基于模糊AHP的旅游人才队伍建设策略选择
——以云南省为例

昆明理工大学管理与经济学院 杨伯儒



基于模糊AHP的旅游人才队伍建设策略选择
——以云南省为例

昆明理工大学管理与经济学院 杨伯儒

摘 要：当今世界旅游业发展势头越发强劲，国民经济的发展对旅游业的依赖性也日益增强，伴随着旅游业国际化、市场化改革进程的加快，旅游业对人才这一核心竞争力的需求也在不断地发生变化。旅游人才作为促进旅游业健康发展的载体，正在成为国际化竞争的战略资源，旅游人才队伍的建设越发受到世界各国的广泛关注，特别是在我国社会主义市场经济不断发展完善、服务业经济长足发展、旅游行业逐渐成为经济新增长点的过程中，如何建设完善旅游人才队伍已经得到了国家及各地方政府的高度重视。本文以云南省为例，在对云南省旅游人才队伍建设现状分析与研究的基础上，归纳了影响云南旅游人才队伍建设的主要层面和具体要素，并依此构建云南旅游人才队伍建设策略和影响旅游人才队伍建设的指标体系，结合模糊网络分析法，建立策略评价模型，进而为后续进行的云南旅游人才队伍建设发展提供针对性建议。

关键词：旅游 人才队伍 策略选择 模糊AHP

2010年国务院在《国家中长期人才发展规划纲要(2010—2020年)》中将人才定义为，具有一定专业知识或专门技能，进行创造性劳动，并对社会做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者[1]。相较于人才的定义而言，国内外学者对于旅游人才定义的专门研究较为少见，至今仍没有形成统一的认识。对此，我国学者李星群、卢睿(2007)从专业化教育程度方面对旅游人才进行界定，指出旅游人才专指接受全日制教育大中专院校教育，系统学习过旅游专业知识的，并且充分掌握专业知识的，同时具备一定的实践操作能力的，能胜任各类旅游相关单位工作的旅游业从业人员[2]。石培华，李成军(2011)从专业技能及贡献度的角度出发，将旅游人才定义为在旅游行业工作，具有一定旅游相关专业知识或专门技能，并对旅游发展做出贡献的人[3]。本文中提到的旅游人才，是指大专及其以上学历除了具备旅游专业知识及交叉性学科知识外，还就职于旅游行业，其中包括旅游景点、旅游酒店、旅行社、旅游企事业单位、旅游行政管理部门等单位，在旅游业的快速发展中起着重要的促进作用。2014年8月9日国务院印发的《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中提到要加强旅游人才队伍建设，基于旅游业改革发展对深化经济体制改革具有重要的推动作用，重点突出了加强旅游人才队伍建设对促进经济发展、提高人民生活质量具有重要意义[4]。

在云南推进旅游“二次创业”、发展“大旅游”产业和实现大众旅游[5]在新形势下，下文紧密结合当前云南省旅游业人才队伍建设的现状，指出其存在的主要问题，深入分析评价人才建设的最优策略，并与云南省旅游业的特点结合起来，运用人力资源相关理论，通过人才队伍建设的策略推动云南省旅游业的持续稳定健康发展。

1　云南省旅游人才队伍建设面临的问题

1.1 法制环境不完善，监督管理机制有待健全

近年来，云南省根据国家关于旅游人才的法律、法规和政策，结合云南省旅游人才建设的实际情况，先后颁布实施了相关政策法规，力求营造良好的、有利于旅游人才队伍建设的环境。但至今这方面的政策法规不多，并且政策立法的实施明显滞后于旅游形势发展的需要。第一，旅游人才立法不健全。在旅游人才立法工作环节、教育培训、吸引国际化旅游人才等方面建设相对滞后，另外还表现为立法层次不高，关于旅游人才建设的规范性文件并未上升到法律层面。第二，监督管理力度不够。一些地方政府在执行公务的过程中依然存在监督执法不严，缺乏置于各方面的监督之下的结构合理、程序规范、配置科学、制约有效的旅游人才机制。第三，管理体制创新性不足。目前，在云南省旅游人才管理体制上，仍存在政府管理内容过宽、管理制度迂腐等现象，政府与企业、学校之间缺乏必要的联系。

