论人力资源管理对酒店旅游业的意义

侯丽岩　李冰

摘 要：我国旅游业发展迅速，在我国社会经济中占据越来越多的份额，而旅游酒店作为旅游产业链条中十分重要的一环，发展势头十分强劲。目前，我国酒店旅游业中还存在一些问题，在国内外的口碑不是很好，旅游酒店的人力资源管理存在诸多弊端，制约着酒店旅游业的发展，旅游酒店必须从酒店管理出发，重视并加强人力资源管理，提高酒店企业的竞争力。

关键词：酒店企业；人力资源管理；应对措施

战略管理是企业根据企业经营的实际情况作出的各种战略决策以及进行的各种行为活动的总称，企业实行战略管理的目的是为了实现企业的经营目标，保证企业的长远发展。从另一个角度来讲，战略管理就是对企业的经营战略进行有效的管理，从战略的最初制定一直到执行再到最后的评价与反馈，都属于企业战略管理的范畴。在旅游酒店实行战略人力资源管理可以为酒店的战略管理提供有效的支撑，构建良好的战略人力资源管理模式有助于酒店的长远发展。

一、旅游酒店管理中人力资源管理

1.酒店战略人力资源管理的定义

随着市场竞争的日益激烈，酒店企业的生存压力逐渐增大，为了获取竞争优势，酒店企业必须针对自身的发展目标以及内外环境，制定一系列的方法和措施。酒店的战略人力资源管理是人力资源管理的模式之一，实行战略人力资源管理有助于提升酒店的核心竞争力，使酒店获得竞争优势，也有助于实现酒店的战略发展目标。为了构建良好的战略人力资源管理模式，酒店企业必须保证战略人力资源管理模式与酒店战略管理的一致性，不断实现酒店人力资源的优化配置与管理，使战略人力资源管理始终为实现企业的战略目标而服务。

2.酒店战略人力资源管理对酒店管理的作用

（1）对酒店战略的制定有支持功能和转化功能

酒店战略人力资源管理可以汇集酒店管理的多种信息，为酒店的战略决策提供强大的信息支持，帮助管理者进行科学决策。酒店的战略目标可以转化为酒店的战略人力资源管理目标，从而形成与酒店发展战略相匹配的人力资源管理模式。正是因为酒店战略人力资源管理的支持和转化功能，酒店的人力资源管理才可以提升到战略层面，才可以在酒店战略的制定过程中发挥重要的作用。

（2）对酒店战略执行有支持作用

在符合酒店战略的前提下，依托于酒店的人力资源管理过程，实施一系列的人力资源管理实践，也就是通过对酒店员工的战略管理来促进酒店战略的执行，有助于保证战略人力资源管理与酒店战略管理的一致性，也有助于酒店战略目标的顺利实现，使旅游酒店在市场竞争中占据优势地位。由于酒店人力资源管理过程是建立在酒店发展经历之上的，为了满足旅游酒店的发展目标而不断演化和学习，因此这一过程具有专有性、不可模仿性、稀缺性，战略人力资源管理依托于酒店人力资源管理过程，对于旅游酒店来说，战略人力资源管理也是独特的、专有的。人力资源管理过程是酒店获得竞争优势的重要来源，也是酒店战略执行过程中不可或缺的重要环节，酒店战略人力资源管理对酒店战略执行的支持作用就集中体现在这一过程。酒店人力资源管理实践依据酒店的人力资源战略进行构建，可以与酒店战略进行匹配，确保其实施过程可以与酒店战略的执行需求保持一致。酒店人力资源管理系统具有时间上的一致性，当酒店战略发生改变时，人力资源管理系统也应当随之改变，以随时满足酒店战略对于人力资源的需求。

（3）对酒店战略有评价反馈的作用

对于酒店的长远发展来讲，酒店战略的评价和反馈阶段是至关重要的。对酒店战略的实施情况进行系统的评价和有效的反馈可以为酒店管理者提供有效的决策信息，可以使酒店战略的制定者与规划者了解酒店战略中存在的问题并及时调整。酒店战略不是一成不变的，酒店管理者需要审时度势，牢牢把握市场风向，及时调整酒店战略，为旅游酒店寻找一条长远的发展道路。

