提升客运职工满意度的思考

黄燕（南宁铁路局党校，讲师，广西　柳州　545007）



提升客运职工满意度的思考

黄燕
（南宁铁路局党校，讲师，广西柳州545007）

摘要：现代市场营销观念要求企业以顾客为导向，通过创造顾客满意来达到增加企业利润的目标。实践证明，顾客满意度最终是由企业内部员工的满意度决定的，实施顾客满意战略，关键在于提升员工满意度。本文以客运部门为例，就如何提升客运职工满意度，从素质提升、需求满足、适当授权等方面进行了思考和回答。

关键词：顾客满意度；客运；职工满意度

10.13572/j.cnki.tdyy.2016.02.014

有资料显示：只要员工对公司的满意度提高1%，顾客对公司的满意度就会相应地增加5%。上世纪90年代5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，追踪考查了上千家企业，历经十多年的研究，提出了“服务价值链”模型。“服务价值链”表明：一是利润是由顾客的忠诚度决定的；二是顾客忠诚度是靠客户满意度取得的；三是顾客的满意度取决于企业提供的服务价值；四是企业的服务价值取决于企业内部员工的满意度。

显然，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。从一定意义上讲，没有满意的员工，就没有满意的顾客。其服务传递关系表现见表1所示。

表1　企业的服务传递关系

就铁路客运部门而言，在整个服务过程中，旅客都与客运职工进行广泛接触，客运职工的服务意识、工作技能和言谈举止对维持顾客关系、树立铁路良好形象产生着直接的影响。铁路客运服务质量与效果的提升，离不开广大客运职工的共同努力。……