人性化营销

王合喜

【摘要】人性化营销抓住了现代企业营销的主体——人，而这也正好是我们营销活动的最终对象。从技术和方式的层面看，人性化营销不过是一种策略的运用，属于一种经济行为，而当我们去深入剖析一下人性化营销，可以发现它已不仅仅是纯经济行为，而是从一个全新的视角来看待现代的营销模式，它更多的把注意力放到了消费者身上，体现了人性化的因素，当这种人性化因素承载着企业文化的时候，那么人性化营销会传递企业的人文气息，从而对人们的消费行为产生重大影响。因此，用人性化营销模式去参与市场竞争会成为将来营销活动的主旋律。

【关键词】人性化 消费者 服务 策略

一、什么是人性化营销

（一）为什么会出现人性化营销

所谓的人性化营销就是根据人性来进行市场营销行动。通过充分满足人性的需求来达成企业经营的目的。人性化营销是企业和顾客在交易中充满感情和爱心的沟通方式，它能够提升顾客从商家的关爱中感受到的精神价值。

由此，我们把人性化营销进行总结升华使它可以成为一种营销理论，并且可以将其运用于实践。

（二）人性化营销的优势、劣势

人性化营销之所以说适应当今社会经济的发展，是因为它具有一些相较于传统营销策略明显的优势，归结起来有以下四点；

1.人性化营销关注培养消费者的重复购买和其对公司或品牌的归属感，传统的营销则着重一次性的产品交易活动；

2.人性化营销重视产品能为消费者所提供的全方位价值，传统的营销则重视的是产品的功能；

3.人性化营销为顾客提供全面并体现人文关怀的高质素服务，传统营销则只为顾客提供有限的服务；

4.人性化营销注重与顾客建立全面的了解及长久的关系，人性化营销的精髓就是“顾客是上帝”，传统的营销和顾客则只是短暂的交流。

二、人性化营销如何进行

（一）公司的实施策略上

公司可以将人性化管理分为四个方面；产品策略、分销策略、价格策略、促销策略。①通过了解顾客对产品的各个方面的信息，尤其是如新颖、高雅、独特，方便等产品功能的选择来获知消费者的消费动机进而有针对性的刺激其消费是产品策略需要，人性化营销模式全方位满足消费者对产品的物质与精神需求，产品策略是一个重要因素在企业市场营销组合中。②商流和物流的关系并不意味是分销策略，而是人的关系的建立与完善分销渠道是某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。③价格策略的制定取决于消费者的认知价值。从人性化营销模式的特点出发，企业将定价依据变为购买者对商品价值的理解程度，运用各种营销策略和各种技术手段，从而影响消费者对于商品价值等方面的认知，再根据商品在消费者心目中的价值来制定价格。④促销活动离不开人性化营销模式。一个成功的市场营销人员需要通过人性化营销来建立与顾客间的友谊从而转变商家与消费者间单纯的买卖关系，彼此信任，彼此谅解，能突破被人为封闭的市场。

（二）“三位一体”的服务

服务于消费者并从中获取经济利益是一个商业公司的基本出发点。因此如何让消费者购买你的产品与服务是一个公司成功的关键。

现代企业也服务着社会。现代企业也是具有人格化的一面的。中国现在越来越多的企业也开始认识到了这一点的重要性。现代企业承担社会责任是它人性化中重要的一部分。

许多公司的领导者并没有意识到它们的公司不仅仅是服务于消费者和社会的，它们的员工也是公司服务的对象。

（三）品牌形象

每一个品牌的周围之所以都拥有着一批特殊而庞大的“文化消费”人群是因为当一个品牌它的个性的文化内涵可以最大程度地满足一部分消费者的个人的某种人性化感情的渴望，这种渴望就会赢得一部分的有相同文化需求的人的忠诚。企业必须通过一系列人性化营销经营活动，来满足人类生理和心理的需要，进而实现具体的人的社会价值这说明，真正的品牌人性化不仅魅力无穷，而且“人性化”三个字无疑是品牌文化核心价值的终极源泉。

三、案例分析

人性化不是一句口号。我们看看全球最大的住宅家具零售企业宜家，就明白什么是人性化营销，明白是什么因素成就了这家百年老店，使这家百年老店长盛不衰，至今仍充满活力。宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们被要求不能主动向顾客推销某件产品，也不能像其他家具店的店员一样，当消费者一进门就对着它们推销这推销那。宜家的《商场指南》里写消费者可以有14天时间来考虑是否退换货，这不仅仅可以给消费者安全和信赖感，更是体现了宜家对于产品质量的放心。另一方面，宜家体验营销也是人性化营销的一种展示方式。体验中让消费者如是的感受产品质量，同时又用优质产品感受吸引顾客，可以说宜家将顾客对于产品的舒适感受变成了自己的活广告，社会效益和经济效益双收。也许有人会提出这样做会增加企业成本，这是个事实，我们不能否认，但是我们必须看到如果我们把人性化营销方式做好了是不会让公司收益下降的，因为人性化营销方式在无形中提升了产品价值，也就是说产品的适当提价是会被消费者所接受的，相反不提价也许还会让消费者产生疑惑。所以从各个方面说人性化营销是非常好的营销方式。

四、总结

消费者需要的是人性化的产品和服务，这也是社会发展的需要。我们需要人性化的经营方式，也需要人性化的营销策略，当然更需要的是人性化的企业家。和谐社会的建立，不仅仅体现在消费品市场上，如何让消费者的权利得以体现，如何让消费者真正地成为“上帝”，如何将消费者维护权利的途径变得更加多样化，我认为健全人性化营销的市场经济氛围，甚至走上规范化道路，将会成为一个非常不错的打通贸易发展的途径。事实上也是如此，人性化作为人类社会的发展的一个重要表现，当然也理所应当成为市场营销的主旋律，真正的体现消费者的主动地位。

参考文献：

[1]朱维慈等著.中国经济变革中的企业营销[M].中国经济出版社，1997.

[2]邓樵，杨郡祥等著.现代企业营销[M].中山大学出版社，1997

[3]http：//www.edu-edu.com.cn 2008-07-09 09：27：07 来源：品牌中国网