1.2行业环境不健康，企业用人机制有待提升

旅游行业作为旅游人才发展和建设的载体，优化旅游人才队伍建设的行业环境是一项大工程。其主要问题有三方面。第一，用于旅游人才队伍建设的资金投入不足。基于全省的旅游行业发展的实际和产业结构调整，虽然旅游财政经费投入不断增加，但整体上旅游财政经费所占比例较小。第二，旅游人才管理机制不完善。旅游人才管理机制的不完善主要体现在激励机制、薪酬机制等方面。其共性问题包括管理机制的实施过程中出现的不适应性问题。第三，吸引、留用人才措施匮乏。云南旅游行业人才流失现象严重，主要表现为旅游专业学生毕业后从事其他行业，同时旅游企业内部人员跳槽现象明显。

1.3教育环境有缺口，教育方法及理念需转变

学校作为承载教书育人的主体，在旅游人才知识和素质培训中扮演着重要角色。旅游人才教育环境是实现旅游人才队伍建设和发展的重要环节，现在大部分学校教育的重点主要集中在旅游院校的规模建设和发展以及旅游人才培训方式等方面，因而相应的研究成果也最为丰富，反映出的问题也较多。首先，专业课程内容设置存在不合理现象，就企业而言，旅游人才已脱离学校的理论知识，无法有效地将所学专业知识应用到实践，并且培训内容过于陈旧，忽视定期审视自己的培训资料和内容是否适合旅游人才的需求。其次，教育基础设施薄弱。旅游教育资源布局的分散性及旅游高等教育缺乏引领性的发展现状，使得云南旅游教育得以快速发展，但教育基础设施薄弱、教育资源分散的特点仍较为突出。同时，大部分旅游专业处于学校专业建设的附属地位，旅游实训室、实践基地等基础设施的改善很容易被忽视。最后，师资结构单一。高水平的旅游专业师资紧缺的现象愈发明显，在高校缺乏旅游管理的系统教育，更没有旅游经营管理的实践经验，授课时多为照本宣科，理论研究与旅游实践缺乏联系。

1.4社会环境不健康，对人才社会观念有欠缺

社会环境是旅游人才建设的土壤，社会环境好则利于人才聚集，心往一处使，才能促进旅游事业兴盛，反之则人才离散，人心涣散，阻碍旅游业发展。首先，人们缺乏对旅游人才的认识，部分民众并未认识到尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的重要性。在消费旅游产品的过程中，没有摆好自己的地位，无知地认为旅游人才只是单纯的服务人员。数据显示，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的30.5%，占全国近1/3。其次，旅游公务员对旅游人才的建设并未起到监督管理的作用，甚至在执行公务时还出现徇私舞弊等行为，如对导游职业资格认定等旅游人才职业资格的获取和认定过程监管不严。

2　不同层面的策略优化

2.1政府层面

首先，完善政府管理职能，加强旅游人才的政策法规建设。统筹规划云南旅游产业优势，提高人力资源配置效率；加大旅游人才投资，快速把握行业契机。在财力上支持旅游人才教育培训，为旅游人才建设提供良好的资金支持，以进一步促进旅游业在云南省的发展；完善人才建设运行机制，强化政府对项目的监督。可以通过引入独立的第三方人才建设运作模式减小企业用人风险，通过立法等手段保证旅游企业和旅游人才的合法权益。其次，完善监督管理体制，提升人才使用效率。实施多元化的监督管理手段，不断加强旅游人才建设。丰富监督管理的行政手段和方法，充分发挥法律法规、市场经济的监控和调节作用，完善其社会职能；加强监督管理机构的设置。完善旅游人才监督管理体制的核心在于对监督管理机构的设置；协调政府、社会、旅游企业三个方面的关系。最后，完善行业发展环境，构建良性发展平台。加强旅游行业秩序管理，统一服务标准，维护旅游者和旅游人才的利益。通过政府层面合理介入相关市场，提高准入门槛，构建良性的竞争平台，避免恶性竞争，统一服务质量和标准；打造云南良好的旅游市场秩序，坚决抵制违法现象，综合利用法律手段，保证旅游人才建设的稳定性。

