“和平方舟”医院船平台海外医疗门诊服务模式探讨

方恒虎　康静波*　周 山　李洪艳　霍世英　孙 涛



“和平方舟”医院船平台海外医疗门诊服务模式探讨

方恒虎①康静波①*周 山①李洪艳①霍世英①孙 涛①

[摘要]目的：探讨“和平方舟”医院船平台为国外民众提供门诊诊疗服务的有效方法。方法：结合“和谐使命-2013”任务期间医院船平台对马尔代夫、巴基斯坦、孟加拉国、缅甸、印度尼西亚和柬埔寨6国民众进行门诊诊疗服务的特点，分别从码头分诊、挂号、候诊到诊疗等不同环节入手，总结医院船平台为国外民众提供门诊诊疗服务的经验。结果：通过对获取的经验进行总结，有效提高了医院船平台为国外民众门诊诊疗服务的效率。结论：医院船平台门诊诊疗服务的经验，能够对“和平方舟”日后更好的开展门诊诊疗服务提供有益借鉴。

[关键词]医院船；门诊；国外医疗服务

①海军总医院肿瘤诊疗中心 北京 100048

方恒虎,男,(1979-),硕士，主治医师。海军总医院肿瘤诊疗中心，从事肿瘤放化综合治疗及医院船医疗服务。

[First-author’s address]Department of Radiation Oncology,Navy General Hospital,Beijing 100048 ,China.

我国“和平方舟”号医院船自2008年11月服役以来，多次担负国内外人道主义医疗服务活动[1-4]。作为“和谐使命”任务的系列服务活动，“和谐使命-2013”是继2010年对亚非五国、2011年对拉美四国进行医疗服务活动的第三次同一主题的活动。此次活动为马尔代夫、巴基斯坦、孟加拉国、缅甸、印度尼西亚和柬埔寨6国的民众提供门诊诊疗服务。其中门诊诊疗服务的展开方式虽然有医院船平台、前出医疗分队及巡诊医疗分队等多种形式，但每日接诊患者最多、门诊压力最大的仍是医院船平台。如何在有限的时间、空间为更多的国外民众提供有效的诊疗服务，结合“和谐使命-2013”任务期间医院船平台针对国外民众的门诊诊疗服务的特点，分别从码头分诊、挂号、候诊及诊疗等不同环节入手，分析总结对提高门诊诊疗效率行之有效的经验，旨在对“和平方舟”日后开展类似门诊诊疗服务提供帮助。

1　提高医院船平台门诊诊疗服务效率的必要性

医院船平台是历次“和谐使命”系列任务为当地民众开展门诊诊疗服务的主平台。“和谐使命-2013”任务的到访国，均为医疗卫生资源匮乏，普通民众对医疗的需求大，加之所倡导的人道主义无偿医疗服务，使得医院船平台就诊患者人满为患。

医院船平台门诊中心的展开区域为01甲板检伤分类区、02甲板和1甲板医疗区。其中01甲板检伤分类区展开导医分诊台、抽血处、DR室、CT室和药房；02甲板医疗区展开内科(含儿科、中医理疗科)、外科(含皮肤科)、妇科、口腔科、眼科、特检室(超声、心电图)和化验室；1甲板医疗区展开耳鼻喉科。门诊展开区域狭小，且各科室相对集中，组织不利极易造成患者拥挤，影响患者的就医环境，更影响医生的工作效率，造成恶性循环。因此，应科学地规划门诊工作流程，提高医院船平台门诊诊疗服务的效率，在有限的时间、空间为更多的国外民众提供有效诊疗服务。

2　提高医院船平台门诊诊疗服务效率的方法

2.1码头分诊环节

医院船停靠的码头经常作为患者上船就诊的前站。患者集合后经码头分诊后再导引至医院船上完成挂号及诊疗。由于到访国医疗资源相对匮乏，前往医院船就诊的患者众多，快速准确的分诊患者、根据需要有计划的分批后送患者上船就诊，既能缩短患者的等待时间，又能使船上的医务人员顺畅的开展诊疗服务。

(1)码头分诊工作最好在医院船平台门诊展开时间前的15～30 min进行分诊。拟就诊患者经码头分诊后再被引导至医院船上就诊，码头分诊与患者上船就诊之间为15～30 min的时间差，码头分诊先行展开可节省门诊的诊疗时间。

