寻找关键时刻

张旭

当今世界，随着产品的质量与技术日趋同质，许多市场从原本的卖方市场转向买方市场，企业要想在维持老客户的同时吸引更多的新顾客、增大市场占有率，除了为客户提供高品质的“私人订制”外，需要提升客户对产品和服务体验的整体满意度，从而树立客户对企业的忠诚度。因此，如何以高效率和低成本的方式赢得客户尽可能高的满意度，成为企业极为关注的问题。

因此，众多企业纷纷尝试将管理学界已经重视的“峰终定律（Peak-End Rule）”运用到顾客价值创造过程中，以期通过提升客户在关键时刻的满意度而使客户的整体满意度大幅提升，最终更为成功地塑造企业品牌。但在实际的案例研究中我们发现，客户的整体满意度并非像“峰终定律”所说的那样是“峰值”与“终值”的算数平均值。事实上，在客户的体验循环中，“峰值”或“终值”未必会对整体满意度产生显著性的影响，一些被忽略的“次高峰”反而是左右客户整体满意度的关键时刻。

杭州之江有机硅化工有限公司是一家专门从事化工新材料研发和生产的股份制企业，是国家经贸委首批认定的三家硅酮结构胶生产企业之一。短短的十几年，之江公司能在行业领域中打响自己的品牌，以显著的优势占领细分市场，靠的就是从实践出发确定了企业与经销商客户接触过程中的关键点，并持之以恒地在这些关键时刻上影响客户，使承担企业七成以上销售额的经销商客户在与之江的接触过程中获得整体满意的体验，最终提高了客户价值。……