3.酒店人力资源管理的意义和目标

人力资源管理是旅游酒店管理的重要组成部分，但是在绝大部分旅游酒店中，管理者对于人力资源的重视程度还有所欠缺，因此酒店所拥有员工能力并没有得到有效的发挥，酒店对客户提供的产品和服务还十分有限。酒店人力资源管理需要根据酒店的战略目标，对实现这一目标所需要的员工能力进行有效的挖掘、培养、开发等，为酒店员工提供良好的工作环境和成长环境，使旅游酒店在不断的发展过程中组建一支高素质、高水平的员工队伍，实现旅游酒店的全面管理。旅游酒店人力资源管理强调员工对于企业的职责，注重员工工作绩效的提升，致力于实现企业和员工之间的协调与共生，达到双赢的目的。为了实现旅游酒店的长远发展，酒店人力资源管理在最大限度开发利用酒店内部人力资源，为客户提供一流服务的同时，还要不断挖掘企业外部新的人力资源，不断优化与组织成员，使员工能力得到最大限度的成长和发挥，并最大程度的实现酒店的全面管理，为企业提供源源不断的动力。

二、我国酒店企业人力资源主要状况

1.工资福利问题

在各行各业中，工资福利问题都是导致人员流失的最直接原因，在激烈的市场竞争环境中，同一职位、同一工作性质的福利待遇由于旅游酒店规模、品牌、档次等的不同存在很大的差别，在物价飞涨、经济膨胀的大环境下，旅游酒店的人员流失现象更加严重。

2.人际沟通，人员素质问题

做为服务行业，旅游酒店的员工众多，人员结构复杂，但是工作性质比较单一，为了给客户提供一流的服务和产品，旅游酒店的员工必须具有较强的职业素养和较高的业务水平。但是目前，我国大多数旅游酒店缺乏对员工素质和职业技能进行培训的意识，也缺乏一套完整的员工培训系统，因此员工工作状态不佳，对工作的态度以及认识观念有所偏差，各个部门之间的沟通与协作不顺畅，这些导致酒店的整体服务意识较差，人际沟通出现障碍，不利于激发员工的工作热情，也不利于酒店战略目标的实现。

3.个人发展局限

酒店作为服务行业，其员工往往给人一种“靠青春吃饭”、工作无太大价值的印象，由于酒店不重视对员工进行培训以及鼓励员工进行职业进修，很多员工缺乏职业成长的积极性以及主动服务的意识，安于现状，限制了员工的成长和发展，酒店各部门之间也缺乏有效的沟通，酒店的服务水平有所下降。

4.个人成就感和荣誉感

我国的人力资源结构长期将学历和文凭做为衡量员工能力和才干的标尺，很多有志气、有雄心但是学历较低的员工没有得到重用，这给员工造成了一定的心理障碍，也使员工的工作积极性遭受了沉重的打击。这种现象如果得不到改善，会造成员工个人成就感和荣誉感的缺失，对企业的信任度逐渐下降，从而加剧了旅游酒店人员的流失。

三、酒店企业人力资源管理问题的原因分析

1.人力资源结构分布失衡

酒店作为服务行业，需要多种类型的服务人员，包括直接面对客户的服务人员，进行酒店建筑维护的人员以及进行酒店市场与运营等方面的人员，因此旅游酒店对于综合素质水平较高、业务能力较强的人才具有很大的需求，但是由于人才职能和素质结构出现严重失调，酒店很多方面的人才并不能完全到位。

2.员工素质管理问题

目前，我国旅游酒店面临着严重的人才缺失问题，在旅游酒店快速发展的同时，人才缺失问题越来越突出。旅游酒店必须着手提升员工的综合素质，这个综合素质包括员工的职业认识、职业道德、服务意识、文化素养等，这些因素决定了员工工作态度以及服务质量的好坏，关系到员工的薪酬待遇以及职位晋升，也关系到旅游酒店的整体利益和品牌形象。我国旅游酒店的员工素质普遍低于国外同行，这使我国的旅游酒店在市场竞争中处于十分不利的地位，也给酒店的日常运营以及长远发展造成了很大阻碍，因此，我国必须重视旅游酒店员工素质的提升，不断提升旅游酒店的综合竞争力。