(2)码头分诊医生应具备较好的英语口语能力及相对全科的医学专业水平。分诊医生必须能够准确理解患者的主诉及需要就诊的科室，分诊的错误率会显著下降，能明显缩短患者就诊时间，提高接诊医生的工作效率。

(3)制作详细的门诊分诊表，并要求患者认真填写。门诊分诊表的正面用中英文印有姓名、性别、出生日期、国籍、婚否、职业以及主诉等一般信息；背面用中英文、最好再用当地语言印上医院船平台所开设的门诊科室，可减少分诊的错误率。

(4)分批、适量的组织就诊患者登船。每批患者数量控制在30～50人次，且每个科室的拟就诊人数相对平均。码头分诊人员及船上楼层协调人员佩戴对讲机，实时沟通，诊疗过程中根据各科室的患者数量实时调整登船患者。

2.2挂号环节

在“和谐使命-2013”任务中，挂号处设在01甲板的检伤分类区，挂号处的右舷为药房的发药柜台，左舷为抽血处。有序的组织患者排队、快速准确的挂号以及挂号后及时引导患者前往就诊科室，不仅可以快速分流患者，而且还可以避免影响到已就诊患者的抽血和(或)取药。

(1)根据挂号机器的数量引导患者排成相应的队列数。在“和谐使命-2013”任务中，通常设有3～4台挂号机器，每台机器配备相应的工作人员，患者挂号时要引导其在相应的机器前排好队，避免拥挤。

(2)挂号椅设置为单座的座椅，以方便患者进出。在01甲板检伤分类区，共有两排4座联排座椅，不可将其直接作为挂号椅，因患者出入不便，极大降低挂号效率。

(3)挂号时让患者主动出示门诊分诊表。多数情况下，凡是认真端正填写门诊分诊表的患者，挂号工作人员通过此表就可以准确无误的完成挂号，遇到字迹潦草的情况可让患者出示身份证。

(4)在患者有多个科室就诊意愿时，最好一次将患者所需的就诊科室全挂完，以免再次就诊其他科室时重新排队挂号而耽误患者时间。

(5)挂号完毕后由挂号工作人员告知患者就诊科室所在楼层，减少患者在楼梯及挂号区的停留时间。

2.3候诊环节

在“和谐使命-2013”任务中，绝大部分门诊科室设在02甲板，02甲板的过道常常作为患者的候诊区域。维护好候诊区的秩序，防止过道嘈杂拥挤，不但可以为患者提供良好的就医环境，也可以为医生提供安静的工作环境。

(1)患者挂完号后前往就诊楼层，再由楼层协调员准确引导至相应科室候诊区，并与专科护士交接。在“和谐使命-2013”任务中，通常在01甲板及02甲板设置2名楼层协调员。协调员的位置最好在楼梯及电梯口。1甲板只有“耳鼻喉科”一个科室，无需专门设置楼层协调员。

(2)内科、外科的候诊患者最多，而内科及外科诊室又相对相邻，容易造成候诊区的秩序混乱。但内外科门口相距较远，护士可要求候诊患者由紧临内科或外科门口座位开始排队，可避免内外科患者混在一起。

(3)内科诊室设心内、呼吸、消化及中医理疗等亚专科，外科诊室设普外、肝胆外及骨科等亚专科。需内科及外科护士提前将各亚专科患者相对集中后编号，再按号就诊，既能避免排队混乱，又能随时了解各科候诊患者的数量。

(4)患者严格遵守在诊室外排队候诊的规定。避免患者进入诊室内候诊，以维持诊室相对安静的环境，使医生能专心为患者诊治。

(5)内外科护士或楼层协调员不定时查看候诊区患者的门诊导诊卡及随时为其提供帮助，以防止患者排错队，耽误诊治时间。同时若发现已就诊完毕的患者，婉转敦促其及时离开候诊区，以防患者积聚过多阻塞过道。

2.4诊疗环节

诊疗环节是整个门诊诊疗服务的中心环节。面对国外民众需克服语言不通、疾病特点与国内不同以及诊疗时间有限等困难，做到准确的确定诊断以及给予患者正规的治疗方案和满意的答复。