2.2企业层面

首先，完善旅游人才引进，丰富员工内部结构。注重高素质旅游人才的引进，企业应将青年旅游人才、优秀旅游企业家、海外高层次旅游人才、专业技术旅游人才及高级导游人才的引进作为重点，提高旅游企业现代化经营管理水平和国际竞争力，丰富员工结构；完善旅游企业薪酬体系，积极采取员工持股等方式实现旅游人才资本与企业经营资本的共同增值；完善旅游人才职业发展，提供良好的晋升机制，实行优秀人才奖励制度。其次，加强旅游人才培训，提升核心竞争实力。加强旅游人才的外部培训，构建分层分类的旅游专业技术人才继续教育体系。委托有条件有资质的大学、学院专门为昆明市培养一批旅游实用人才；加强旅游人才的内部培训，培养企业自身的旅游专业讲师或者聘请专家学者进行专项讲座，以多方式、多手段、多层次的内部培训完善旅游人才的继续教育；在加强各企业旅游人才的培训基础上，鼓励现有人才通过交流学习、挂职锻炼、实践锻炼等方式，提高旅游发展、管理和服务的能力。最后，完善企业用人机制。引导旅游企业不断优化人力资源管理机制、人才资源配置和开发机制，鼓励旅游企业积极增加人才开发投入，进行旅游人才开发机制创新。搭建旅游企业人才发展咨询平台，支持旅游企业完善人才开发机制。

2.3教育层面

首先，旅游人才教育的发展伴随着产业竞争的加剧和旅游业的转型升级，旅游专业教育越来越受到重视，云南省旅游人才教育起步较晚，但是基于旅游业迅速发展，致使旅游人才教育发展较快。其次，加强教育基础设施建设。以云南旅游市场的实际需求为导向，对原有旅游专业进行重组；充分利用现代信息化技术及网络资源，在教学过程中能够实现模拟情景教学或是与其他国家和地区的课堂形成互动教学；旅游实训基地是旅游专业学生走出课堂，接触实践的重要步骤。再次，加大师资力量投入。努力打造双师型教师，积极引进旅游理论知识扎实和行业实践经验丰富的双师型教师；积极展开教学质量专题活动，鼓励旅游类专业教师在研究基础理论的基础上，加强同国内外旅游院校的交流与合作；鼓励旅游专业教师展开多角度、深层次的讨论会，具体包括媒体教学、案例教学、实践教学如何提高教师的教学技能和方法。最后，完善旅游人才培养模式。坚持“校企结合”的培养模式，将理论即时应用到实践中去，使学校教育和旅游实践相互结合，相互促进，节约资金跟教学资源相结合，达到共同发展；采取灵活多变的教育教学方式，旅游专业教师可以根据本专业课程教学内容的特点，选择最恰当、最能为学生接受的教学方法，从而调动学生的积极性；推行理论与实践相结合的教学模式，在教课过程中使学生的学习进程由简单到复杂，从单一化到多元化，这有利于学生理论与实践能力的全面提高。

3　基于模糊AHP的旅游人才队伍建设策略选择方法

AHP层次分析方法最早是由Saaty(1980年)提出的，主要用于解决多属性的决策问题。之后针对决策层和属性间的相关关系，又提出了网络分析法[6]。因为复杂决策问题各个决策层及其属性的不确定性和各个属性间可能存在着关联性，所以许多研究者提出将模糊集理论和方法结合起来，即使用模糊方法来解决复杂决策问题，基本思路如下。

