提高酒店员工服务意识与企业竞争力之间的关系

摘 要：随着我国旅游业的升温和商务活动的日益频繁，酒店之间的竞争也在激烈的进行着。但是，也因为有了市场竞争、顾客消费的意识提高和对生活附加值的追求的提高。所以酒店更应该提高自身的服务意识，应该加强酒店服务意识的培训，让员工树立良好的服务态度，建立良好的酒店服务文化环境和服务奖罚制度等从而来提高酒店竞争力。

关键词：服务意识；企业竞争力；顾客满意度；服务奖罚制度

在如今潮流社会，酒店人员高素质意识成为潮流。并且开始潜意识将打动客人的服务作为饭店发展的要求，更是饭店创新的原动力和不懈的追求。酒店服务意识是指酒店员工在与酒店利益相关的人或企业的交往中所体现的，为顾客提供热情、周到、主动的服务意识。这种发自服务人员的内心做好服务的一种观念和愿望，会给顾客带来心理上的感受，再了解就会知道这是酒店的服务意识。当然，酒店服务最关键的、重要的还是服务质量。

通过以上才阐述我们可以看出提高酒店员工的服务意识是酒店生存的灵魂；所以，酒店员工服务意识的认识程度就是酒店服务档次的重要标志；酒店的有形产品可以复制，服务的项目内容也可以模仿，而良好的服务意识却是长期积累形成的。

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，在不同时间、不同服务项目以及不同场合的酒店技术要求是有差别，服务人员也要根据不容的工作性质灵活的运用服务当中的技巧。当然，在讲究服务技巧时，也要提高工作效率。

要培养好的服务意识，可以通过以下途径：

1.树立起良好的服务态度

酒店里的服务意识它是一种内在的外在表现，它应该渗透在酒店员工的职业意识中，它才能在服务形态中完美的体现。首先，正确认识自己所从事的职业，将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业，其次，酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客，既要将其作为自己的“上帝”，又要将其作为和自己平等的主体来看待，不卑不亢，方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习，以一种真诚，纯洁的服务理念和服务精神来培养。

2.加强酒店里员工服务意识的培训

加强服务意识的培训，才能让酒店员工更好的掌握服务意识的含义与意义。酒店服务意识，作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时，可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中，酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种在服务中所发生的服务案例，用这些事实向员工传递正确、实在的服务意识观念，帮助员工形成良好的服务意识。

3.建立良好的酒店服务文化环境

良好的服务意识能建立还需要一个良好的酒店服务文化的环境。文化环境，20世纪80年代之后，随着旅游业的兴起和发展，现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。

因此，酒店员工的服务意识，以及怎样向客人提供服务，都对酒店之间的竞争有着举足轻重的影响。

那么提高酒店服务意识与企业竞争力之间的关系又是什么呢？

服务意识有一个自觉的过程，自我去养成，自我认识，自我提高；不仅要遵循服务要求，还要有意识地去学习、发现，汲取别人身上的服务优点，慢慢积累，形成一种习惯。作为酒店人，应该把意识看作是自身素质的不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是服务技能的组成部分。

据书本以及生活实际来说，去提高酒店服务人员的服务意识和企业竞争力之间的关系是：服务意识是提高企业竞争力的核心，企业竞争力有助于强化酒店员工的服务意识。科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，因此两者之间有着密切的关系。

在这里引入一个关于在桐乡新世纪大酒店一名实习生实习期间的体会：在新世纪有这么一位特殊的客人，他是桐乡崇福开元皮革的金总（山东、回族人）有很多国内国外生意上的好伙伴，当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿，一定是新世纪大酒店，他告诉我们，桐乡的高档餐厅有很多家，有好多地方的价格比这里还要便宜，他来桐乡做生意7年了，惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字，知道他是回族人，喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒，带客人来，从迎宾到餐厅服务员都会说：“金总欢迎光临！”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的，来吃的就是你们的服务。