(1)询问病史。克服语言不通可通过以下途径确保病史采集的准确性：①加强自身英语学习，提高专业英语能力及英语口语能力；②充分发挥语言翻译志愿者的作用；③针对到访国民众英语水平参差不齐的特点，很多患者无法用英语交流时，善于发掘英语水平好的当地患者或卫生工作人员充当临时“志愿者”；④提前准备各专科常见症状及诊断的英文词汇及当地语言词汇(可通过Google翻译提前准备)，以提高工作效率；⑤每个医生工作电脑均可安装医学专业词典(如：新编全医药学大词典等)，以方便医生随时查询陌生单词，提高诊疗准确性；⑥为确保问诊准确，重复患者简要病史，须得到其确定后再给予诊断及治疗。

(2)体格检查。因“和谐使命-2013”到访国大多数为伊斯兰国家，伊斯兰教在饮食、个人卫生、宗教仪式及隐私保护等方面均有教规，其对信徒的就医产生极大的影响。研究表明，医护人员在了解穆斯林患者的价值观和文化习俗的情况下，实施“文化照护”，不仅可减少因为文化差异而导致的不良后果，而且提高了患者对于医护人员的信任度[5-9]。所谓“文化照护”，是美国护理理论家Leininger提出的，核心是指以主观和客观学习得到的以及世代延续下来的价值观、信念和特定的生活方式为基础，来帮助、支持、促进个体或群体维持健康和安适，改善生存状态和生活方式或应对疾病、残疾或死亡的照护活动。在查体实施文化照护时须注意：①查体时，尤其是进行口咽部检查时尽量用右手；②不要用左手抚摸小孩的头部；③对于不想摘掉头巾或脱掉衣服的穆斯林患者，在不影响诊断的情况下应尽量满足其要求，让其维持宗教尊严。

(3)化验及辅助检查。门诊诊疗服务中，化验及辅助检查不可或缺，而检查过程均需涉及检查、取报告及携带报告再次就诊等环节。有序的安排患者的检查，可显著缩短患者的就诊时间，提高门诊工作效率。①在患者需行化验及辅助检查时，在准确开具医嘱和申请单后，将申请单交予患者并明确告知其检查室及抽血处的位置；②在实际诊疗过程中楼层协调员应发挥积极主动的作用，及时指引患者或带领患者到其应到的检查室；③在患者需行多项检查时，应合理安排患者的检查顺序。超声及心电图检查结果可即做即取，而化验及影像学检查结果需等待0.5～1 h。因此，可让患者先行化验及影像学检查，而后再行超声及心电图检查，以节省患者等待时间，提高门诊工作效率。

(4)诊断治疗。在完成病史采集、体格检查和化验及辅助检查后，重点是治疗环节。此时需要注意的问题为：①在国外进行医疗服务与国内差别较大，随行的内科医师数量有限，不能涵盖所有内科专业，加之某些以症状就诊的患者一时很难准确分诊，需要内科医师除了诊治本专科疾病之外，还需处理其他专科疾病，故应具备比较宽的知识面，具备一专多能的业务技能[10-11]；②此次“和谐使命-2013”任务到访国大都相对贫困、当地医疗水平相对低下，许多患者在疾病发展初期得不到相应的诊断治疗。来到医院船平台就诊的患者中相当一部分患有病程较长、且尚未得到诊治的慢性疾病，不可能在到访的5～7 d内得到彻底治愈。需要在开具治疗药物后详细与其交代长期的治疗方案，必要时建议患者前往当地医院进行系统治疗；③当遇到疑难杂症或因医院船平台条件有限而无法给予其有效治疗时，应向患者做好解释工作；④在治疗环节中也要涉及到文化照护的内容，如当穆斯林患者遇到治疗过程须进行方案的选择和决断时，应与患者家族中的老年长者进行沟通获得支持，以利于治疗护理的开展，对于女性穆斯林患者如遇到其需要接受特殊治疗时，应首先告诉她的丈夫或父亲而不是其本人。此外，调查发现，穆斯林医生在对患者的健康指导中，会注意让患者祷告、佩戴护生符，使其得到心灵的慰藉，因为宗教信仰对于患者接受疾病和增强应对策略起到了重要的作用[12-15]。

