作为服务创新，张家口银行研发了一些适合老人的缴费工具，通过拨打电话，在家就能一鍵式缴费。不但免去了老年客户们来回银行的奔波，同时也减轻了银行柜面的压力，更起到了想客户之所想，真真切切的为客户解决了实际的难题。

(二)域市高端私人银行客户、高净值客户是私人银行的潜在客户群，随着财富的积累，这部分群体在财富的保值、增值以及金融服务.需求方面与一般零售客户表现出较大差异性，同时年龄结构以及所处财富传承的位置不同，这一类人群的喜好投资风险较大的金融产品。有数据显示，北上广深的富豪拥有的外汇占全中国外汇储蓄总额的70%，这些城市已成为对私人银行与财富管理公司最具吸引力的市场。

通过进一步的客户细分，提供个性化、以咨询为核心的产品服务，满足他们的多种需要，实现一站式财富咨询和管理解决方案。是吸引零售银行服务高端私人银行客户的关鍵。髙端客户可能关注的是更全面的理财方式，包括了黄金投资，收藏投资，跨境投资等丰富的金融产品以及房地产投资，这样就对私人财富顾问的知识全面性要求的更高，作为高净值客户的财富管理顾问，银行的髙端客户尽力将基于丰富的金融经验，资产配置的方法和工具有系统的评估客户的个人和职业情况，多样化需求和风险收益偏好。高端客户还可能更多的关注到子女出国留学，家族移民，遗产分配权的问題，银行财务管理顾问，需要更多的联动到相关领域的专家与其有更多的合作，更全面的分析研究，为客户打造出一系列更为专业，个性化的解决办法，达到一站式服务，避免客户为解决一个问題，多处咨询，这样可以多增加客户的银行依附感。最后，高净值客户也更为关心针对私人银行客户的优惠信贷政策和更为优化的信贷服务，筒化的手续，快捷的进度往往也能成为拉拢高端客户的最有效手段。

张家口银行为之而进行服务创新是学习西方已经成熟的，针对私人银行客户的1+1+N糢式，第一个1就是专属的理财经理，第二个1就是一个专业的银行团队，包括了熟知各个金融领域的专业人士，最后一个N就是银行应该拥有一个自己的社会网络，包括了专业的律师团队，旅游公司，医疗小组等等。这样就可以给高净值客户真正的一站式服务，并且也可以给毎个客户个性化的专属规划。

(三) 90后新兴群体追求个性化、新鲜的金融服务，追求更自主的金融服务选择与购买，网络依附度高，希望能随时随地的获得网上银行服务，热衷发表意见并与人分享，关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐。因此，张家口银行个人业务服务针对新一代90后群体，实现银行不同渠道的重新定位，并实现整合。一方面加强网上银行互动式的营销功能；另一方面，建立以客户体验中心和品牌中心为特色的新型零售网点，90后消费者在不同渠道上使用产品时的行为差异从而改进银行产品与服务流程；零售网点设计上体现更多的娱乐功能和更舒适的环境，从而提升了90后客户的品牌感知和亲和力。

学习西方先进的网上银行糢式作为服务创新，网银已不再是简简单单的只能办理转账、储蓄、理财业务了，他们增加了很多互动的元素，比如论坛形式的，客户可以针对毎个理财产品发表自己的评价，大家一块点评每款产品的优缺点，甚至客户们可以自己定制属于自己的理财产品，有银行员工24小时在线，回复着每个客户的各种疑难问题。张家口银行成立了小微金融专营机构——小微企业金融服务中心，并在各分行建立了分中心，实行事业部制管理。

小微企业贷款余额为221.18亿元，高于全部贷款增速6.81个百分点；小微企业贷款户数为3588户，较去年同期增加639户；小微企业申贷获得率为99.71%。

2015年末，IPC微贷技术项下，线下累放贷款607笔，金额1.4亿元；线上累放小微企业贷款项目159笔，金额949万元。

(四)由于社会经济不断的发展，城市化的速度也不断的加快，预计到2020年，我国的城市化比率将达到56%，城镇人口将不断壮大。同时，农民群体的收入不断增加，实现平均增长10%，伴随着我国城市化进程的不断加速和农村居民收入的不断增加，农村居民也成为我国商业银行零售领域不可小视的一个崭新的群体。

农村居民的特点是对待风险十分敏感，特别喜欢保本的金融产品，其次，对待费用亦十分敏感，希望银行的费用更加低廉，最好是免费。针对这一特征，张家口银行多次组织人员到农村银行发达的江浙地区学习先进管理经验模式，专门针对农村居民研发新的理财产品，通过相对减少一些收益，增强变现能力，实现保本甚至保息。对于创业的农户进行资金支持，针对其很难提供有价值的抵押物的特点，对于创业农户实施无抵押，无担保的小额资金支持。从张家口银行2008年发起建立河北省第一家村镇银行—张北信达村镇银行至今，共在张北县、蔚县、康保县和唐山开平区发起4家村镇银行，开设支行8家。村镇银行在战略方向上的精准把控、指导上全力支撑、在风险管理上全面掌控，使得村镇银行开业第二年均实现盈利。截止2015年末，4家村镇银行银行资产总额27.79亿元，存款余额22.68亿元，贷款余额22.68亿元，涉农贷款16.77亿元，占比近九成，不良贷款率均在1%以下。

当今社会土地资源紧缺，使集约化利用土地显得尤为重要，作为服务创新，研究“农村宅基地置换”。随着大量的农村人口涌入城市，他们基本选择了离开故土，但是却又无力在新的城镇购置房产，银行作为中介人，帮助他们进行合理的土地置换，从而收取佣金，不但帮助了这部分的客户，更加搞活了社会注意新农村经济，并且成为银行一个新的利润增长点。

面对竞争日益激烈的中国银行业，张家口银行在内部做到自身服务提高的同时，更需要客户、媒体的监督。可以运用媒体向群众阐述自身正在进行提高服务质量的活动，通过媒体.民众的监督切实将提高服务质量倣到实处。此外运用口口相传及媒体报道等手法，加大银行的宣传力度，从自身做起，从小事做起，将不断提高服务质量融入至银行企业文化当中，进一步提高张家口银行在中国金融业的影响力，尽可能成为城市银行业服务的龙头企业。

总结

今年以后外资银行将不断在中国金融市场崭露头角，各国有商业银行也将不断加大服务的力度，使张家口银行面临着多方面挑战，但机遇与挑战共存。在激烈的市场竞争条件下，多银行间可以产生对客户有益的竞争态势，不断完善自身的服务，张家口银行可以借此契机，快速、准确、高效的完善自身业务能力和服务水平，一切从实际出发，想客户所想，知客户所难。将竞争与改革两者在日常业务中完美结合，从细节做起，从点滴做起，从心中做起，迅速地提升金融服务方式与服务质量，为张家口市的金融服务创新继续做好带头人！