看完这则故事，它说明，新世纪的服务员服务意识强，用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见，酒店员工有无服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。管理者得心里清楚，在《马斯洛心理理论》中表明经理人心理越健康，员工心理也越健康，生产力也越高，企业也越健全，社会便更健全。马斯洛虽然推崇人性化管理，却不过分强调僵化的民主教条。他认为最合适的领袖人选。应是最有能力解决问题、完成任务的人，因此。优秀的领导人还应该具有创新的品质，在无意识之中起一个带头作用。

目前酒店服务的现状如下：

一直以来，酒店服务管理的规范化、标准化一直都是令人称道，这些当然离不开一所酒店对员工实施的有效性的服务技能培训。但是，随着市场的某些变化，客户的消费观的变化，对服务要求的多样化，仅凭借酒店所培训的服务方法是不能满足所有顾客需要的。所以，在面多越来越多形形色色的顾客时，我们还并不能做到面面俱到。

现在，酒店市场的竞争力也越来越激烈，那么，怎样做才能在市场上具有更加强劲的竞争力呢那便是不断完善和提高员工的服务水平。因为服务是酒店竞争的有效手段和关键。只有不断地去完善自己酒店的服务水平，客人才愿意用行动和金钱来相信去支持这个酒店的一切工作。实现客人的满意，是酒店最强大的愿望。如今，随之市场经济的发展，使得酒店竞争不断升级，使得企业不得不迅速创新的理念。服务上追求高标准，提升自身的服务品味，创造特色，吸引顾客来消费和服务。这些都在于酒店员工服务意识的养成。

通过这些我们又了对酒店服务意识的如下分析：

1.它是酒店优质服务的重要保证。

2.它能为酒店最大化的创造服务价值。

3.它可以最大程度的提高顾客的满意度。在这里，一个具有酒店服务意识的人，都是能够把自己的利益与酒店的利益结合起来，并建立在服务别人的基础上。这样就是站在客人的立场，想客人所想，急客人所急，以别人为中心，时刻把服务做在客人开始之前。所以，一个有服务意识的员工，可以最大限度的满足客人的需求，提高客人满意度。

如今酒店缺乏服务意识的原因有以下几种：

1.太过于自我为中心。过强的自我意识导致员工不懂得认错，辩解和推卸责任就会成为一些不好的习惯，这些行为都是服务业的要害。

2.缺乏市场竞争意识。缺乏对市场认识与了解的酒店就缺少对顾客需求的真实分析。服务意识过于死板，不能在思想意识上带给顾客服务，也就是不能表现出以人为本的真谛。也无法真正认识到以人为本的服务对酒店来说的重要性，这样顾客和员工都没有接受的可能性。

3.认为培训可有可无。一个酒店没有一套与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至有些酒店会认为培训是成本，而不是必要的投资于开支。所以，酒店在增收节支时，最能想到的就是削减培训经费；负责培训的部门也没有认识到培训的重要性，当作一种任务，完了也就完了，并没有进行严格的培训和考核，使得员工对培训失去了想法和欲望，就无法增加大家的服务意识。

4.服务意识观念的匮乏。这上面几个方面的原因，造成了酒店的不协调，酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏。造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。在曼昆的微观经济学中我们可以发现，在不对称信息中具有的隐蔽行为，根据效率工资理论，对员工支付高于他本应该得到的薪酬，会让员工更加珍惜这份工作。以及最低工资法的实施，会有可能导致失业，所以在企业这么大的竞争中提高员工的工作意识很巧当。

提高员工的服务意识，增强了自身在企业中的竞争能力，他们之间的关系密不可分，具有相互促进的关系。总之，希望酒店服务提升的越来越好，各员工素质提高越来越快。

参考文献：

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆大学出版社.

[2]张波.新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册[M].北京蓝天出版社，2005（4）.

[3]郑向敏.酒店服务与管理[M].北京机械工业出版社，2004（1）.

[4]（美）曼昆.《经济学原理》微观经济学分册.北京大学出版社.

[5]范惠灵.酒店管理本科生[M].四川旅游学院，2014（6）.

作者简介：范惠灵（1995- ），女，四川宜宾，本科生，研究方向：大学生创业