3.管理缺乏人性化

人力资源管理原理中提到人的发展四阶段，包括：自律、自我管理、自我激励和自我学习，这是一个循序渐进的过程。我国旅游酒店的人力资源管理大多重视如何以高薪求取人才、利用人才，却忽视了如何进行人才培养以及人才激励，因此员工的工作积极性得不到激发，工作效率也无法提升。酒店仅仅从经营的角度来识人用人，却不从管理的角度重视人员的持续发展，会对企业的长远发展产生重大阻碍。

四、应对酒店人力资源管理问题的有效对策

1.明确酒店人力资源规划的目标

明确酒店人力资源规划的目标是进行酒店人力资源规划的第一步，由于酒店战略人力资源管理必须与酒店的战略目标保持一致，因此人力资源规划需要对酒店的战略目标进行分解，制定长期、中期和短期目标，并与之对应，制定长期、中期和短期的人力资源规划，从而保证酒店战略目标的实现，并对人员进行更为合理的配置。

2.构建基于胜任能力的人才招聘与挑选系统

酒店的人才招聘与挑选系统必须以能力为导向，保证酒店所招聘人员的能力与酒店战略的实施需求相匹配。旅游酒店应当在满足酒店战略发展要求的前提下制定招聘计划，包括招聘时间、招聘人员的类型与数量等，避免招聘的盲目性和被动性，还要注重内部招聘和外部招聘的良好结合，通过合适的招聘渠道招聘人才。

3.构建基于酒店战略与员工发展的培训系统

构建员工培训系统的重点是对培训需求的确定，酒店的培训需求主要来自于酒店战略和员工需求两个方面。从酒店战略入手，培训人员应当分析酒店战略对于员工能力的要求，然后对酒店的人力资源情况进行分析，将信息进行比对，找到能力缺口，以确定培训需求，制定培训计划。从员工需求入手，培训人员应当对员工的职业发展期望等相关信息进行调查，了解员工期望获得的培训。综合从两个来源确定的培训需求，找到两者的契合点，在满足酒店战略实施需求的前提下构建出的培训系统可以更好的促进员工的发展。

4.建设与完善绩效管理系统

基于酒店发展战略而构建的绩效管理系统必须将员工的利益与酒店的利益结合起来，谋求两者的共赢。构建基于酒店战略的绩效管理系统需要做好以下三步：首先对酒店战略目标进行分解，构建酒店的整体绩效指标体系；然后将整体绩效指标体系转化为各部门的关键指标；对各部门的关键指标进行细分，形成各个职位的关键指标。建设完善的绩效管理系统就是要调动员工的生产积极性，使员工的绩效与组织绩效结合起来，实现两者的有效沟通，从而在指标构建阶段保证指标的合理性，在绩效实施阶段，帮助管理者及时发现问题并制定相应的解决方案，保证目标的顺利完成，在考核结果反馈阶段，帮助管理者对绩效管理系统进行修正。

5.建设基于绩效和能力的薪酬制度体系

旅游酒店要结合我国的相关政策以及酒店的自身发展目标等，根据绩效考核的结果以及职位分析结果为酒店量身定制薪酬制度体系。这种薪酬制度体系以绩效和员工能力为基础，能够使员工薪酬与员工对酒店发展做出的贡献挂钩，有助于提高员工的积极性，对酒店发展目标的实现而不断努力。

五、结语

在激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势，就必须提供优质的服务，使顾客满意，而实现这一切的关键就是酒店的员工。酒店员工与其他物质资源相比具有稀缺性，在工作过程中，员工的知识和技能会不断提高，对酒店的价值也越来越大，因此酒店必须不断挖掘企业现有员工的能力，通过构建酒店战略人力资源管理系统来提高员工的工作积极性，并为员工提供良好的薪酬和福利待遇，从而实现员工自身和旅游企业的共赢。

参考文献：

[1]程德俊，赵曙明.资源基础理论视角下的战略人力资源管理[J].科研管理，2004（5）：52-59.

[2]孙振华.从战略人力资源管理谈企业持续竞争优势的获取[J].企业家天地，2007（2）：35-36.

作者简介：侯丽岩（1993- ），女，黑龙江省佳木斯人，佳木斯大学经济管理学院工商管理专业，本科生；通讯作者：李冰（1977- ），女，黑龙江省佳木斯人，佳木斯大学经济管理学院市场营销教研室，副教授，硕士研究生，研究方向：企业管理