3　结语

随着我国国家海洋利益的不断拓展，海军在维护国家权益、保障海上安全、开展军事外交等方面将扮演越来越重要的角色。医院船作为海军中远海保障力量体系中的一支重要力量，在遂行军事多样化任务中的作用也将日益凸显，在医院船平台对国外民众开展诊疗服务有可能常态化，为此，在有限的时间和空间里为更多的国外民众提供有效的医疗服务、更好的宣传“和谐世界”、“和谐海洋”的理念具有重要的意义。

参考文献

[1]蔡金辉，顾小飞，郭红霞.“和谐使命-2011”任务中医院船医疗中心保障能力存在的问题及对策[J].海军医学杂志，2013，34(1)：12-13.

[2]钱阳明，张嘉诚，陈永鹏，等.“和谐使命-2011”任务医院船海外医疗服务的模式与实践[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2012，7(2)：105-107.

[3]薛朝堂，杨志勇.“和谐使命－郑和舰环球行”卫勤保障的实践与思考[J].人民军医，2013，56(6)：615-616.

[4]管柏林.“和谐使命-2010”任务的实践与启示[J].中华航海医学与高气压医学杂志，2011，18(1)：1-3.

[5]Padela AI，Rodriguez del Pozo P.Muslim patients and cross-gender interactions in medicine：An Islamic bioethical perspective[J].J Med Ethics，2011，37(1)：40-44.

[6]Halligan P.Caring for patients of Islamic denomination：Critical care nurses' experiences in Saudi Arabia[J].J Cli Nurs，2006，15(12)：1565-1573.

[7]Leininger M.Culture care theory：A major contribution to advance transcultural nursing knowledge and practices[J].Transcult Nurs，2002，13(3)：189-192.

[8]俞海萍，彭幼清，刘剑琳.对信仰伊斯兰教患者实施文化照护的研究进展[J].解放军护理杂志，2012，8(29)：30-33.

[9]彭幼清.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2004：121-129.

[10]刘树元，于文武.“和谐使命-2011”内科门诊特点分析和医师能力需求探讨[J].临床军医杂志，2012，40(5)：1129-1131.

[11]刘海博，袁蕾，李振彪，等.海上救治平台医疗设备保障效能分析[J].中国医学装备，2015，12(6)：15-18.

[12]Ross E.A tale of two systems：Beliefs and practices of South African Muslim and Hindu traditional healers regarding cleft lip and palate[J].Cleft Palate Craniofac J，2007，44(6)：642-648.

[13]Banning M，Hafeez H，Faisal S，et al.The impact of culture and sociological and psychological issues on muslim patients with breast cancer in Pakistan[J].Cancer Nurs，2009，32(4)：317-324.

[14]Nabolsi MM，Carson AM.Spirituality illness and personal responsibility：The experience of Jordanian Muslim men with coronary artery disease[J].Scand J Caring Sci，2011，25(4)：716-724.

[15]Hasnain M，Connell KJ，Menon U，et al.Patientcentered care for Muslim women：Provider and patient perspectives[J].J Womens Health(Larch mt)，2011，20(1)：73-83.

Discussion about over outpatient service model of overseas civilian on Peace ArkHospital Ship Platform

/FANG Heng-hu,KANG Jing-bo,ZHOU Shan,et al//China Medical Equipment,2016,13(3):112-115.

[Abstract]Objective:To discuss the effective means of foreign civilian outpatient service on Peace Ark Hospital Ship Platform.Methods:Concerning the onboard outpatient service feature towards overseas civilian,which involves such countries as Maldives,Pakistan,Bangladesh,Myanmar,Indonesia and Cambodia,during the time of mission Harmony-2013,some related experience was summarized from varied aspects of primary sorting and allocation,reception,consultation awaiting and final consultation respectively.Results:Such experience was helpful for effectively enhancing onboard foreign civilian outpatient service efficiency of Hospital Ship.Conclusion:It would provide positive example for Peace Ark Hospital Ship in terms of excellent accomplishment of subsequent similar outpatient service mission.

[Key words]Hospital ship;Outpatient service;Overseas medical service

收稿日期：2015-09-16

作者简介

*通讯作者：kjbnet@126.com

DOI:10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.03.032

[文章编号]1672-8270(2016)03-0112-04

[中图分类号]R197.3

[文献标识码]A