构建利益相关方全方位感知评价体系

夏伟文++黄壁荣++张磊波++周坤

2009年，国网无锡供电公司作为国家电网公司首批试点开展企业社会责任管理实践，创新提出“责任工作观”理念和独具特色的推进模式，几年来先后以助力“四个无锡”建设、“电蜜蜂”等为主题开展实践活动，形成了全员参与、全方位覆盖、全过程融合的全面社会责任管理模式，并提出了“Σ（业务+改进）Re=工作∪价值”的责任工作观。经过对近几年实践活动成效的总结分析，发现有几个方面的需要促使评价体系构建：利益相关方满意度如何需要验证；决策管理的科学性需要将利益相关方感知作为重要依据；建设“两个一流”愿景需要更加关注利益相关方的感知；从“发展公司 服务社会”的角度需要全面感知利益相关方诉求。

因此，无锡供电公司开始探索建立利益相关方全方位感知评价体系，将利益相关方诉求转为可供决策参考的信息，进而融入决策、流程和绩效管理，进一步提升企业履行社会责任的管理服务能力，推动责任深层根植。

主要内涵

企业在追求自我生存和发展的过程中，都希望永续经营，实现可持续发展。要实现上述目标，就要求企业及时、充分、有效地回应利益相关方各种期望、诉求。这就如同人体可以对外界刺激可以瞬时反应（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人体负责这种感知并予以反馈的系统单元为“反射弧”，由感受器（感觉神经末梢）、传入神经、神经中枢、传出神经和效应器（运动神经末梢所支配的肌肉或腺体）等单元构成。企业要像人体一样如此准确、及时应对各利益相关方的诉求、进行有效的信息处理，也应建立起如同人体一样发达的神经系统。

为此，国网无锡供电公司将“反射弧”概念引入无锡供电公司社会责任管理，构建利益相关方全方位感知决策体系。各层级管理机构、管理单元如同人的大脑，负责处理信息和发布指令；各分公司、各部室就像人的躯干和脉络，联络着大脑和身体每一处的器官、组织和细胞，负责执行上级指令和各处信息的上传下达；每一个员工，就像人的细胞，负责执行大脑的指令，承载所在器官和组织的基本职能。各部室、各员工同时也是企业的“感受器”，负责各类外部、内部数据和信息的收集、处理和发送，保障企业决策单元对内外部情况变化的感知和准确反应，做出科学决策。

主要内容

利益相关方感知是指企业主动识别政府、用户、伙伴等各类利益相关方因受公司行为影响而产生诉求信息的行动和过程。利益相关方全方位感知决策体系运用利益相关方识别机制，识别公司日常运营所涉利益相关方；运用诉求感知与筛选机制，梳理利益相关方诉求，并进行过滤和加工 ，通过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的筛选，形成可供公司决策参考的信息；运用信息处理与决策机制，对不同种类、不同等级的信息进行分类处理，做出决策；运用决策执行与反馈机制，高效执行决策指令，并将结果及时反馈利益相关方。

利益相关方识别机制

公司构建“利益相关方识别三维模型”，从任务、过程和角色三个维度，全面梳理日常业务涉及的利益相关方。综合考虑各方在电网建设、营销服务等各专业，项目准备、启动、计划、实施和收尾等全过程，所承担的参与者、关注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大类、68小类利益相关方。

诉求感知与筛选机制

对内，通过问卷调查、专题座谈，梳理“三集五大”各专业部门、各层级利益相关方常见诉求形式、感知渠道，并进行整合和优化；对外，通过走访、参观、网络自查等感知渠道，获取政府、媒体、供应商、客户、协作单位等利益相关方诉求。经过综合分析，梳理出81种感知渠道、24类利益相关方诉求表现形式。

同时，在领导层、职能部室、班组供电所和基层岗位设置四级联络员，负责感知后的筛选、定级和转化。公司先后出台《利益相关方沟通管理标准》、《利益相关方社会责任评议工作制度》等多项规章制度，形成统一的沟通语系，实现利益相关方沟通责任化、规范化和指标化管理，更加高效地处理利益相关方诉求信息。

信息处理与决策机制

制定信息筛选标准和办法，根据信息的可信度、与公司业务的关联度等，划分有效信息和无效信息。剔除无效信息后，根据诉求信息感情色彩不同，将有效信息划分为正面、负面和中性三类。根据信息的影响程度和紧急程度，将诉求信息划分为三个等级：Ⅰ级信息影响重大，涉及政策方针、时事新闻、突发事件、重大业务问题等内容；Ⅱ级信息紧急程度和影响程度较高，通常为常规业务类信息；Ⅲ级信息影响程度一般，通常为咨询类信息等。

综合运用公司管理和运营专业知识，将利益相关方的诉求信息转化为可供内部领导层、专业部门决策参考的系统、理性的决策内容。

公司决策机构首先明确了决策目标，将利益相关方和环境的诉求纳入决策流程，决策目标从追求以利润为核心的财务价值最大化，转向追求经济、社会、环境综合价值最大化，确保决策不但考虑技术可行、经济合理、能力可及，而且考虑社会认可、生态友好、价值优越。

在接收到进过转化的利益相关方诉求信息之后，决策机构对决策管理进行全面优化，实现利益相关方全面参与。决策调研阶段，开展利益相关方调研，全面了解各级信息产生、传播；决策制定阶段，相应增加利益相关参与环节、决策信息公示环节；决策执行阶段，及时将决策执行结果反馈给利益相关方，并再次收集相关方意见。

决策执行与反馈机制

公司作出决策后，需要按照时效性、真实性、价值性等原则将相关决策结果反馈利益相关方。根据执行结果向利益相关方反馈是否具有针对性不同，将反馈渠道分为专业型反馈渠道、综合型反馈渠道。专业型反馈渠道是指公司针对特定利益相关方设立的反映专项问题、以及问题解决方案、解决成效的渠道、方式。综合型反馈渠道是指公司针对普遍利益相关方设立的反映综合问题、以及问题解决方案、解决成效的渠道、方式。同时，根据不同利益相关方，梳理出不同的内外部反馈渠道。

主要特点

推动内外部评价更趋一致性

发挥社会责任管理“发现价值、传播价值、提升价值”功能，确保利益相关方的知情权、参与权和监督权，避免公司内部与外部利益相关方之间信息不对称，促使内部自我评价与外部利益相关方评价一致。

促进内部决策更具科学性

促进利益相关方诉求融入公司决策管理，保证决策更加科学，不仅考虑技术可行、经济合理，而且考虑社会认可、环境友好，提升管理效率。

降低公司运营管理风险性

通过收集利益相关方诉求、转化为内部决策可参考的信息等各阶段工作，推动公司积极开展事前沟通、双向沟通，有效预防社会风险和环境风向，降低运营中各种“发热点”和“出血点”。

机制运用

2013年6月16日，市区五星家园突发火灾，抢修中发现是该小区物业用电设施由于长时间高负荷运行引发火灾。公司按照感知评价体系分工流程进行诉求征集：办公室通过无锡日报、太湖明珠网等媒体渠道搜集新闻报道；营销部通过95598客户电话、社区客户经理等服务渠道获取用电安全信息；安质部组织走访市安监局、房管局等，征询小区居民安全用电需求……信息汇总后，公司系统分析利益相关方诉求，优先选择梳理和排查居民老小区电力设备问题。经与政府沟通，最终确定与市房管局、社区居委会联合开展老小区线路改造履责行动，共完成44个老旧小区，787个表箱测温工作，查处隐患53处。（作者单位：国网无锡供电公司）

编辑|赵钧 jun.zhao@wtoguide.net