第一步，依据要解决的问题，建立决策问题模型。本文从云南省旅游人才队伍建设实际出发，结合文献综述法，初步确定了影响旅游人才队伍建设的指标因素，并请相关领域的专家学者或从业人员对构建模型中的因素的相对重要程度进行语义描述。同时利用1～9标度法，将对第二步中属性的语义描述模糊化，即转化为模糊数。

表1　云南省旅游人才队伍建设影响因素

依据云南省旅游人才队伍建设单因素影响程度调查结果统计表，可以得出对应的模糊判断矩阵，如(1)式。

第二步，计算指标权重，即利用模糊数学的计算方法计算出目标层、准则层、指标层各个因素的权重，本模型的目标层为最优策略，准则层包括政府层面、企业层面、教育层面及个人层面四个一级指标。每个一级指标下又分设了共12个二级指标。在确定目标层的指标后，对各影响因素进行系统分析和归类，力求全面综合各种视角下的影响因素，利用模糊AHP分析法深入分析各因素之间的相互影响，构建了各影响因素模型并结合专家意见，提出具有针对性的旅游人才队伍建设策略。表2为各因素指标权重。

表2　单因素评价结果

第三步，构造模糊判断矩阵并进行一致性检验。模糊判断矩阵是指建立递阶层次结构后，需要对影响某个因素的下一层次各个因素的重要性进行判定，通过对这些影响因素之间的两两比较后确定一个重要性分值，填入矩阵后，所形成的矩阵。本模型是按在对决策层因素及其属性采用模糊集表示并要进行计算时，其过程比较复杂，我国学者常大勇提出一个较为简单的方法。

利用软件对矩阵A进行运算，矩阵A的最大特征根λmax=4.0107，一致性比例为1.1140<0.1，说明该矩阵通过了一致性检验。根据模糊综合评判公式可以计算求得各二级指标的评价结果。

由此，可以得到二级指标的评价矩阵：

第四步，层次总排序并对结果进行评价。在层次单排序的基础上，计算指标层各因素相对于目标层的相对重要性权重。权重值为各指标相对于所属准则层的权重与所属准则层相对于目标层的权重之积。根据公式可得到一级指标的评价：

W=(0.069141335,0.285931812,0.372302708,0.218213938

0.054410207)

根据最大隶属原则，最大数值对应的等级即为教育因素。由以上结果可以看出，最大数值为0.3723，相应的影响程度为“较大”。此外，云南旅游人才队伍建设受政府影响也较大，这个结论也印证了专家们主观上的判断。另外，企业因素也是影响旅游人才队伍建设的重要方面。

4　结语

在采集了众多数据并进行分析之后，我们可以看出对于云南省旅游人才队伍建设而言，其影响因素较多。在本文所设定的四个一级指标里，可以知道教育因素和政府因素占据较大权重。因此，为了促使云南省旅游人才队伍更好地发展，要在教育和政府两个层面下大力气。其次是个人因素和企业因素，这个计算结果和事实较为符合。因为旅游企业作为旅游人才成长和发展的载体，所以旅游人才队伍的建设离不开与人的接触。通过观察我们可以发现，政府、企业和个人三个层面的权重数相差不多，这也反映出旅游人才队伍建设是受多方面影响的结果。

参考文献

[1] 国务院.国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)[Z].2010.

[2] 李星群,卢睿.旅游人才综合素质——以南宁为例[J].南宁职业技术学院学报,2007(4).

[3] 石培华,李成军.旅游业转型升级战略背景下广西高级旅游人才队伍建设探究[J].旅游科学,2011(1).

[4] 国务院.国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见[Z].2014.

[5] 李克强.政府工作报告[Z].2016.

[6] Saaty T L. A scaling method for priorities in hierarchical structures[J].Journal of Mathematical Psychology,1977.

中图分类号：F241

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)04(a)-186-04